A qualidade total em serviços na gestão de uma universidade é fundamental par...

A qualidade total em serviços na gestão de uma universidade é fundamental para garantir a satisfação e o sucesso dos alunos, professores e colaboradores. Envolve a adoção de práticas e processos qu...

Q894989 • Administração Geral • Melhoria Contínua e Qualidade Total • UniRV GO • UniRV GO • Assistente Administrativo • 2024

A qualidade total em serviços na gestão de uma universidade é fundamental para garantir a satisfação e o sucesso dos alunos, professores e colaboradores. Envolve a adoção de práticas e processos que visam atender às necessidades e expectativas dos stakeholders, promovendo a excelência acadêmica, a inovação pedagógica e a eficiência operacional. Qual dos seguintes princípios da qualidade total em serviços enfatiza a importância de entender e atender às necessidades e expectativas dos clientes de forma eficaz?

a) Envolvimento das pessoas.
b) Abordagem de sistema.
c) Abordagem factual para a tomada de decisão.
d) Foco no cliente.

Questões sobre Melhoria Contínua e Qualidade Total

1

Q833187 • Administração Geral • Melhoria Contínua e Qualidade Total • CESPE CEBRASPE • IBGE • Supervisor de Coleta e Qualidade • 2021
Para a tomada de decisão, os gestores comumente lidam com decisões programadas e não programadas. É característica típica de decisões não programadas trabalhar com
- a) dados repetitivos e adequados.
- b) dados únicos.
- c) condições estatísticas.
- d) certeza.
- e) previsibilidade.
2

Q886858 • Administração Geral • Melhoria Contínua e Qualidade Total • IV UFG • Câmara de Caldas Novas GO • Auxiliar Administrativo • 2024
A norma NBR ISO 10002:2005 estabelece diretrizes para o tratamento de reclamações nas organizações, fornecendo princípios e orientações para a implementação de um processo eficaz de gestão das reclamações dos clientes. Entre os nove princípios que orientam as organizações, destaca-se a diretriz que afirma: "O tratamento de reclamações deve ser uma medida tomada de forma sistemática". Esse conceito está relacionado a
- a) foco no cliente.
- b) melhoria contínua.
- c) confidencialidade.
- d) objetividade.
- e) visibilidade.
3

Q918074 • Administração Geral • Melhoria Contínua e Qualidade Total • Avança SP • Câmara de Santana de Parnaíba SP • Oficial Administrativo de Qualidade • 2025
No que tange à cultura da qualidade no ambiente organizacional é correto afirmar, exceto:
- a) As ações das lideranças devem ser consistentes com a cultura da qualidade ideada pela organização.
- b) Os colaboradores não podem receber mensagens confusas ou contraditórias quando o aspecto for qualidade.
- c) Deve ser trabalhada de forma humanizada pelos gestores.
- d) Está presente quando há o comprometimento somente da direção e dos gestores.
- e) Exige que a equipe compreenda o real significado da gestão da qualidade.
4

Q907622 • Administração Geral • Melhoria Contínua e Qualidade Total • IV UFG • IFSE • Segurança do Trabalho • 2024
O Ciclo PDCA é uma metodologia amplamente utilizada na gestão da qualidade e na melhoria contínua de processos. O que cada letra da sigla PDCA representa?
- a) Planejar, desenvolver, controlar, avaliar.
- b) Projetar, desempenhar, checar, analisar.
- c) Planejar, executar, checar, agir.
- d) Projetar, desenvolver, controlar, avaliar.
5

Q918078 • Administração Geral • Melhoria Contínua e Qualidade Total • Avança SP • Câmara de Santana de Parnaíba SP • Oficial Administrativo de Qualidade • 2025
Acerca dos indicadores de qualidade, assinale (V) para verdadeiro e (F) para falso.

( ) São métricas, ou seja, ferramentas de acompanhamento e medição utilizadas pelas empresas para diferentes finalidades.
( ) Ao aplicá-los, a gestão assegura, por meio da avaliação das informações coletadas, que todos os serviços passem por um processo de melhoria contínua de desenvolvimento.
( ) Não impactam no próprio gerenciamento da produtividade.
( ) Os indicadores de eficiência são destinados à análise dos objetivos e resultados alcançados pela empresa.
- a) V – V – V – F.
- b) V – V – F – F.
- c) V – F – V – V.
- d) F – V – F – V.
- e) V – V – F – V.
6

Q918073 • Administração Geral • Melhoria Contínua e Qualidade Total • Avança SP • Câmara de Santana de Parnaíba SP • Oficial Administrativo de Qualidade • 2025
Segundo a ISO 9001, no que tange à implementação de um sistema de gestão de qualidade, é correto afirmar que é uma decisão estratégica para uma organização que pode:
- a) ajudar a melhorar o seu desempenho global e a prover uma base sólida para iniciativas de desenvolvimento sustentável.
- b) promover respostas aos problemas, de acordo com a realidade de cada empresa, de forma otimizada para as suas necessidades e recursos.
- c) otimizar os processos de forma mais eficiente.
- d) garantir a capacidade e o controle das atividades analíticas.
- e) auxiliar as empresas em processos de pesquisas e desenvolvimento.
7

Q907033 • Administração Geral • Melhoria Contínua e Qualidade Total • ACAFE • CELESC • Engenharia de Segurança do Trabalho • 2024
Bessant, Caffyn e Gallagher (2001) argumentam que as rotinas de construção e incorporação de qualquer cultura são um processo de aprendizado ampliado, e envolvem a acumulação gradual de conhecimento. Eles sugerem que o progresso seja realizado por meio de comportamentos individuais para rotinas que constituem habilidades específicas dentro da organização. Um mecanismo importante pelo qual esses comportamentos se tornam automáticos é o da prática, ensaiando todos os dias até que se consolidem como cultura vigente na organização. Os autores utilizam um modelo multiestágio para mensurar a curva de maturidade, classificando as habilidades e permitindo às organizações identificarem sua posição em relação as demais, planejarem e desenvolverem planos para ampliar suas habilidades através de melhoria contínua. Neste sentido, podemos considerar que a afirmativa que nomeia CORRETAMENTE e classifica o estágio de Nível 3 é:
- a) Nível 3 – Aproximação do modelo de aprendizagem organizacional, existindo a identificação e solução sistemática de problemas e compartilhamento do aprendizado.
- b) Nível 3 – Não existe uma estrutura formal para a melhoria na organização, sendo os problemas solucionados ao acaso, sempre visando um benefício apenas de curto prazo. Além disso, não existem estratégias de conscientização dos recursos humanos, como formação, desenvolvimento e reconhecimento.
- c) Nível 3 – Existe um comitê formal para construir um sistema que desenvolverá a melhoria contínua na organização, contando com a participação dos colaboradores nas atividades, mesmo essas não sendo integradas às operações do dia a dia. Os colaboradores não recebem formação básica e o sistema de reconhecimento é introduzido.
- d) Nível 3 – Existe uma tendência para se desenvolver autonomamente, e os indivíduos e as equipes gerenciam e direcionam seus próprios processos. Neste nível, as responsabilidades da melhoria contínua são devolvidas para a unidade de solução de problemas.
- e) Nível 3 – Melhoria contínua dirigida para meta: existe uma utilização formal dos objetivos estratégicos, sendo as atividades de melhoria contínua parte das atividades gerais de gestão.
8

Q886849 • Administração Geral • Melhoria Contínua e Qualidade Total • IV UFG • Câmara de Caldas Novas GO • Auxiliar Administrativo • 2024
No contexto de um projeto de melhoria contínua de processos, qual ferramenta é mais apropriada para identificar e analisar as possíveis causas de um problema específico, proporcionando uma visualização gráfica das relações entre as causas?
- a) Diagrama de Gantt.
- b) Fluxograma de Processo.
- c) Diagrama de Ishikawa.
- d) Análise SWOT.
- e) Gráfico de Pareto.
9

Q683068 • Administração Geral • Melhoria Contínua e Qualidade Total • INEP • MEC • Tecnologia em Gestão de Qualidade • 2022
Na gestão da qualidade, as medidas de dispersão, também conhecidas como medidas de variação, medem o grau de diferença entre as informações quantitativas coletadas, ou seja, o quanto os valores numéricos tendem a dispersar-se em torno da média aritmética. Nesse sentido, suponha que, no início de implantação de um programa de gestão da qualidade, uma empresa que realiza o empacotamento de arroz, analisou uma amostra com 60 medidas de massa. O menor valor encontrado nessa amostra foi de 5,14 Kg.
Se a amostra mencionada no texto apresentou amplitude de 0,22 Kg, qual é o maior valor encontrado nessa amostra?
- a) 4,92.
- b) 5,36.
- c) 59,78.
- d) 60,22.
- e) 65,14.
10

Q918535 • Administração Geral • Melhoria Contínua e Qualidade Total • IV UFG • Prefeitura de Posse GO • Executor Administrativo • 2024
Leia o texto a seguir.

Houve uma evolução ao longo do tempo na visão e no conceito, no início era vista sob a ótica da inspeção, na qual, através de instrumentos de medição, tentava-se alcançar a uniformidade do produto; num outro momento, buscava-se através de instrumentos e técnicas estatísticas conseguir um controle estatístico; na etapa seguinte, esteve mais preocupada com a sua própria garantia. Atualmente, o controle é voltado para o gerenciamento estratégico na qual a preocupação maior é poder concorrer no mercado, buscando tanto satisfazer as necessidades do cliente como a do próprio mercado.
Elaborado pelo(a) autor(a).

O conceito descrito refere-se à gestão
- a) de marketing.
- b) de custos e mercado.
- c) de portfólio de produtos.
- d) da qualidade.

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