Um estudo de campo em uma agência bancária revelou que, na percepção dos c...

Um estudo de campo em uma agência bancária revelou que, na percepção dos clientes, alguns bancários eram muito atenciosos, outros nem tanto. Para equilibrar a qualidade do atendimento aos...

Q915667 • Atendimento Bancário • Atendimento e Marketing • CESGRANRIO • Banco da Amazônia • Técnico Bancário • 2022

Um estudo de campo em uma agência bancária revelou que, na percepção dos clientes, alguns bancários eram muito atenciosos, outros nem tanto.
Para equilibrar a qualidade do atendimento aos clientes nessa agência, deve-se:

a) ampliar a vigilância sobre os bancários e o controle dos clientes.
b) reforçar as campanhas promocionais do banco perante o público.
c) treinar a equipe com base em protocolos e padrões de atendimento.
d) aumentar a divulgação dos diferenciais do banco nas mídias sociais.
e) usar a verba gasta em pesquisas de satisfação dos clientes em outras ações mercadológicas.

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Sumaia Santana EQUIPE
15/02/2025 • 11:16

Gabarito: Alternativa C
A qualidade do atendimento é influenciada pela capacitação e pelo seguimento das diretrizes dos treinamentos. Treinar a equipe com base em protocolos e padrões de atendimento é o correto para equilibrar a qualidade do atendimento aos clientes no cenário exposto na questão porque pode ser que alguns processos e procedimentos tenham sido esquecidos pelos funcionários. Portanto, o treinamento vai reavivar o que já foi ministrado anteriormente e trazer novas abordagens de atendimento.

Questões sobre Atendimento e Marketing

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Q1037010 • Conhecimentos Bancários • Atendimento e Marketing • CESGRANRIO • Banco da Amazônia • Tecnologia da Informação • 2024
Com a intenção de aumentar a fidelidade de seus clientes, um banco passou a oferecer pontos pelas operações de seus clientes. Assim, os clientes do banco que recebem seus salários em suas contas-correntes ganham 30 pontos, aqueles que contratam seguros de vida ganham 60 pontos, e os clientes que mantêm aplicações financeiras em fundos de investimento ganham 80 pontos. Ao final de cada ano, os clientes podem trocar os pontos por eletrodomésticos ou viagens.
O modelo de programa de fidelização utilizado por esse banco é denominado modelo de
- a) aliança
- b) afinidade
- c) integração
- d) recompensa
- e) complementação
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2

Q1037009 • Conhecimentos Bancários • Atendimento e Marketing • CESGRANRIO • Banco da Amazônia • Tecnologia da Informação • 2024
Frente à política de redução do número de agências bancárias, um banco desenvolveu um ambiente virtual de atendimento focado nos clientes mais idosos, que ainda valorizam a experiência de atendimento presencial na agência. Esse ambiente é acessado a partir do uso de óculos de realidade virtual e simula integralmente o espaço físico de uma agência. Parte do atendimento é realizado por assistentes virtuais, mas o cliente pode procurar por atendimento feito por um gerente humano, que também utiliza óculos de realidade virtual. Dessa forma, os clientes que preferem o atendimento presencial podem acessar virtualmente a agência sem sair de casa e ser atendidos por funcionários humanos, se assim o preferirem.

A inovação aplicada por esse banco é classificada como inovação
- a) de marca
- b) de produto
- c) de marketing
- d) institucional
- e) organizacional
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3

Q1037007 • Conhecimentos Bancários • Atendimento e Marketing • CESGRANRIO • Banco da Amazônia • Tecnologia da Informação • 2024
O diretor de um banco reuniu toda a equipe de gerentes para discutir formas de melhorar o desempenho comercial da instituição. Para tal, ele pediu que a equipe de gerentes expusesse ideias a respeito de como ampliar as vendas. Ao fim do dia, esses profissionais prepararam um documento com a apresentação dos seguintes pontos:

1) Para aumentar as vendas, o banco precisa saber quais critérios objetivos e subjetivos os clientes potenciais consideram em seus processos de decisão de compra;

2) Os clientes potenciais estão mais informados do que nunca e possuem ferramentas para verificar os argumentos das empresas e para buscar melhores alternativas;

3) Os clientes potenciais avaliam os benefícios e os custos relativos a um produto ou serviço e as alternativas percebidas.

Com base nos três pontos apresentados, verifica-se que o documento apresentado pelos gerentes está focado no conceito de
- a) venda pessoal
- b) custo marginal
- c) valor percebido pelo cliente
- d) preço sugerido ao consumidor
- e) comunicação integrada de marketing
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4

Q1036509 • Conhecimentos Bancários • Atendimento e Marketing • FGV • Banestes • Nível Médio • 2023
O bom funcionamento das seguradoras requer que existam canais de atendimento estruturados e operacionais, capazes de atender às demandas por informação dos segurados.
A Ouvidoria, um desses canais, tem a função principal de
- a) reduzir a insuficiência de informações sobre os termos de seguro.
- b) evitar reclamações.
- c) orientar os segurados sobre as suas indenizações.
- d) atuar na solução de eventuais conflitos na relação entre os consumidores e empresas.
- e) disponibilizar um chat para facilitar o contato.
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Q1036500 • Conhecimentos Bancários • Atendimento e Marketing • FGV • Banestes • Nível Médio • 2023
Uma prática comercial ruim, mas que ocorre com frequência, é condicionar a contratação de um produto ou serviço financeiro qualquer à contratação de seguros, o que é definitivamente proibido por lei e não entrega o valor agregado projetado pelos produtos de seguro, fazendo com que, muitas vezes, os consumidores nem se lembrem de utilizá-los quando necessário. Essa prática, a ser evitada nas estratégias comerciais, é chamada de venda
- a) lateral.
- b) acessória.
- c) incondicionada.
- d) aleatória.
- e) casada.
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6

Q966228 • Conhecimentos Bancários • Atendimento e Marketing • CESGRANRIO • Caixa Econômica Federal • Escriturário
A evolução da tecnologia e da teleinformática permitiu um acelerado desenvolvimento da troca de informações entre os bancos e seus clientes. Um dos mais notáveis exemplos dessa evolução é o home banking. O home banking é basicamente
- a) o atendimento remoto ao cliente com o objetivo principal de redução das filas nos Bancos, sendo um exemplo comum a utilização dos caixas 24 horas.
- b) toda e qualquer ligação entre o cliente e o banco, que permita às partes se comunicarem a distância, possibilitando ao cliente realizar operações bancárias sem sair de sua casa ou escritório, como o pagamento de contas pela internet.
- c) toda operação realizada pelo banco com o uso de tecnologia avançada com o objetivo de gerar comodidade ao cliente, como, por exemplo, o cadastramento de contas em débito automático.
- d) qualquer serviço de atendimento ao cliente realizado pelo banco, permitindo a troca de documentação sem a necessidade de o cliente sair de casa, como, por exemplo, a entrega de talões de cheque em domicílio.
- e) a disponibilização de serviços no caixa 24 horas, que anteriormente só poderiam ser realizados nas agências bancárias, sendo a liberação de crédito automática um exemplo desse tipo de serviço.
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7

Q964832 • Conhecimentos Bancários • Atendimento e Marketing • CESGRANRIO • Caixa Econômica Federal • Técnico Bancário Novo • 2021
Um analista de investimentos precisa vender ao seu cliente os benefícios de um determinado fundo. Ele sabe que tem uma oportunidade, quando estiver frente a frente com o cliente, durante o atendimento, e, assim, poder explicar as vantagens e qualidades do fundo. Ele também sabe que, se o cliente deixar a agência, essa oportunidade não se repetirá tão cedo, e sua meta de vendas não será alcançada. Na avaliação da qualidade de serviços, essa oportunidade é denominada
- a) tangíveis visíveis
- b) prontidão de recuperação
- c) qualidade de projeto
- d) momento da verdade
- e) técnica de design
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8

Q915682 • Atendimento Bancário • Atendimento e Marketing • CESGRANRIO • Banco do Brasil • Escriturário • 2025
Uma forma de aumentar o valor percebido pelos clientes nos serviços bancários é diminuir o conjunto de custos envolvidos na relação com os bancos.

Nesse sentido, durante o atendimento aos clientes nas agências bancárias, os funcionários devem dedicar-se a
- a) empurrar produtos, como seguro de vida, para os melhores clientes.
- b) explicar os aspectos dos serviços sob a ótica da instituição financeira.
- c) igualar os benefícios e os custos envolvidos no processo de compra.
- d) prestar um serviço com baixo valor percebido pelos correntistas.
- e) reduzir o dispêndio de tempo e a energia gasta pelos clientes.
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Q915681 • Atendimento Bancário • Atendimento e Marketing • CESGRANRIO • Banco do Brasil • Escriturário • 2025
Na estrutura organizacional de um banco, marketing não é uma função exclusiva de um departamento. É uma área em que todos devem atuar, principalmente os funcionários que trabalham diretamente na função de vendas e atendimento, pois são responsáveis por
- a) aprovar as campanhas de comunicação do banco.
- b) entender e satisfazer as necessidades dos clientes.
- c) ouvir as confidências individuais da clientela.
- d) preparar as propagandas a respeito da empresa.
- e) transmitir informações pessoais aos bancários.
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10

Q915680 • Atendimento Bancário • Atendimento e Marketing • CESGRANRIO • Banco do Brasil • Escriturário • 2025
Na ocasião do atendimento, seja na definição do preço e das condições de venda, seja na aceitação ou não da proposta, é inaceitável a(o)
- a) discriminação de qualquer pessoa com base em raça, cor, religião.
- b) divisão dos correntistas com base na capacidade de investimento.
- c) omissão de informações importantes sobre a vida particular do atendente.
- d) separação dos clientes por idade, sexo, renda ou estado civil.
- e) discernimento em relação à condição financeira do cliente.
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