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D é um cliente de renomada instituição financeira e foi atingido por criminosos digitais que entraram em sua conta-corrente e realizaram várias operações financeiras, incluindo saques, transferê...

Q915670 • Atendimento Bancário • Atendimento e Marketing • CESGRANRIO • Banco da Amazônia • Técnico Bancário • 2022

D é um cliente de renomada instituição financeira e foi atingido por criminosos digitais que entraram em sua conta-corrente e realizaram várias operações financeiras, incluindo saques, transferências, pagamentos e empréstimos, gerando vultoso prejuízo para o correntista. Cumprindo os protocolos, D dirigiu-se à agência bancária onde possuía sua conta-corrente e efetuou contestações às operações, bem como comunicou a fraude ao serviço de atendimento. A instituição comunicou que analisaria as contestações no prazo de trinta dias. Inconformado com o prazo que considerou longo e tendo em vista possuir contas a pagar, D apresentou reclamação à Ouvidoria.

Nos termos da Resolução CMN no 4.860, de 23 de outubro de 2020, é atribuição da Ouvidoria, quando as demandas dos clientes e usuários de produtos e serviços não tiverem sido solucionadas nos canais de atendimento primário da instituição, prestar atendimento de:

a) urgência
b) recurso
c) última instância
d) previsibilidade
e) excepcionalidade

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Sumaia Santana EQUIPE
15/02/2025 • 11:44

Gabarito: Alternativa C
Resolução CMN nº 4.860
Art.3º A ouvidoria tem por finalidade:
I - atender em última instância as demandas dos clientes e usuários de produtos e serviços que não tiveram sido solucionadas nos canais de atendimento primário da instituição.

Questões sobre Atendimento e Marketing

1

Q1037010 • Conhecimentos Bancários • Atendimento e Marketing • CESGRANRIO • Banco da Amazônia • Tecnologia da Informação • 2024
Com a intenção de aumentar a fidelidade de seus clientes, um banco passou a oferecer pontos pelas operações de seus clientes. Assim, os clientes do banco que recebem seus salários em suas contas-correntes ganham 30 pontos, aqueles que contratam seguros de vida ganham 60 pontos, e os clientes que mantêm aplicações financeiras em fundos de investimento ganham 80 pontos. Ao final de cada ano, os clientes podem trocar os pontos por eletrodomésticos ou viagens.
O modelo de programa de fidelização utilizado por esse banco é denominado modelo de
- a) aliança
- b) afinidade
- c) integração
- d) recompensa
- e) complementação
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2

Q1037009 • Conhecimentos Bancários • Atendimento e Marketing • CESGRANRIO • Banco da Amazônia • Tecnologia da Informação • 2024
Frente à política de redução do número de agências bancárias, um banco desenvolveu um ambiente virtual de atendimento focado nos clientes mais idosos, que ainda valorizam a experiência de atendimento presencial na agência. Esse ambiente é acessado a partir do uso de óculos de realidade virtual e simula integralmente o espaço físico de uma agência. Parte do atendimento é realizado por assistentes virtuais, mas o cliente pode procurar por atendimento feito por um gerente humano, que também utiliza óculos de realidade virtual. Dessa forma, os clientes que preferem o atendimento presencial podem acessar virtualmente a agência sem sair de casa e ser atendidos por funcionários humanos, se assim o preferirem.

A inovação aplicada por esse banco é classificada como inovação
- a) de marca
- b) de produto
- c) de marketing
- d) institucional
- e) organizacional
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3

Q1037007 • Conhecimentos Bancários • Atendimento e Marketing • CESGRANRIO • Banco da Amazônia • Tecnologia da Informação • 2024
O diretor de um banco reuniu toda a equipe de gerentes para discutir formas de melhorar o desempenho comercial da instituição. Para tal, ele pediu que a equipe de gerentes expusesse ideias a respeito de como ampliar as vendas. Ao fim do dia, esses profissionais prepararam um documento com a apresentação dos seguintes pontos:

1) Para aumentar as vendas, o banco precisa saber quais critérios objetivos e subjetivos os clientes potenciais consideram em seus processos de decisão de compra;

2) Os clientes potenciais estão mais informados do que nunca e possuem ferramentas para verificar os argumentos das empresas e para buscar melhores alternativas;

3) Os clientes potenciais avaliam os benefícios e os custos relativos a um produto ou serviço e as alternativas percebidas.

Com base nos três pontos apresentados, verifica-se que o documento apresentado pelos gerentes está focado no conceito de
- a) venda pessoal
- b) custo marginal
- c) valor percebido pelo cliente
- d) preço sugerido ao consumidor
- e) comunicação integrada de marketing
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4

Q1036509 • Conhecimentos Bancários • Atendimento e Marketing • FGV • Banestes • Nível Médio • 2023
O bom funcionamento das seguradoras requer que existam canais de atendimento estruturados e operacionais, capazes de atender às demandas por informação dos segurados.
A Ouvidoria, um desses canais, tem a função principal de
- a) reduzir a insuficiência de informações sobre os termos de seguro.
- b) evitar reclamações.
- c) orientar os segurados sobre as suas indenizações.
- d) atuar na solução de eventuais conflitos na relação entre os consumidores e empresas.
- e) disponibilizar um chat para facilitar o contato.
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Q1036500 • Conhecimentos Bancários • Atendimento e Marketing • FGV • Banestes • Nível Médio • 2023
Uma prática comercial ruim, mas que ocorre com frequência, é condicionar a contratação de um produto ou serviço financeiro qualquer à contratação de seguros, o que é definitivamente proibido por lei e não entrega o valor agregado projetado pelos produtos de seguro, fazendo com que, muitas vezes, os consumidores nem se lembrem de utilizá-los quando necessário. Essa prática, a ser evitada nas estratégias comerciais, é chamada de venda
- a) lateral.
- b) acessória.
- c) incondicionada.
- d) aleatória.
- e) casada.
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6

Q966228 • Conhecimentos Bancários • Atendimento e Marketing • CESGRANRIO • Caixa Econômica Federal • Escriturário
A evolução da tecnologia e da teleinformática permitiu um acelerado desenvolvimento da troca de informações entre os bancos e seus clientes. Um dos mais notáveis exemplos dessa evolução é o home banking. O home banking é basicamente
- a) o atendimento remoto ao cliente com o objetivo principal de redução das filas nos Bancos, sendo um exemplo comum a utilização dos caixas 24 horas.
- b) toda e qualquer ligação entre o cliente e o banco, que permita às partes se comunicarem a distância, possibilitando ao cliente realizar operações bancárias sem sair de sua casa ou escritório, como o pagamento de contas pela internet.
- c) toda operação realizada pelo banco com o uso de tecnologia avançada com o objetivo de gerar comodidade ao cliente, como, por exemplo, o cadastramento de contas em débito automático.
- d) qualquer serviço de atendimento ao cliente realizado pelo banco, permitindo a troca de documentação sem a necessidade de o cliente sair de casa, como, por exemplo, a entrega de talões de cheque em domicílio.
- e) a disponibilização de serviços no caixa 24 horas, que anteriormente só poderiam ser realizados nas agências bancárias, sendo a liberação de crédito automática um exemplo desse tipo de serviço.
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7

Q964832 • Conhecimentos Bancários • Atendimento e Marketing • CESGRANRIO • Caixa Econômica Federal • Técnico Bancário Novo • 2021
Um analista de investimentos precisa vender ao seu cliente os benefícios de um determinado fundo. Ele sabe que tem uma oportunidade, quando estiver frente a frente com o cliente, durante o atendimento, e, assim, poder explicar as vantagens e qualidades do fundo. Ele também sabe que, se o cliente deixar a agência, essa oportunidade não se repetirá tão cedo, e sua meta de vendas não será alcançada. Na avaliação da qualidade de serviços, essa oportunidade é denominada
- a) tangíveis visíveis
- b) prontidão de recuperação
- c) qualidade de projeto
- d) momento da verdade
- e) técnica de design
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8

Q915682 • Atendimento Bancário • Atendimento e Marketing • CESGRANRIO • Banco do Brasil • Escriturário • 2025
Uma forma de aumentar o valor percebido pelos clientes nos serviços bancários é diminuir o conjunto de custos envolvidos na relação com os bancos.

Nesse sentido, durante o atendimento aos clientes nas agências bancárias, os funcionários devem dedicar-se a
- a) empurrar produtos, como seguro de vida, para os melhores clientes.
- b) explicar os aspectos dos serviços sob a ótica da instituição financeira.
- c) igualar os benefícios e os custos envolvidos no processo de compra.
- d) prestar um serviço com baixo valor percebido pelos correntistas.
- e) reduzir o dispêndio de tempo e a energia gasta pelos clientes.
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Q915681 • Atendimento Bancário • Atendimento e Marketing • CESGRANRIO • Banco do Brasil • Escriturário • 2025
Na estrutura organizacional de um banco, marketing não é uma função exclusiva de um departamento. É uma área em que todos devem atuar, principalmente os funcionários que trabalham diretamente na função de vendas e atendimento, pois são responsáveis por
- a) aprovar as campanhas de comunicação do banco.
- b) entender e satisfazer as necessidades dos clientes.
- c) ouvir as confidências individuais da clientela.
- d) preparar as propagandas a respeito da empresa.
- e) transmitir informações pessoais aos bancários.
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Q915680 • Atendimento Bancário • Atendimento e Marketing • CESGRANRIO • Banco do Brasil • Escriturário • 2025
Na ocasião do atendimento, seja na definição do preço e das condições de venda, seja na aceitação ou não da proposta, é inaceitável a(o)
- a) discriminação de qualquer pessoa com base em raça, cor, religião.
- b) divisão dos correntistas com base na capacidade de investimento.
- c) omissão de informações importantes sobre a vida particular do atendente.
- d) separação dos clientes por idade, sexo, renda ou estado civil.
- e) discernimento em relação à condição financeira do cliente.
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