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A etiqueta no atendimento telefônico é fundamental para garantir uma comunicação eficaz...

Responda: A etiqueta no atendimento telefônico é fundamental para garantir uma comunicação eficaz e profissional, além de proporcionar uma experiência agradável ao cliente. A forma como a empresa se comunica...

Q916907 | Atendimento ao Público, Atendimento de Qualidade, Auxiliar Administrativo, Prefeitura de Bandeirante SC, AMEOSC, 2024

A etiqueta no atendimento telefônico é fundamental para garantir uma comunicação eficaz e profissional, além de proporcionar uma experiência agradável ao cliente. A forma como a empresa se comunica ao telefone reflete sua cultura e valores, e um atendimento educado e focado fortalece a imagem positiva da organização, melhorando o relacionamento com o público. Indique a alternativa com o procedimento correto de etiqueta no atendimento telefônico.

a) Durante uma ligação, é aceitável que o atendente coloque o cliente em espera sem avisá-lo, caso precise verificar informações, desde que a pausa não seja muito longa e o assunto seja resolvido rapidamente.
b) A utilização de uma linguagem técnica e formal é obrigatória em qualquer situação no atendimento telefônico, pois demonstra o profissionalismo do atendente e a seriedade da empresa.
c) No encerramento da ligação, é importante que o atendente agradeça ao cliente pelo contato e ofereça qualquer ajuda adicional, garantindo que o cliente se sinta bem atendido e satisfeito.
d) É permitido, segundo as normas de etiqueta, que o atendente use o viva-voz sem informar o cliente, se isso facilitar a consulta com outros colegas durante a ligação.

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1 Q916575 | Atendimento ao Público, Atendimento de Qualidade, Gari, Prefeitura de Itapissuma PE, IGEDUC, 2024

João trabalha como atendente em um órgão público. Ele recebe frequentemente reclamações de cidadãos insatisfeitos com o tempo de espera. Apesar disso, ele sempre tenta ser educado, mas não consegue resolver todas as questões dos cidadãos no momento do atendimento.
Assinale a alternativa que possui a atitude adequada que João deveria adotar para melhorar o atendimento ao público?

a) Pedir desculpas pela demora, mas não fazer nada para tentar resolver o problema.
b) Ignorar as reclamações e continuar com o atendimento normal, sem dar explicações adicionais.
c) Manter a calma, ouvir as reclamações dos cidadãos com paciência, tentar ajudar dentro de suas atribuições e, se necessário, encaminhar o caso a um responsável.
d) Passar as reclamações diretamente para seus colegas sem tentar solucionar o problema.

2 Q918896 | Atendimento ao Público, Atendimento de Qualidade, Recepcionista, Prefeitura de Balneário Rincão SC, Unesc, 2024

Analise as afirmações a seguir sobre atendimento telefônico. Marque V, para verdadeiro, ou F, para falso:

(__)No atendimento telefônico, é fundamental identificar e ouvir o cliente com atenção, para entender a solicitação antes de fornecer qualquer resposta.
(__)Utilizar uma linguagem técnica e formal, sem considerar o nível de compreensão do cliente, é a melhor maneira de demonstrar profissionalismo.
(__)Se a questão apresentada pelo cliente não puder ser resolvida imediatamente, é importante transferir a ligação para o setor adequado ou agendar um retorno com a solução.
(__)Para agilizar o atendimento, o atendente deve evitar fazer perguntas e buscar a conexão o mais rápido possível.

Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:

a) V − F − V − F.
b) F − F − V − F.
c) V − V − V − F.
d) V − F − V − V.
e) V − F − F − F.

3 Q916577 | Atendimento ao Público, Atendimento de Qualidade, Gari, Prefeitura de Itapissuma PE, IGEDUC, 2024

Um servidor público responsável por um atendimento que envolve informações técnicas. Durante uma consulta, o cidadão demonstra confusão sobre a explicação que foi dada. Qual é a melhor forma de proceder para garantir que o atendimento seja eficaz e o cidadão se sinta bem atendido?

a) Repetir a explicação de forma mais clara, usando exemplos simples e perguntando se ele precisa de mais informações.
b) Ignorar as dúvidas do cidadão e concluir o atendimento rapidamente.
c) Encaminhar o cidadão para outro setor, sem se certificar de que ele compreendeu a informação.
d) Dizer ao cidadão que ele não entendeu a explicação, sem tentar ajudar.

4 Q916906 | Atendimento ao Público, Atendimento de Qualidade, Auxiliar Administrativo, Prefeitura de Bandeirante SC, AMEOSC, 2024

Para garantir um serviço de qualidade e manter a satisfação do público, é fundamental seguir normas e procedimentos padronizados de atendimento. Indique a alternativa com procedimento considerado inadequado:

a) Um dos principais procedimentos no atendimento ao público é a padronização da linguagem e do comportamento dos atendentes, garantindo que o cliente receba informações claras, objetivas e consistentes, independentemente do profissional que o atenda.
b) A personalização do atendimento, como o uso do nome do cliente e a adaptação da comunicação ao perfil do público, é uma prática fundamental nas normas de atendimento ao público, pois cria um ambiente de confiança e fidelização.
c) A avaliação contínua do atendimento por meio de pesquisas de satisfação ou feedback direto dos clientes é uma prática comum e recomendada, pois permite a constante melhoria dos processos e a correção de falhas identificadas.
d) É considerado uma boa prática no atendimento ao público, segundo as normas de protocolo, que o atendente interrompa o cliente se perceber que ele está demorando muito a concluir sua solicitação, a fim de acelerar o processo e otimizar o tempo.

5 Q918900 | Atendimento ao Público, Atendimento de Qualidade, Recepcionista, Prefeitura de Balneário Rincão SC, Unesc, 2024

Em um atendimento telefônico, é importante adotar práticas que garantam a qualidade do serviço prestado ao cliente. Qual das alternativas abaixo melhor descreve uma conduta adequada para um atendimento telefônico eficiente?

a) Falar de forma clara e tranquila, se apresentar, ouvir com atenção o cliente e fornecer respostas diretas e precisas.
b) Evitar transferir a chamada para outros departamentos, tentando resolver todas as questões, mesmo sem ter o conhecimento adequado.
c) Atender rapidamente, sem se preocupar em pedir o nome do cliente ou entender o motivo da ligação.
d) Utilizar sempre uma linguagem formal e cheia de termos técnicos, sem considerar o nível de entendimento do cliente.
e) Interromper o cliente quando necessário, para acelerar o atendimento e reduzir o tempo de espera de outras chamadas.

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