Em um atendimento telefônico, é importante adotar práticas que garantam a qua...

Em um atendimento telefônico, é importante adotar práticas que garantam a qualidade do serviço prestado ao cliente. Qual das alternativas abaixo melhor descreve uma conduta adequada para um atendim...

Q918900 • Atendimento ao Público • Atendimento de Qualidade • Unesc • Prefeitura de Balneário Rincão SC • Recepcionista • 2024

Em um atendimento telefônico, é importante adotar práticas que garantam a qualidade do serviço prestado ao cliente. Qual das alternativas abaixo melhor descreve uma conduta adequada para um atendimento telefônico eficiente?

a) Falar de forma clara e tranquila, se apresentar, ouvir com atenção o cliente e fornecer respostas diretas e precisas.
b) Evitar transferir a chamada para outros departamentos, tentando resolver todas as questões, mesmo sem ter o conhecimento adequado.
c) Atender rapidamente, sem se preocupar em pedir o nome do cliente ou entender o motivo da ligação.
d) Utilizar sempre uma linguagem formal e cheia de termos técnicos, sem considerar o nível de entendimento do cliente.
e) Interromper o cliente quando necessário, para acelerar o atendimento e reduzir o tempo de espera de outras chamadas.

Questões sobre Atendimento de Qualidade

1

Q851398 • Técnicas de Vendas e Negociação • Atendimento de Qualidade • ADM TEC • Prefeitura de Gravatá PE • Auxiliar Administrativo • 2020
Analise as afirmativas a seguir e marque a opção CORRETA:
- a) Para atingir um processo de qualidade no atendimento, é necessário que a organização conheça as necessidades dos seus usuários dos serviços e evite realizar pesquisas para saber como eles avaliam os seus serviços.
- b) A qualidade no atendimento ao público costuma estar relacionada a certas características pessoais, como a boa comunicação, a empatia, o horário de funcionamento da entidade e o conhecimento sobre os procedimentos técnicos.
- c) O usuário dos serviços sempre quer ser ouvido e ter suas necessidades supridas, por isso o servidor deve evitar demonstrar cortesia ou atenção, nunca disponibilizando soluções para algum problema apontado pelo usuário.
- d) O servidor público deve ser cortês, ter urbanidade, disponibilidade e atenção no atendimento às necessidades dos cidadãos. Deve, também, respeitar a capacidade e as limitações individuais de todos os usuários dos serviços públicos.
2

Q879108 • Técnicas de Vendas e Negociação • Atendimento de Qualidade • FUNATEC • Prefeitura de Tucuruí PA • Coveiro • 2024
Assinale corretamente a prática que representa uma abordagem adequada para oferecer apoio emocional e prestação de informações sobre procedimentos e normas do cemitério aos familiares enlutados.
- a) Minimizar a importância das tradições e rituais funerários, focando apenas em aspectos burocráticos.
- b) Evitar expressar empatia para não causar desconforto aos familiares.
- c) Fornecer informações claras sobre os procedimentos, respeitando a sensibilidade emocional dos familiares.
- d) Não abordar questões emocionais, concentrando-se exclusivamente em aspectos administrativos.
3

Q914715 • Técnicas de Vendas e Negociação • Atendimento de Qualidade • Consulplan • Prefeitura de Nova Friburgo RJ • Motorista de Veículos Leves • 2023
A qualidade em prestação de serviços no atendimento ao público é uma das prioridades que o servidor deve ter, deixando o cidadão satisfeito e bem atendido. Em relação às ações que devem ser praticadas pelo servidor, assinale a afirmativa correta.
- a) Presteza: desejo de ajudar e fornecer serviços.
- b) Competência: transmissão de confiança e honestidade.
- c) Cortesia: capacitação dos recursos humanos e tecnológicos.
- d) Credibilidade: educação, respeito, consideração e cordialidade do servidor.
4

Q875889 • Técnicas de Vendas e Negociação • Atendimento de Qualidade • CONTEMAX • Câmara de Quixaba PE • Auxiliar de Serviços Gerais • 2024
Durante o atendimento ao público, como o auxiliar de serviços gerais pode garantir que está prestando um serviço eficiente e cordial?
- a) Fornecendo informações detalhadas apenas se for solicitado.
- b) Realizando suas tarefas sem se preocupar com a clareza da comunicação.
- c) Falando de forma técnica e complexa para demonstrar conhecimento.
- d) Utilizando uma linguagem clara e acessível, e mantendo uma postura amigável.
- e) Passando todas as responsabilidades de atendimento aos colegas.
5

Q879109 • Técnicas de Vendas e Negociação • Atendimento de Qualidade • FUNATEC • Prefeitura de Tucuruí PA • Coveiro • 2024
Assinale corretamente a estratégia que representa uma abordagem eficaz para lidar com situações de conflito entre familiares ou questões administrativas em um ambiente relacionado a funerais e cemitérios.
- a) Ignorar os conflitos e questões administrativas na esperança de que se resolvam por si mesmos.
- b) Adotar uma postura autoritária e impor decisões sem levar em consideração as preocupações das partes envolvidas.
- c) Facilitar a comunicação aberta e empática, buscando soluções colaborativas para os conflitos e questões administrativas.
- d) Tomar decisões unilaterais para evitar desgastes e prolongamento de conflitos, mesmo que isso desagrade algumas partes.
6

Q872067 • Técnicas de Vendas e Negociação • Atendimento de Qualidade • IGEDUC • Câmara de São José do Belmonte PE • Copeiro • 2024
Um servidor público atua na linha de frente do atendimento e frequentemente lida com cidadãos insatisfeitos e com comportamento agressivo. Nesse contexto, a técnica de escuta ativa contribui para:
- a) O foco nas respostas padronizadas para evitar interpretações ambíguas que possam escalar a situação.
- b) A conclusão rápida do atendimento, evitando que o servidor perca tempo em situações delicadas.
- c) O acolhimento das preocupações do cidadão, demonstrando empatia e contribuindo para a desescalada da tensão.
- d) A identificação superficial do problema, permitindo que o servidor mantenha controle emocional sem envolver-se.
7

Q880258 • Técnicas de Vendas e Negociação • Atendimento de Qualidade • ADM TEC • Prefeitura de Palmeira dos Índios AL • Merendeiro a • 2024
Analise as informações a seguir:

I. O servidor deve evitar utilizar soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e procedimentos de atendimento ao usuário e a proporcionar condições para o compartilhamento das informações;
II. Não deve o servidor público atender o usuário com linguagem simples e compreensível, bem como, a depender do usuário, deve o servidor empregar estrangeirismos, siglas e jargões, quando do atendimento ao público.

Marque a alternativa CORRETA:
- a) As duas afirmativas são verdadeiras.
- b) A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
- c) A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
- d) As duas afirmativas são falsas.
8

Q912455 • Técnicas de Vendas e Negociação • Atendimento de Qualidade • IDESG • Prefeitura de Vila Valério ES • Auxiliar Administrativo • 2023
Considere que um Auxiliar Administrativo esteja atuando na identificação e registro de pacientes, para fins de atendimento médico e hospitalar. Nesse sentido, o usuário NÃO quer ser atendido?
- a) Com desinteresse – sem vontade de ajudar.
- b) Com rapidez – que suas necessidades devem ser atendidas sem demora.
- c) Com cortesia – que em todas as situações devem prevalecer o respeito e a educação.
- d) Com honestidade – todas as promessas são verdadeiras e serão cumpridas.
9

Q870924 • Técnicas de Vendas e Negociação • Atendimento de Qualidade • CONSULPAM • Prefeitura de Guaraciaba do Norte CE • Lavadeira Hospital • 2024
Em relação à postura profissional sobre o atendimento ao público, leia a situação hipotética e responda:

Ao adentrar no Hospital Central da Cidade XYZ, Janice, que havia sido vítima de acidente de trânsito e estava com as mãos sangrando, pediu na recepção a triagem do hospital, para ser encaminhada de pronto à sala de atendimento de emergência. Paulo, enfermeiro responsável pela triagem, argumentou que não era possível, pois havia casos mais graves que o dela. Pediu que ela sentasse e esperasse, e saiu do local. Janice, nervosa, começou a gritar na recepção e, de pronto, foi repreendida com muita severidade e rispidez por Karla, atendente do hospital. Ao presenciar tal cena, Ângelo, porteiro do hospital se dirigiu até o local e prontamente tentou acalmar os ânimos e disse à Janice que tivesse calma, pois ele iria tentar uma solução rápida para esse atendimento. Daí surgiu Fabiana, enfermeira plantonista, que, ao olhar a situação de Janice, prestou-lhe, ali mesmo, os primeiros atendimentos.

Ao analisar a conduta e postura profissional de cada personagem, é possível afirmar CORRETAMENTE que:
- a) Fabiana não teve uma boa postura profissional.
- b) Ângelo não manteve uma boa postura profissional e não teve uma boa conduta.
- c) Paulo teve uma conduta e postura profissional adequadas e deu a devida atenção ao caso.
- d) Fabiana e Ângelo tiveram uma postura profissional adequada e demonstraram um bom espírito público.
10

Q875834 • Técnicas de Vendas e Negociação • Atendimento de Qualidade • UNIVIDA • Prefeitura de Bom Sucesso do Sul PR • Operário • 2024
O atendimento ao público eficaz e as boas relações humanas são pilares para o sucesso de qualquer organização, influenciando diretamente na satisfação do cliente e na harmonia interna. Nesse contexto, é CORRETO afirmar que, das alternativas dispostas, seja uma técnica eficaz para melhorar o atendimento ao público:
- a) Priorizar a rapidez em detrimento da qualidade do serviço prestado.
- b) Ignorar as emoções dos clientes para manter a objetividade.
- c) Oferecer respostas padronizadas para todas as situações.
- d) Escutar ativamente e buscar entender as necessidades específicas de cada cliente.
- e) Limitar as opções de feedback dos clientes para simplificar processos.

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