Em um órgão público, João, um cidadão, comparece ao setor de atendimento para...

Em um órgão público, João, um cidadão, comparece ao setor de atendimento para solicitar informações sobre um serviço que não é de responsabilidade desse setor. Como o atendente deve proceder para g...

Q918901 • Atendimento ao Público • Atendimento de Qualidade • Unesc • Prefeitura de Balneário Rincão SC • Recepcionista • 2024

Em um órgão público, João, um cidadão, comparece ao setor de atendimento para solicitar informações sobre um serviço que não é de responsabilidade desse setor. Como o atendente deve proceder para garantir um atendimento de qualidade?

a) Atender João de forma rápida, mesmo sem fornecer a solução correta, para evitar filas de espera.
b) Informar a João que ele deve consultar o site da instituição e buscar as informações por conta própria, sem fornecer mais detalhes.
c) Explicar com clareza que aquele setor não realiza o serviço solicitado, mas forneça o endereço e as orientações necessárias para que João seja direcionado.
d) Informar que o serviço não é de responsabilidade daquele setor e pedir que João procure o setor correto por conta própria.
e) Pedir para João retornar outro dia, pois a solicitação dele não é responsabilidade imediata do setor.

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Questões sobre Atendimento de Qualidade

1

Q992552 • Atendimento ao Público • Atendimento de Qualidade • IBADE • Prefeitura de Manaus AM • Administrativo • 2024
No contexto de atendimento ao público, é um conjunto de estratégias, ferramentas e processos para gerenciar as interações com os clientes e potenciais clientes, denominado:
- a) Customer Relationship Management.
- b) Retention Marketing.
- c) Set Review Management.
- d) Customer Recovery.
- e) Research.
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2

Q992551 • Atendimento ao Público • Atendimento de Qualidade • IBADE • Prefeitura de Manaus AM • Administrativo • 2024
As técnicas de atendimento ao público são vitais para garantir uma interação eficaz e positiva com os clientes. Elas ajudam a entender e atender às necessidades do cliente, melhorar a satisfação, construir relações duradouras e fidelizar os clientes. Nesse contexto, assinale a alternativa correta acerca da técnica de criar uma conexão positiva e empática com o cliente, demonstrando interesse, respeito e confiança.
- a) Rapport
- b) Insigth
- c) Rapporteur
- d) Repair
- e) Raptor
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3

Q992550 • Atendimento ao Público • Atendimento de Qualidade • IBADE • Prefeitura de Manaus AM • Administrativo • 2024
O atendimento ao público é essencial para compreender as necessidades dos clientes, construir relações de confiança, garantir a satisfação do cliente e fomentar a lealdade à marca ou instituição. Nesse sentido, das assertivas dispostas, assinale a alternativa INCORRETA sobre o atendimento ao público.
- a) O atendimento ao público é o suporte que se oferece aos clientes antes e depois de comprarem e usarem os produtos ou serviços da empresa.
- b) O atendimento ao público pode ser realizado por diferentes meios, como telefone, e-mail, web, mensagem de texto e mídia social.
- c) O atendimento ao público visa apenas resolver os problemas e dúvidas dos clientes, sem se preocupar com a experiência e a satisfação deles.
- d) O atendimento ao público é importante para se diferenciar da concorrência e reter os clientes fiéis.
- e) O atendimento ao público requer habilidades como ouvir atentamente, mostrar empatia, ser cordial e educado.
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4

Q989911 • Atendimento ao Público • Atendimento de Qualidade • IBADE • CISDESTE MG • Assistente Administrativo • 2024
Existem algumas regras que devem ser seguidas na prestação de serviços, com o objetivo de oferecer um atendimento de qualidade e satisfazer às necessidades dos clientes. Acerca desse tema assinale a alternativa correta manter os:
- a) o serviço deve ser de difícil acesso, em instalações convenientes, em horas oportunas ao servidor;
- b) os servidores devem fazer esforço para compreender as necessidades dos cidadãos e dar-lhes uma atenção especial;
- c) o serviço deve ser prestado de acordo com o perfil de cada servidor;
- d) o serviço pode oferecer perigo, risco ou dúvidas;
- e) o serviço deve ser escrito apuradamente na linguagem do emissor.
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5

Q989345 • Atendimento ao Público • Atendimento de Qualidade • IBADE • Prefeitura de Manaus AM • Administrativo • 2024
A excelência no atendimento telefônico pode ser caracterizada pela prestação de um serviço eficaz que não apenas resolve as questões dos clientes, mas também supera suas expectativas. Nesse contexto, é correto afirmar que, das assertivas dispostas, podemos considerar princípios básicos do atendimento telefônico:

I – Tom de voz.
II – Atitude profissional.
III – Ferramentas para administrar as informações.
- a) I e II.
- b) II e III.
- c) I, II e III.
- d) III.
- e) I e III.
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6

Q987538 • Atendimento ao Público • Atendimento de Qualidade • IBADE • CISDESTE MG • Auxiliar Administrativo • 2024
O atendimento qualificado prestado ao público faz parte da estratégia das organizações. Assinale a alternativa que indica a conduta adequada para que se preste um bom atendimento ao público interno e externo:
- a) para um atendimento de qualidade, não é necessário que a organização prestadora de serviços defina quais são as necessidades de seu público;
- b) para um atendimento de qualidade, é importante acolher com atenção e ouvir atentamente. Uma boa comunicabilidade é imprescindível;
- c) o tom de voz não interfere na qualificação de um atendimento;
- d) ao atender um indivíduo, se este já for conhecido, não é necessário se preocupar com as formalidades prezadas pela organização;
- e) para um atendimento de qualidade, quanto maior a informalidade, melhor o atendimento. Uma boa comunicabilidade é imprescindível.
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7

Q983078 • Atendimento ao Público • Atendimento de Qualidade • AMEOSC • Prefeitura de Bandeirante SC • Auxiliar Administrativo de Educação • 2025
No contexto do atendimento no setor público, a qualidade do serviço prestado está diretamente relacionada a diversos fatores, incluindo eficiência, acessibilidade e transparência. Considerando as diretrizes de um atendimento público de excelência, analise as afirmativas abaixo e assinale a alternativa correta.
- a) A acessibilidade no atendimento público inclui não apenas a eliminação de barreiras físicas, mas também a adoção de recursos que garantam a compreensão da informação por diferentes perfis de usuários.
- b) A transparência no atendimento público exige que todas as informações sobre processos administrativos estejam disponíveis irrestritamente, sem qualquer limitação de acesso.
- c) A impessoalidade no atendimento público deve ser interpretada como um atendimento padronizado e indiferente, sem a necessidade de considerar as particularidades do cidadão.
- d) A eficiência no atendimento público está exclusivamente relacionada à rapidez do serviço, sendo desnecessária a preocupação com a qualidade das informações transmitidas ao cidadão.
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8

Q983073 • Atendimento ao Público • Atendimento de Qualidade • AMEOSC • Prefeitura de Bandeirante SC • Auxiliar Administrativo de Educação • 2025
Durante um atendimento telefônico em um órgão público, um cidadão irritado entra em contato para solicitar informações sobre um processo administrativo. Ele fala de maneira acelerada, interrompida constantemente e exige uma solução imediata. Diante desse cenário, qual é a postura mais adequada a ser adotada, conforme as boas práticas de etiqueta no atendimento telefônico no setor público?
- a) Adotar um tom firme e interromper o cidadão sempre que necessário para garantir que ele ouça todas as informações de maneira ordenada, demonstrando controle da situação.
- b) Demonstrar empatia respondendo com um tom de voz igualmente exaltado para estabelecer conexão emocional com o cidadão e fazê-lo sentir que sua insatisfação é compreendida.
- c) Permanecer calma e profissional, utilizando uma comunicação clara e objetiva, evitando elevar o tom de voz ou demonstrar impaciência, mesmo diante da atitude exaltada do cidadão.
- d) Transferir imediatamente a ligação para um superior, pois o atendimento a cidadãos exaltados deve ser conduzido apenas por cargos de maior hierarquia, evitando desgastes desnecessários.
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9

Q971789 • Atendimento ao Público • Atendimento de Qualidade • CESPE CEBRASPE • Petrobras • Administração • 2024
No que concerne ao atendimento ao cliente, julgue o item a seguir.
Uma organização que pretenda melhorar seu atendimento ao cliente deve adotar como estratégia a disponibilização de uma forma única de comunicação com seus clientes.
- a) Certo
- b) Errado
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10

Q971788 • Atendimento ao Público • Atendimento de Qualidade • CESPE CEBRASPE • Petrobras • Administração • 2024
No que concerne ao atendimento ao cliente, julgue o item a seguir.
Caso uma empresa do ramo de hotelaria necessite averiguar o padrão de qualidade de seus produtos e serviços oferecidos, ela deverá medir a satisfação de seus clientes por meio da relação entre o que o cliente recebeu ou percebeu e o que ele esperava ter ou ver.
- a) Certo
- b) Errado
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