João trabalha em uma central de atendimento e recebeu uma ligação de um cliente ...

Questão de Atendimento ao Público da banca Unesc aplicada no concurso Prefeitura de Balneário Rincão SC (2024). Confira a resolução completa abaixo:

Q918915•
Atendimento ao Público•
Atendimento de Qualidade•
Unesc•
Prefeitura de Balneário Rincão SC•
Recepcionista•
2024

João trabalha em uma central de atendimento e recebeu uma ligação de um cliente insatisfeito com um serviço prestado. Durante a ligação, João manteve a calma, ouviu atentamente o consentimento, demonstrou empatia, e explicou de forma clara como o problema seria resolvido. Quais características de um bom profissional de atendimento foram declaradas nesse caso?

Paciência, capacidade de escuta, empatia e comunicação clara.

Pressa em resolver o problema e pouca empatia.

Empatia, proatividade, mas com falha na comunicação.

Impulsividade, desatenção e conhecimento superficial.

Comunicação agressiva, proatividade e resiliência.

Questões Relacionadas

Q918896•
Atendimento ao Público•
Atendimento de Qualidade•
Unesc•
Prefeitura de Balneário Rincão SC•
Recepcionista•
2024

Analise as afirmações a seguir sobre atendimento telefônico. Marque V, para verdadeiro, ou F, para falso:

(__)No atendimento telefônico, é fundamental identificar e ouvir o cliente com atenção, para entender a solicitação antes de fornecer qualquer resposta.
(__)Utilizar uma linguagem técnica e formal, sem considerar o nível de compreensão do cliente, é a melhor maneira de demonstrar profissionalismo.
(__)Se a questão apresentada pelo cliente não puder ser resolvida imediatamente, é importante transferir a ligação para o setor adequado ou agendar um retorno com a solução.
(__)Para agilizar o atendimento, o atendente deve evitar fazer perguntas e buscar a conexão o mais rápido possível.

Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:

Q916907•
Atendimento ao Público•
Atendimento de Qualidade•
AMEOSC•
Prefeitura de Bandeirante SC•
Auxiliar Administrativo•
2024

A etiqueta no atendimento telefônico é fundamental para garantir uma comunicação eficaz e profissional, além de proporcionar uma experiência agradável ao cliente. A forma como a empresa se comunica ao telefone reflete sua cultura e valores, e um atendimento educado e focado fortalece a imagem positiva da organização, melhorando o relacionamento com o público. Indique a alternativa com o procedimento correto de etiqueta no atendimento telefônico.

Durante uma ligação, é aceitável que o atendente coloque o cliente em espera sem avisá-lo, caso precise verificar informações, desde que a pausa não seja muito longa e o assunto seja resolvido rapidamente.

A utilização de uma linguagem técnica e formal é obrigatória em qualquer situação no atendimento telefônico, pois demonstra o profissionalismo do atendente e a seriedade da empresa.

No encerramento da ligação, é importante que o atendente agradeça ao cliente pelo contato e ofereça qualquer ajuda adicional, garantindo que o cliente se sinta bem atendido e satisfeito.

É permitido, segundo as normas de etiqueta, que o atendente use o viva-voz sem informar o cliente, se isso facilitar a consulta com outros colegas durante a ligação.

Q916575•
Atendimento ao Público•
Atendimento de Qualidade•
IGEDUC•
Prefeitura de Itapissuma PE•
Gari•
2024

João trabalha como atendente em um órgão público. Ele recebe frequentemente reclamações de cidadãos insatisfeitos com o tempo de espera. Apesar disso, ele sempre tenta ser educado, mas não consegue resolver todas as questões dos cidadãos no momento do atendimento.
Assinale a alternativa que possui a atitude adequada que João deveria adotar para melhorar o atendimento ao público?

Pedir desculpas pela demora, mas não fazer nada para tentar resolver o problema.

Ignorar as reclamações e continuar com o atendimento normal, sem dar explicações adicionais.

Manter a calma, ouvir as reclamações dos cidadãos com paciência, tentar ajudar dentro de suas atribuições e, se necessário, encaminhar o caso a um responsável.

Passar as reclamações diretamente para seus colegas sem tentar solucionar o problema.

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