De acordo com os serviços oferecidos pelo Governo Federal, diversos números d...

De acordo com os serviços oferecidos pelo Governo Federal, diversos números de telefone são disponibilizados para emergências ou para a obtenção de informações úteis. Um desses números é dedicado a...

Q920240 • Atendimento ao Público • Avança SP • Câmara de Itupeva SP • Recepção • 2025

De acordo com os serviços oferecidos pelo Governo Federal, diversos números de telefone são disponibilizados para emergências ou para a obtenção de informações úteis. Um desses números é dedicado ao atendimento de questões relacionadas à defesa do consumidor. Qual é o número do telefone utilizado pelo PROCON para esse atendimento?

a) 190.
b) 192.
c) 151.
d) 193.
e) 197.

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Questões de Atendimento ao Público

1

Q1124283 • Atendimento ao Público • Qualidade no Atendimento ao Público • COTEC • Prefeitura de São Francisco MG • Educador Social TNM Políticas Sociais • 2026
A forma como um profissional desempenha as suas atividades pode ser um indicativo da qualidade dos serviços e atendimento prestado ao público. Assinale a alternativa CORRETA sobre esse assunto.
- a) A quantidade crescente de pessoas atendidas, mesmo que as demandas não sejam respondidas, encaminhadas ou devidamente informadas, indica a preocupação coletiva com a qualidade do atendimento prestado.
- b) As demandas recebidas precisam ser encaminhadas pelo profissional de um setor público a outros setores, evitando assumir responsabilidades.
- c) O atendimento respeitoso ao cidadão, a escuta atenta e qualificada e a prestação de informações claras é indicativo da qualidade do atendimento e dos serviços prestados.
- d) O cidadão, para ser ouvido e atendido no setor público, precisa, necessariamente, ter realizado agendamento antecipado pelas vias formais.
- e) O cumprimento inflexível de normas, mesmo que existam demandas e necessidades específicas dos cidadãos, aponta atenção profissional com a efetividade dos serviços prestados em diferentes espaços.
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2

Q1124053 • Atendimento ao Público • Qualidade no Atendimento ao Público • AMAUC • Prefeitura de Itá SC • Edital n 6 • 2026
Durante o expediente, um operador lotado em uma secretaria municipal é procurado por um cidadão que deseja informações sobre um serviço de recuperação de via. Conforme as diretrizes das boas práticas de atendimento ao público, assinale a opção que descreve a conduta adequada do servidor no atendimento.
- a) Restringir as informações prestadas àquelas expressamente pedidas, sem orientar sobre as etapas seguintes do serviço.
- b) Atender o cidadão com urbanidade, respeito e presunção de boa-fé, prestando as informações de forma clara e acessível.
- c) Solicitar que o cidadão comprove interesse legítimo para receber informações sobre o serviço público.
- d) Exigir que o usuário formalize a solicitação por escrito antes de qualquer orientação inicial sobre o serviço.
- e) Encaminhar o usuário a diferentes setores sem prestar orientação sobre o fluxo do atendimento.
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3

Q1123735 • Atendimento ao Público • Qualidade no Atendimento ao Público • IDIB • Prefeitura de Araguaína TO • Assistente Técnico Administrativo • 2026
Durante uma reformulação dos seus processos de atendimento, determinado órgão público realizou pesquisas, grupos focais e análise de manifestações registradas pelos usuários. As informações obtidas foram utilizadas para redefinir os fluxos de trabalho e estabelecer novos padrões de atendimento ao cidadão. Considerando os princípios da gestão da qualidade em serviços, essa iniciativa está relacionada à adoção de uma abordagem baseada na:
- a) Substituição dos critérios técnicos de gestão por avaliações subjetivas realizadas pelos usuários.
- b) Descentralização das decisões operacionais para os setores diretamente envolvidos no atendimento.
- c) Utilização predominante de indicadores financeiros para definição dos padrões de qualidade organizacional.
- d) Priorização das necessidades e expectativas dos usuários como referência para o aperfeiçoamento dos serviços prestados.
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4

Q1123731 • Atendimento ao Público • Qualidade no Atendimento ao Público • IDIB • Prefeitura de Araguaína TO • Assistente Técnico Administrativo • 2026
Em uma organização pública, foi realizada uma pesquisa junto aos usuários para avaliar a qualidade dos serviços prestados à sociedade. Os resultados demonstraram divergências entre aquilo que os usuários esperavam receber e a impressão que eles tiveram após o atendimento. Nesse contexto, a qualidade em serviços está relacionada à:
- a) Conformidade dos procedimentos internos com as normas administrativas.
- b) Capacidade da organização de reduzir os custos operacionais de atendimento.
- c) Adoção de tecnologias que permitam automatizar os processos organizacionais.
- d) Comparação entre as expectativas dos usuários e a percepção do serviço recebido.
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5

Q1123478 • Atendimento ao Público • Qualidade no Atendimento ao Público • Avança SP • Prefeitura de Araçariguama SP • Assistente Administrativo • 2026
Sobre o atendimento ao público, assinale a alternativa correta.
- a) Quando o cidadão procura uma instituição e é atendido, ele se vê interagindo apenas com um profissional remunerado para prestar um serviço, por isso o atendente não representa a organização.
- b) Mesmo se o atendente gera uma sensação positiva, o cidadão acha que está lidando com uma organização ruim caso não obtenha o que deseja, portanto, a responsabilidade do atendente não é tão relevante.
- c) O servidor atendente não pode se sentir preocupado em desempenhar papéis de agente de melhoria da imagem do serviço público e o de porta-voz do público, porque representa apenas a si mesmo.
- d) O servidor atendente pode contribuir para mudar o clima de descrédito que leva o cidadão a uma postura de desconfiança, logo de início, se assumir uma nova atitude: a de um “servidor cidadão", aquele que está a serviço de outro cidadão, alguém que não está prestando um favor, mas assumindo sua responsabilidade na organização.
- e) O atendimento digno, respeitoso e interessado não interfere na insegurança e a desconfiança por parte do usuário nem começa a formar uma imagem favorável da organização.
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6

Q1123471 • Atendimento ao Público • Relações Pessoais • Avança SP • Prefeitura de Araçariguama SP • Assistente Administrativo • 2026
No atendimento ao público, o conhecimento sobre comunicação interpessoal é fundamental. Assinale a alternativa correta.
- a) Ainda que as pessoas tenham características diferentes, suas reações são previsíveis e não variam diante de um único fato.
- b) É importante que o servidor atendente reconheça que alguns atritos e dificuldades no tratamento com o público muitas vezes poderiam ser amenizados se levasse em conta que cada pessoa se comporta de acordo com o modo como foi educado, o meio em que vive e a maneira como percebe a sociedade.
- c) Ao se comunicar, uma pessoa não expõe traços de suas orientações de família ou aquilo que lhe foi transmitido, por isso o atendente deve seguir o mesmo procedimento de ação sempre, a fim de que o atendimento seja padronizado.
- d) A entonação da voz não apresenta qualquer influência ou interferência na comunicação, o atendente deve, então, se preocupar somente com as palavras ditas.
- e) Todas as pessoas procuram valorizar e compreender os indivíduos com quem se comunicam, por isso o atendimento ao público não necessita de técnicas de comunicação interpessoal.
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7

Q1122893 • Atendimento ao Público • Comunicação no Atendimento ao Público • AMEOSC • Prefeitura de São Miguel do Oeste SC • Edital n 1 • 2026
Um técnico administrativo responsável pelo atendimento remoto, por telefone e e-mail institucional de um órgão público estadual recebeu, no mesmo dia, as seguintes demandas: um cidadão ligou em tom agitado para questionar o prazo de análise de seu processo, afirmando que havia sido informado de forma equivocada por outro servidor sobre a data de conclusão; um servidor de outro setor enviou e-mail solicitando informação sigilosa sobre terceiro, sem justificar a finalidade do pedido; e um cidadão enviou e-mail com linguagem informal solicitando orientação sobre documentação necessária para um procedimento administrativo.

Considerando as técnicas de atendimento presencial e remoto, a ética profissional e as normas de comunicação institucional, assinale a alternativa que descreve a sequência de condutas correta para cada situação:
- a) Ao cidadão agitado: ouvir com atenção, reconhecer a insatisfação, verificar o andamento do processo e fornecer informação precisa sobre o prazo real; ao servidor do outro setor: solicitar que formalize o pedido com identificação da finalidade e da autorização aplicável antes de qualquer fornecimento de informação; ao cidadão com e-mail informal: responder com linguagem formal, fornecendo as orientações solicitadas sobre a documentação necessária.
- b) Ao cidadão agitado: interromper a ligação e solicitar que retorne quando estiver calmo; ao servidor do outro setor: fornecer a informação solicitada por ser servidor do mesmo órgão; ao cidadão com e-mail informal: ignorar a mensagem por não atender ao padrão de comunicação institucional.
- c) Ao cidadão agitado: transferir imediatamente a ligação para a chefia sem ouvir a demanda, pois situações de conflito são de competência exclusiva da gestão; ao servidor do outro setor: fornecer a informação mediante confirmação verbal da identidade do solicitante; ao cidadão com e-mail informal: responder em linguagem informal para estabelecer maior proximidade e facilitar a comunicação.
- d) Ao cidadão agitado: fornecer imediatamente qualquer informação disponível para encerrar rapidamente o conflito, sem verificar a precisão dos dados; ao servidor do outro setor: negar o fornecimento de qualquer informação por se tratar de pedido eletrônico sem valor probatório; ao cidadão com e-mail informal: exigir que reformule o pedido em linguagem formal antes de prestar qualquer orientação.
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8

Q1122891 • Atendimento ao Público • Qualidade no Atendimento ao Público • AMEOSC • Prefeitura de São Miguel do Oeste SC • Edital n 1 • 2026
Durante capacitação sobre rotinas administrativas e atendimento ao público interno e externo, os participantes foram apresentados a situações práticasrelacionadas à organização do trabalho, à comunicação institucional e ao relacionamento com diferentes públicos.
Julgue as afirmativas a seguir, atribuindo V para verdadeiro e F para falso:

(__)O atendimento ao público interno, entre servidores e setores do mesmo órgão, deve observar os mesmos padrões de cortesia, objetividade e respeito aplicáveis ao atendimento externo, pois a qualidade das relações internas influencia diretamente a eficiência dos processos e o clima organizacional.
(__)A elaboração de relatórios administrativos deve limitar-se ao registro cronológico dos fatos ocorridos no período, sendo desnecessária qualquer análise ou interpretação dos dados apresentados, pois cabe principalmente à chefia realizar a avaliação dos resultados descritos.
(__)A confirmação prévia dos participantes, a reserva de espaço físico ou virtual adequado e o envio de pauta com antecedência são procedimentos que integram o planejamento de reuniões institucionais e contribuem para sua eficácia e para o aproveitamento do tempo dos envolvidos.
(__)O registro em ata das decisões tomadas em reuniões institucionais é procedimento que assegura a memória organizacional, a responsabilização pelos encaminhamentos definidos e a rastreabilidade das deliberações para fins de acompanhamento e controle.

Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta, de cima para baixo:
- a) V, F, V, V.
- b) V, F, F, V.
- c) F, V, V, F.
- d) V, V, F, V.
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9

Q1122005 • Atendimento ao Público • Qualidade no Atendimento ao Público • UPA • Prefeitura de Granja CE • Atendente • 2024
Considerando as boas práticas de atendimento telefônico, julgue as seguintes afirmações como verdadeiras (V) ou falsas (F):
( ) Utilizar uma voz clara e calma pode ajudar a estabelecer uma conexão positiva com o cliente.
( ) Demonstrar interesse é irrelevante, desde que o problema seja resolvido rapidamente.
( ) Manter a confidencialidade das informações do cliente é um aspecto crucial do atendimento.
Assinale a alternativa cuja respectiva ordem de julgamento está correta:
- a) V – F – V.
- b) F – F – F.
- c) V – V – V.
- d) V – F – F.
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10

Q1120301 • Atendimento ao Público • Qualidade no Atendimento ao Público • UPA • Prefeitura de Granja CE • Atendente • 2024
Considerando as práticas de etiqueta ao atender uma chamada telefônica em um contexto profissional, qual das alternativas abaixo é a correta?
- a) Deixar o interlocutor esperando na linha sem avisar enquanto realiza outras tarefas.
- b) Utilizar gírias e expressões coloquiais imediatamente após atender o telefone.
- c) Atender a chamada com um simples "Alô" sem se identificar ou solicitar a identificação do interlocutor.
- d) Iniciar a ligação com uma saudação cordial e identificação pessoal e da empresa.
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