A Ouvidoria desempenha um papel fundamental na melhoria contínua dos serviços...

A Ouvidoria desempenha um papel fundamental na melhoria contínua dos serviços prestados pela instituição, e deve ser norteada por valores que garantam sua eficácia. Considerando as boas práticas pa...

Q920492 • Atendimento ao Público • Avança SP • Câmara de Itupeva SP • Ouvidoria • 2025

A Ouvidoria desempenha um papel fundamental na melhoria contínua dos serviços prestados pela instituição, e deve ser norteada por valores que garantam sua eficácia. Considerando as boas práticas para o funcionamento da Ouvidoria, é correto afirmar que:

a) A Ouvidoria deve atuar com transparência, acolhendo o cidadão com respeito e atenção, e garantir que suas manifestações sejam transformadas em melhorias nos serviços prestados.
b) A Ouvidoria deve se concentrar apenas em responder às manifestações dos cidadãos, sem a necessidade de identificar oportunidades de melhorias ou recomendar mudanças nos processos de trabalho.
c) Ouvidoria deve ser um canal exclusivo para reclamações, sem necessidade de promover transparência ou considerar as sugestões e elogios dos cidadãos.
d) A Ouvidoria pode atuar sem seguir princípios éticos, desde que busque resultados rápidos, independentemente do impacto nas melhorias da organização.
e) A Ouvidoria deve acolher o cidadão de maneira impessoal, priorizando a formalidade do processo ao invés de garantir um atendimento respeitoso e transparente.

Questões de Atendimento ao Público

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Q1038644 • Atendimento ao Público • Qualidade no Atendimento ao Público • CESGRANRIO • BANESE • Técnico Bancário I • 2025
O Banese, para promover atendimentos mais ágeis e dinâmicos aos seus clientes, fez um treinamento focando as desvantagens e as vantagens de oferecer um atendimento remoto.
Como resultado do aprendizado, seus funcionários se conscientizaram de que o atendimento ao cliente por canais remotos pode apresentar as seguintes desvantagens:
- a) dificuldade de compreensão das necessidades do cliente; demora na resposta ao cliente; maior escalabilidade no atendimento; possibilidade de integrar canais e oferecer uma experiência omnichannel.
- b) falta de contato humano e impessoalidade; redução dos custos operacionais da organização; diminuição do tempo de espera do cliente para resolução de um problema; aumento da produtividade da equipe.
- c) melhora no horário de atendimento; entrega de mais comodidade ao cliente; insegurança do cliente; necessidade de atualização constante do sistema; barreiras de comunicação.
- d) falta de empatia e de interatividade pessoal; dependência de conexão de internet estável; dificuldade de alguns clientes lidarem com atendente virtual; preocupações com segurança cibernética.
- e) oferta de uma experiência completa ao cliente; conveniência do cliente no que diz respeito aos horários de funcionamento; dificuldade no acesso aos serviços; rapidez na realização de tarefas rotineiras.
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Q963025 • Atendimento ao Público • Qualidade do Serviço • CESPE CEBRASPE • TRF 1ª REGIÃO • Segurança e Transporte
Acerca da qualidade no atendimento ao público, julgue o item seguinte.

Antes de atender ligações telefônicas de clientes, o atendente deve esperar, no mínimo, trinta segundos, a fim de evitar que o cliente pense que o atendente esteja desocupado e, consequentemente, aumente sua demanda de solicitações.
- a) Certo
- b) Errado
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Q976641 • Atendimento ao Público • Relações Pessoais • CONSULPAM • CONAB • Assistente Administrativo • 2025
A escuta empática, enquanto instrumento de valorização do outro e facilitador da convivência institucional, exige a suspensão de reações defensivas e o acolhimento da experiência subjetiva do interlocutor. Nesse sentido, a escuta empática é caracterizada pelo(a):
- a) Atendimento apressado com foco na resolução imediata do problema.
- b) Registro técnico da demanda, sem atenção aos elementos emocionais envolvidos.
- c) Presença atenta, linguagem não julgadora e interesse genuíno pela narrativa alheia.
- d) Direcionamento da fala para a reafirmação de valores pessoais do atendente.
4

Q952532 • Atendimento ao Público • Processo de Comunicação • FUNDATEC • Prefeitura de Tangará da Serra MT • Recepcionista e Mensageiro • 2025
São boas práticas no atendimento a uma pessoa surda:

I. Utilizar Libras ou falar olhando diretamente para a pessoa para que ela possa fazer leitura labial.
II. Usar um tom de voz mais alto para que a pessoa escute.
III. Repassar as informações necessárias de forma verbal e escrita em vez de apenas verbalmente.
IV. Utilizar Braile ou desenhos em alto relevo para que a pessoa possa fazer leitura tátil.

Quais estão corretas?
- a) Apenas I e III.
- b) Apenas II e IV.
- c) Apenas I, II e III.
- d) I, II, III e IV.
5

Q944724 • Atendimento ao Público • Técnicas de Vendas • INEP • MEC • Tecnologia em Gestão Comercial • 2022
A técnica de cross-selling é a venda de produtos complementares ao produto que está sendo adquirido, ou seja, o vendedor faz uma venda cruzada após oferecer ao cliente outros produtos ou serviços que complementam o que o comprador acabou de adquirir. Já up-selling é a ação de oferecer produtos ou serviços de maior valor ao cliente, ou seja, o comprador acaba adquirindo produtos mais caros após ser apresentado às vantagens que estes trazem em detrimento dos produtos ou serviços de menor valor, que originalmente se propôs a adquirir.
Laudon, K.; Laudon, J. Sistemas de Informações Gerenciais. 7. ed. São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2007 (adaptado).

Considerando os conceitos de cross-selling e up-selling descritos, avalie as afirmações a seguir.
I. A aquisição da garantia estendida pelo cliente que acabou de comprar uma TV de 42 polegadas é um exemplo de cross-selling.
II. A empresa de cartão que persuade o cliente a fazer upgrade de um cartão de crédito convencional para um cartão "platinum", com maior limite de crédito e serviços adicionais, está utilizando a ferramenta de up-selling.
III. A seguradora de veículos que sugere ao cliente o pacote que inclui a proteção de lanternas e faróis por um adicional de setenta reais no valor do seguro está utilizando a ferramenta de cross-selling.
IV. A venda de um título de capitalização ou um financiamento imobiliário a um cliente que abriu uma conta-corrente é um exemplo de up-selling.

É correto apenas o que se afirma em
- a) I e II.
- b) I e IV.
- c) II e III.
- d) I, III e IV.
- e) II, III e IV.
6

Q1043463 • Atendimento ao Público • Manual de Boas Práticas • FGV • Prefeitura de Macaé RJ • Especialidade Ouvidoria • 2024
A Ouvidoria Pública atende a públicos internos e externos.
O público interno pode ser representado por
- a) servidores de uma entidade que desejam fazer um elogio ou uma crítica.
- b) entidades governamentais que desejam mais legitimidade em seus pronunciamentos.
- c) gestores de uma entidade que desejam informar sobre mudanças na entidade sem precisar se expor.
- d) público que utiliza os serviços de uma entidade em base regular e que deseja fazer uma denúncia ou sugestão.
- e) público que utiliza os serviços de uma entidade de modo esporádico e que deseja se manifestar de modo anônimo.
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Q918892 • Atendimento ao Público • Relacionamento Interpessoal • Unesc • Prefeitura de Balneário Rincão SC • Recepcionista • 2024
Sobre a percepção interpessoal, quais das alternativas abaixo descrevem corretamente um fator que pode influenciar a forma como percebemos os outros?
- a) Estereótipos, a utilização de estereótipos pode afetar a percepção interpessoal, levando a julgamentos baseados em preconceitos e ideias pré-concebidas sobre um grupo de pessoas.
- b) Contexto social, o ambiente e as condições em que as interações ocorrem não influenciam a percepção interpessoal, já que essas percepções são formadas exclusivamente com base em características individuais.
- c) Experiências passadas, nossas experiências passadas não têm impacto na forma como interpretamos o comportamento dos outros, pois cada situação é comprovada de forma independente.
- d) Expectativas, as expectativas pessoais de um indivíduo não influenciam a percepção interpessoal, pois são irrelevantes para a interpretação dos comportamentos alheios.
- e) Estado emocional, o estado emocional de uma pessoa não influencia a percepção interpessoal, uma vez que as emoções são totalmente distintas das interpretações sobre os outros.
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Q920242 • Atendimento ao Público • Processo de Comunicação • Avança SP • Câmara de Itupeva SP • Recepção • 2025
No campo das habilidades comunicativas, destaca-se uma técnica que promove uma interação eficaz entre os interlocutores. Ela inclui práticas como ouvir atentamente, manter contato visual, fazer perguntas esclarecedoras e usar sinais verbais e não verbais para demonstrar atenção plena e interesse genuíno. Como é comumente chamada essa técnica?
- a) Comunicação Assertiva.
- b) Escuta Ativa.
- c) Comunicação Não Verbal.
- d) Feedback Construtivo.
- e) Comunicação Empática.
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Q1049110 • Atendimento ao Público • Qualidade no Atendimento ao Público • IBFC • EBSERH • Administração Hospitalar • 2020
As cinco dimensões da qualidade em serviços são apresentadas por diversos autores. Zeithaml e Bitner (2003) afirmam que estas dimensões representam o modo como os clientes organizam, mentalmente, as informações sobre a qualidade dos serviços. As dimensões são confiabilidade, responsividade, segurança, empatia, tangibilidade. Assinale a alternativa que define Tangibilidade.
- a) Rapidez nas respostas. Traduz a vontade de ajudar os clientes e de prestar serviços sem demora, a capacidade de recuperação rápida e profissional do serviço em caso de falha na sua prestação
- b) Traduz-se no conhecimento dos profissionais aliado à simpatia e habilidade para inspirar confiança e credibilidade
- c) Refere-se a aparência das instalações físicas, equipamentos, pessoas e materiais impressos da empresa, cuidado e atenção para com o cliente, estende-se também à conduta de outros clientes que estejam utilizando o serviço
- d) Refere-se à competência da empresa
- e) Inclui interesse, atenção personalizada ao cliente. É a capacidade de experimentar os sentimentos de outra pessoa como se fossem seus, colocar-se no lugar do cliente
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Q918902 • Atendimento ao Público • Ética e Postura do Servidor • Unesc • Prefeitura de Balneário Rincão SC • Recepcionista • 2024
O sigilo profissional é uma responsabilidade crucial para um recepcionista, pois garante a privacidade e a confiança dos clientes e da organização. Avalie as alternativas abaixo sobre a importância do sigilo profissional para o recepcionista:

I.O sigilo profissional permite que o recepcionista compartilhe informações privilegiadas com colegas de outros departamentos, desde que a conversa ocorra fora do ambiente de trabalho.
II.O sigilo profissional é relevante para proteger a privacidade dos clientes e informações confidenciais da empresa, mantendo a confiança dos clientes e a integridade da organização.
III.O sigilo profissional é uma preocupação apenas para as áreas de segurança e recursos humanos, não afetando diretamente a função do recepcionista.

Está correto o que se afirma em:
- a) III apenas.
- b) II apenas.
- c) I apenas.
- d) I e II apenas.
- e) II e III apenas.

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