Em uma interação, seja com o cliente interno ou externo, o servidor público precisa prestar atenção ao tratamento e ao atendimento que
realiza como forma de oferecer um serviço com qualidade. Assim, é relevante compreender a diferença entre tratamento e
atendimento, sendo o primeiro direcionado para a forma com que o funcionário demonstra atenção ao conforto e bem-estar físico e/ou
psicológico do cliente, como, por exemplo, o simples gesto de falar um bom dia de maneira cordial; e o segundo (atendimento) se
relaciona com a forma com que o funcionário guia a solicitação para uma resposta efetiva e com qualidade sobre a necessidade do
cliente, a título de exemplo, quando uma organização disponibiliza diversidade de produtos, para que o cliente consiga encontrar
algum produto, serviço ou até mesmo um horário que atenda às suas necessidades.
mau tratamento .
a) Vítor foi a uma repartição pública solicitar a marcação e realização de um exame oftalmológico para renovação da sua carteira de
motorista. Na recepção, foi bem acolhido pela funcionária e, logo em seguida, direcionado para o exame, mas, quando entrou na
sala da médica, ela nem ao menos olhou para o paciente para realizar a consulta. Após a realização do serviço, Vítor saiu
constrangido, pois, no mínimo, esperava uma resposta ao seu bom dia.
b) Maria Júlia foi aprovada em um curso de graduação em uma instituição federal de ensino e, ao se dirigir ao local de realização da
sua matrícula, foi recepcionada pela secretária com cordialidade e delicadeza, além de um sorriso gentil.
c) Letícia perdeu a guia de pagamento do IPTU (Imposto Predial Territorial Urbano) do seu imóvel. Como não soube resolver de
forma online ou por telefone, preferiu ir à prefeitura para a emissão de um novo boleto de pagamento. Como ela estava com pouco
tempo livre por causa do seu trabalho, decidiu se informar, via telefone, sobre o horário de atendimento na repartição, e, como
resultado, Letícia ficou muito satisfeita ao ter conhecimento que poderá ser atendida nos horários em que ela tem disponibilidade.
d) Lucca começou a sentir fortes dores de cabeça e, ao se direcionar para o posto de saúde próximo da sua casa, recebeu a orientação
que precisaria marcar uma consulta com um médico especialista no seu caso; mas, ao iniciar os procedimentos para a marcação,
ficou sendo transferido de atendente em atendente, de um lado para o outro. O motivo: o órgão público não tinha médico
especializado disponível para que o atendimento fosse agendado.
e) Liz Maria estava brincando de esconde-esconde e se machucou durante a brincadeira. Por esse motivo, e pela gravidade da
situação, as pessoas que estavam ao seu redor ligaram para o SAMU (Serviço de Atendimento Móvel de Urgência) se dirigir ao
local, com a devida urgência. Mesmo após horas de espera, a ambulância não chegou ao local do incidente, pois alegaram que não
tinham ambulância e médico disponíveis para atendimento.