Na qualidade da prestação de serviços (incluindo os serviços públicos), uma d...

Na qualidade da prestação de serviços (incluindo os serviços públicos), uma das dimensões presentes em diversos métodos, a exemplo do Servqual, diz respeito à capacidade de resposta. Essa c...

Q956140 • Atendimento ao Público • Qualidade do Serviço • VUNESP • Prefeitura de Itapevi SP • Agente de Administração Pública • 2025

Na qualidade da prestação de serviços (incluindo os serviços públicos), uma das dimensões presentes em diversos métodos, a exemplo do Servqual, diz respeito à capacidade de resposta.
Essa capacidade refere-se a

a) transmitir confiabilidade ao cidadão.
b) dar atenção personalizada ao cidadão.
c) responder prontamente ao cidadão.
d) executar exatamente o que foi prometido ao cidadão.
e) utilizar-se de equipamentos modernos para atendimento ao cidadão.

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Questões sobre Qualidade do Serviço

1

Q996826 • Atendimento ao Público • Qualidade do Serviço • IBFC • Prefeitura de Feira de Santana BA • Assistente Administrativo • 2024
Existem muitos recursos tecnológicos que facilitam o trabalho de um assistente administrativo nos processos de gestão eletrônica de documentos. Diante do exposto, assinale a alternativa correta.
- a) Quando os procedimentos são feitos em um software de gestão eletrônica de documentos, os custos operacionais aumentam, a equipe torna-se mais ineficiente e todos ganham mais tempo para realizar outras tarefas
- b) Diminui-se a possibilidade de erros quando os processos são realizados em um sistema informatizado de gestão eletrônica de documentos. O software ajuda a enxergar diversos pontos das finanças e da estrutura da organização
- c) A análise de dados que um sistema de gestão eletrônica de documentos pode oferecer diminui a eficiência da instituição. Todas as informações ficam centralizadas e são acessadas com mais praticidade
- d) O sistema de gestão eletrônica de documentos, independentemente de ser bem implementado, garante fluidez ao fluxo de trabalho de um assistente administrativo
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Q996824 • Atendimento ao Público • Qualidade do Serviço • IBFC • Prefeitura de Feira de Santana BA • Assistente Administrativo • 2024
É importante que os profissionais que atuam na gestão administrativa tenham conhecimentos de material e patrimônio para fazer uma correta classificação dos materiais. Nesse sentido, ______ é o material que perde sua identidade física durante o uso, e tem sua vida útil limitada a dois anos. Em contrapartida, ______ é aquele que não perde sua identidade física ao longo do uso e tem durabilidade superior a dois anos.
Assinale a alternativa que preenche corretamente as lacunas.
- a) Material permanente / material de consumo
- b) Material de consumo / material permanente
- c) Material permanente / material durável
- d) Material de consumo / material frágil
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3

Q996823 • Atendimento ao Público • Qualidade do Serviço • IBFC • Prefeitura de Feira de Santana BA • Assistente Administrativo • 2024
Um documento é qualquer registo de informação, independentemente do formato ou suporte utilizado para registrá-lo. Assinale a alternativa incorreta.
- a) Arquivamento de documentos é o processo de guarda devidamente ordenado para que seja preservada a integridade física do documento no decorrer dos tempos
- b) Os documentos físicos, conforme seu ciclo de vida, poderão ser descartados, seguindo rigorosamente uma tabela de temporalidade
- c) O processo de descarte não precisa ser registrado e validado, devendo os documentos produzidos em papéis serem fragmentados de forma mecânica, preservando e garantindo a inviolabilidade da informação de seu conteúdo
- d) Há documentos que, mesmo presentes na tabela de temporalidade para descarte, são digitalizados ou microfilmados, mantendo assim o registro da informação de forma eletrônica
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Q993650 • Atendimento ao Público • Qualidade do Serviço • FGV • IBGE • Reaplicação • 2020
O cliente avalia a qualidade de um serviço comparando os serviços prestados com suas expectativas. Entre as principais dimensões que os clientes utilizam para julgar a qualidade dos serviços, encontram-se:
- a) segurança e aspectos tangíveis;
- b) preço e promoção;
- c) necessidades pessoais e confiabilidade;
- d) comunicação “boca a boca” e atendimento;
- e) experiência anterior e cortesia.
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Q993636 • Atendimento ao Público • Qualidade do Serviço • FGV • IBGE • Reaplicação • 2020
Uma agência de atendimento de um órgão público enfrentava frequentes reclamações quanto à qualidade dos serviços prestados. Uma pesquisa identificou que a principal insatisfação dos cidadãos que procuravam a agência devia-se à demora na fila para atendimento. A agência adotava sistema de fila única, que, devido ao reduzido número de funcionários, era quase sempre muito longa. O gerente da agência decidiu voltar ao sistema antigo, de filas múltiplas.
É uma vantagem do sistema de filas múltiplas, entre outras:
- a) garantir a percepção de justiça no atendimento, uma vez que todos serão atendidos de acordo com a ordem de chegada;
- b) permitir que os clientes fiquem livres para se distrair, melhorando a percepção da espera;
- c) permitir que o serviço seja diferenciado, separando-se clientes com pequenas demandas dos demais;
- d) reduzir a ansiedade da espera, pois cada fila tem seu próprio ritmo de atendimento;
- e) aumentar a privacidade no atendimento.
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6

Q970436 • Atendimento ao Público • Qualidade do Serviço • CESPE CEBRASPE • Petrobras • Ênfase 12 Suprimento de Bens e Serviços – Administração • 2023
No que se refere ai atendimento ao cliente, julgue o item subsecutivo.
A satisfação do cliente está relacionada com a percepção que este tem em relação à qualidade do atendimento recebido em comparação ao valor pago pelo produtoouserviço.
- a) Certo
- b) Errado
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Q963026 • Atendimento ao Público • Qualidade do Serviço • CESPE CEBRASPE • TRF 1ª REGIÃO • Segurança e Transporte
Acerca da qualidade no atendimento ao público, julgue o item seguinte.
Eficácia no atendimento ao público significa atender às necessidades do cliente, fazendo o melhor uso dos recursos disponíveis na organização.
- a) Certo
- b) Errado
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Q963025 • Atendimento ao Público • Qualidade do Serviço • CESPE CEBRASPE • TRF 1ª REGIÃO • Segurança e Transporte
Acerca da qualidade no atendimento ao público, julgue o item seguinte.

Antes de atender ligações telefônicas de clientes, o atendente deve esperar, no mínimo, trinta segundos, a fim de evitar que o cliente pense que o atendente esteja desocupado e, consequentemente, aumente sua demanda de solicitações.
- a) Certo
- b) Errado
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Q963024 • Atendimento ao Público • Qualidade do Serviço • CESPE CEBRASPE • TRF 1ª REGIÃO • Segurança e Transporte
Acerca da qualidade no atendimento ao público, julgue o item seguinte.
Atendente que compartilha informações de um cliente com um colega atendente na frente de outras pessoas não atende aos parâmetros conduta e discrição e, por conseguinte, compromete a qualidade do atendimento.
- a) Certo
- b) Errado
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10

Q956142 • Atendimento ao Público • Qualidade do Serviço • VUNESP • Prefeitura de Itapevi SP • Agente de Administração Pública • 2025
Com vistas a atender ao padrão de qualidade de prestação de serviços públicos ao cidadão, as instalações de determinado equipamento público de um município mostram-se profissionais e limpas.
Pela ferramenta Servqual, isso é levado em consideração pela dimensão de qualidade denominada
- a) empatia.
- b) confiabilidade.
- c) responsividade.
- d) garantia.
- e) tangibilidade.
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