Questões Atendimento ao Público Atendimento de Qualidade

Marcela, recepcionista de uma Prefeitura Municipal, sabe que muitas vezes o comportamen...

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Q956485 | Atendimento ao Público, Atendimento de Qualidade, Recepcionista em Unidade de Saúde, Prefeitura de Itapevi SP, VUNESP, 2025

Marcela, recepcionista de uma Prefeitura Municipal, sabe que muitas vezes o comportamento agressivo de um cidadão pode estar associado a algum acontecimento desagradável que gera irritação e mau humor. Assinale a alternativa que apresenta uma atitude a ser adotada por Marcela, ao atender uma reclamação desse cidadão, tanto presencialmente como por telefone.

a) Reagir com indignação, deixando claro que não é a responsável pelos problemas do cidadão.
b) Solicitar, rispidamente, que o cidadão se acalme, para que seja possível atendê-lo e tentar resolver o problema.
c) Manter um tom de voz mais alto que o do cidadão, para que ele perceba a sua autoridade.
d) Demonstrar empatia, procurando se colocar no lugar do cidadão, para entender o problema com maior clareza.
e) Dispensar o cidadão, se comprometendo a resolver o seu problema com a maior brevidade possível.