Você é funcionário do Banco XYZ e está atendendo um cliente visivelmente irritado por ter tido problemas com seu cartão de crédito. O cliente está elevando o tom de voz e fazendo acusações contra o banco. Qual postura correta e eficaz deve ser adotada neste caso, de acordo com os princípios da etiqueta empresarial e do bom atendimento ao cliente? A) Interromper o cliente, dizendo que ele está sendo rude e pedindo que se acalme, caso contrário, você não irá resolver o problema. B) Concordar com tudo o que o cliente está dizendo, porque ele tem sempre razão e não pode ser jamais contrariado. C) Chamar o seu supervisor imediatamente, para que ele possa lidar com a situação e evitar que o cliente se sinta desrespeitado. D) Ignorar as acusações do cliente e focar em oferecer uma solução para o problema, desbloqueando seu cartão de crédito a qualquer custo. E) Manter a calma, ouvir atentamente o cliente e demonstrar empatia, buscando entender o seu ponto de vista e oferecer soluções para o problema.

E) Manter a calma, ouvir atentamente o cliente e demonstrar empatia, buscando entender o seu ponto de vista e oferecer soluções para o problema.

Você é funcionário do Banco XYZ e está atendendo um cliente visivelmente irritado por t...

1Q957546 | Conhecimentos Bancários, Código de Defesa do Consumidor e Normas de Atendimento, Técnico Bancário Todos os Polos, BANPARÁ, Fundação CETAP, 2025

Você é funcionário do Banco XYZ e está atendendo um cliente visivelmente irritado por ter tido problemas com seu cartão de crédito. O cliente está elevando o tom de voz e fazendo acusações contra o banco. Qual postura correta e eficaz deve ser adotada neste caso, de acordo com os princípios da etiqueta empresarial e do bom atendimento ao cliente?

✂️ a) Interromper o cliente, dizendo que ele está sendo rude e pedindo que se acalme, caso contrário, você não irá resolver o problema.
✂️ b) Concordar com tudo o que o cliente está dizendo, porque ele tem sempre razão e não pode ser jamais contrariado.
✂️ c) Chamar o seu supervisor imediatamente, para que ele possa lidar com a situação e evitar que o cliente se sinta desrespeitado.
✂️ d) Ignorar as acusações do cliente e focar em oferecer uma solução para o problema, desbloqueando seu cartão de crédito a qualquer custo.
✂️ e) Manter a calma, ouvir atentamente o cliente e demonstrar empatia, buscando entender o seu ponto de vista e oferecer soluções para o problema.