Dentre as responsabilidades, as atribuições e as tarefas dos serviços prestad...

Dentre as responsabilidades, as atribuições e as tarefas dos serviços prestados pela Administração Pública direta e indireta, destaca-se, como de suma importância, o dever de dar atendimento irrepr...

Q957894 • Atendimento ao Público • Atendimento de Qualidade • Consulplan • HEMOBRÁS • Assistente Administrativo • 2025

Dentre as responsabilidades, as atribuições e as tarefas dos serviços prestados pela Administração Pública direta e indireta, destaca-se, como de suma importância, o dever de dar atendimento irrepreensível aos cidadãos, pois é nesse contato que se materializa, simbolicamente, a principal razão de existir do Estado. Em relação aos aspectos a serem observados, a fim de que seja possível primar pelo bom atendimento ao cidadão, assinale a afirmativa INCORRETA.

a) Todos os servidores, mesmo aqueles que não entram em contato direto com os usuários, têm de estar cientes da importância de seu papel na qualidade do atendimento final.
b) É necessário que o servidor/funcionário público detenha conhecimento de suas funções e visualize todo o processo que envolve o atendimento, o que se denomina visão sistêmica do atendimento.
c) Só é possível oferecer um bom atendimento ao cidadão quando os servidores/funcionários públicos entendem qual a finalidade maior que está por trás de todos os papéis, carimbos, protocolos e procedimentos administrativos.
d) No atendimento ao público, a efetividade é alcançada quando se desempenha o trabalho da melhor maneira possível e o cidadão fica satisfeito com a solução dada à sua demanda, o que implica em conceder tudo o que o cidadão solicita.

Questões sobre Atendimento de Qualidade

1

Q851398 • Técnicas de Vendas e Negociação • Atendimento de Qualidade • ADM TEC • Prefeitura de Gravatá PE • Auxiliar Administrativo • 2020
Analise as afirmativas a seguir e marque a opção CORRETA:
- a) Para atingir um processo de qualidade no atendimento, é necessário que a organização conheça as necessidades dos seus usuários dos serviços e evite realizar pesquisas para saber como eles avaliam os seus serviços.
- b) A qualidade no atendimento ao público costuma estar relacionada a certas características pessoais, como a boa comunicação, a empatia, o horário de funcionamento da entidade e o conhecimento sobre os procedimentos técnicos.
- c) O usuário dos serviços sempre quer ser ouvido e ter suas necessidades supridas, por isso o servidor deve evitar demonstrar cortesia ou atenção, nunca disponibilizando soluções para algum problema apontado pelo usuário.
- d) O servidor público deve ser cortês, ter urbanidade, disponibilidade e atenção no atendimento às necessidades dos cidadãos. Deve, também, respeitar a capacidade e as limitações individuais de todos os usuários dos serviços públicos.
2

Q879108 • Técnicas de Vendas e Negociação • Atendimento de Qualidade • FUNATEC • Prefeitura de Tucuruí PA • Coveiro • 2024
Assinale corretamente a prática que representa uma abordagem adequada para oferecer apoio emocional e prestação de informações sobre procedimentos e normas do cemitério aos familiares enlutados.
- a) Minimizar a importância das tradições e rituais funerários, focando apenas em aspectos burocráticos.
- b) Evitar expressar empatia para não causar desconforto aos familiares.
- c) Fornecer informações claras sobre os procedimentos, respeitando a sensibilidade emocional dos familiares.
- d) Não abordar questões emocionais, concentrando-se exclusivamente em aspectos administrativos.
3

Q914715 • Técnicas de Vendas e Negociação • Atendimento de Qualidade • Consulplan • Prefeitura de Nova Friburgo RJ • Motorista de Veículos Leves • 2023
A qualidade em prestação de serviços no atendimento ao público é uma das prioridades que o servidor deve ter, deixando o cidadão satisfeito e bem atendido. Em relação às ações que devem ser praticadas pelo servidor, assinale a afirmativa correta.
- a) Presteza: desejo de ajudar e fornecer serviços.
- b) Competência: transmissão de confiança e honestidade.
- c) Cortesia: capacitação dos recursos humanos e tecnológicos.
- d) Credibilidade: educação, respeito, consideração e cordialidade do servidor.
4

Q875889 • Técnicas de Vendas e Negociação • Atendimento de Qualidade • CONTEMAX • Câmara de Quixaba PE • Auxiliar de Serviços Gerais • 2024
Durante o atendimento ao público, como o auxiliar de serviços gerais pode garantir que está prestando um serviço eficiente e cordial?
- a) Fornecendo informações detalhadas apenas se for solicitado.
- b) Realizando suas tarefas sem se preocupar com a clareza da comunicação.
- c) Falando de forma técnica e complexa para demonstrar conhecimento.
- d) Utilizando uma linguagem clara e acessível, e mantendo uma postura amigável.
- e) Passando todas as responsabilidades de atendimento aos colegas.
5

Q879109 • Técnicas de Vendas e Negociação • Atendimento de Qualidade • FUNATEC • Prefeitura de Tucuruí PA • Coveiro • 2024
Assinale corretamente a estratégia que representa uma abordagem eficaz para lidar com situações de conflito entre familiares ou questões administrativas em um ambiente relacionado a funerais e cemitérios.
- a) Ignorar os conflitos e questões administrativas na esperança de que se resolvam por si mesmos.
- b) Adotar uma postura autoritária e impor decisões sem levar em consideração as preocupações das partes envolvidas.
- c) Facilitar a comunicação aberta e empática, buscando soluções colaborativas para os conflitos e questões administrativas.
- d) Tomar decisões unilaterais para evitar desgastes e prolongamento de conflitos, mesmo que isso desagrade algumas partes.
6

Q872067 • Técnicas de Vendas e Negociação • Atendimento de Qualidade • IGEDUC • Câmara de São José do Belmonte PE • Copeiro • 2024
Um servidor público atua na linha de frente do atendimento e frequentemente lida com cidadãos insatisfeitos e com comportamento agressivo. Nesse contexto, a técnica de escuta ativa contribui para:
- a) O foco nas respostas padronizadas para evitar interpretações ambíguas que possam escalar a situação.
- b) A conclusão rápida do atendimento, evitando que o servidor perca tempo em situações delicadas.
- c) O acolhimento das preocupações do cidadão, demonstrando empatia e contribuindo para a desescalada da tensão.
- d) A identificação superficial do problema, permitindo que o servidor mantenha controle emocional sem envolver-se.
7

Q880258 • Técnicas de Vendas e Negociação • Atendimento de Qualidade • ADM TEC • Prefeitura de Palmeira dos Índios AL • Merendeiro a • 2024
Analise as informações a seguir:

I. O servidor deve evitar utilizar soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e procedimentos de atendimento ao usuário e a proporcionar condições para o compartilhamento das informações;
II. Não deve o servidor público atender o usuário com linguagem simples e compreensível, bem como, a depender do usuário, deve o servidor empregar estrangeirismos, siglas e jargões, quando do atendimento ao público.

Marque a alternativa CORRETA:
- a) As duas afirmativas são verdadeiras.
- b) A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
- c) A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
- d) As duas afirmativas são falsas.
8

Q912455 • Técnicas de Vendas e Negociação • Atendimento de Qualidade • IDESG • Prefeitura de Vila Valério ES • Auxiliar Administrativo • 2023
Considere que um Auxiliar Administrativo esteja atuando na identificação e registro de pacientes, para fins de atendimento médico e hospitalar. Nesse sentido, o usuário NÃO quer ser atendido?
- a) Com desinteresse – sem vontade de ajudar.
- b) Com rapidez – que suas necessidades devem ser atendidas sem demora.
- c) Com cortesia – que em todas as situações devem prevalecer o respeito e a educação.
- d) Com honestidade – todas as promessas são verdadeiras e serão cumpridas.
9

Q870924 • Técnicas de Vendas e Negociação • Atendimento de Qualidade • CONSULPAM • Prefeitura de Guaraciaba do Norte CE • Lavadeira Hospital • 2024
Em relação à postura profissional sobre o atendimento ao público, leia a situação hipotética e responda:

Ao adentrar no Hospital Central da Cidade XYZ, Janice, que havia sido vítima de acidente de trânsito e estava com as mãos sangrando, pediu na recepção a triagem do hospital, para ser encaminhada de pronto à sala de atendimento de emergência. Paulo, enfermeiro responsável pela triagem, argumentou que não era possível, pois havia casos mais graves que o dela. Pediu que ela sentasse e esperasse, e saiu do local. Janice, nervosa, começou a gritar na recepção e, de pronto, foi repreendida com muita severidade e rispidez por Karla, atendente do hospital. Ao presenciar tal cena, Ângelo, porteiro do hospital se dirigiu até o local e prontamente tentou acalmar os ânimos e disse à Janice que tivesse calma, pois ele iria tentar uma solução rápida para esse atendimento. Daí surgiu Fabiana, enfermeira plantonista, que, ao olhar a situação de Janice, prestou-lhe, ali mesmo, os primeiros atendimentos.

Ao analisar a conduta e postura profissional de cada personagem, é possível afirmar CORRETAMENTE que:
- a) Fabiana não teve uma boa postura profissional.
- b) Ângelo não manteve uma boa postura profissional e não teve uma boa conduta.
- c) Paulo teve uma conduta e postura profissional adequadas e deu a devida atenção ao caso.
- d) Fabiana e Ângelo tiveram uma postura profissional adequada e demonstraram um bom espírito público.
10

Q875834 • Técnicas de Vendas e Negociação • Atendimento de Qualidade • UNIVIDA • Prefeitura de Bom Sucesso do Sul PR • Operário • 2024
O atendimento ao público eficaz e as boas relações humanas são pilares para o sucesso de qualquer organização, influenciando diretamente na satisfação do cliente e na harmonia interna. Nesse contexto, é CORRETO afirmar que, das alternativas dispostas, seja uma técnica eficaz para melhorar o atendimento ao público:
- a) Priorizar a rapidez em detrimento da qualidade do serviço prestado.
- b) Ignorar as emoções dos clientes para manter a objetividade.
- c) Oferecer respostas padronizadas para todas as situações.
- d) Escutar ativamente e buscar entender as necessidades específicas de cada cliente.
- e) Limitar as opções de feedback dos clientes para simplificar processos.

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