A gestão da experiência do cliente está intrinsecamente ligada ao entendiment...

A gestão da experiência do cliente está intrinsecamente ligada ao entendimento a respeito do trajeto que o cliente percorre em canais presenciais e remotos. A atividade que permite compreender em q...

Q964906 • Atendimento ao Público • Satisfação • CESGRANRIO • Banco do Brasil • Prova C • 2023

A gestão da experiência do cliente está intrinsecamente ligada ao entendimento a respeito do trajeto que o cliente percorre em canais presenciais e remotos. A atividade que permite compreender em qual canal o cliente prefere ser atendido e levantar possíveis falhas que estejam ocorrendo nesses canais de atendimento é fundamental para que sejam identificadas as melhorias necessárias.
Tal atividade é denominada

a) Mapeamento da jornada do cliente
b) Levantamento de incidentes-chave
c) Marketing de relacionamento indireto
d) Processo de planejamento estrutural
e) Maximização organizacional integrada

Questões sobre Satisfação

1

Q243459 • Técnicas de Vendas e Negociação • Satisfação • CESGRANRIO • Caixa Econômica Federal • Técnico Bancário
O nível de satisfação dos correntistas de uma agência bancária será alto quando o serviço oferecido estiver de acordo com a(s)
- a) atuação da concorrência
- b) localização da agência
- c) motivação dos bancários
- d) exigências da legislação
- e) expectativas dos clientes
2

Q204231 • Técnicas de Vendas e Negociação • Satisfação • FCC • Banco do Brasil • Escriturário
A diferença entre as percepções do cliente quanto aos benefícios e aos custos da compra e uso de produtos e serviços é denominada:
- a) mix marketing.
- b) valor para o cliente.
- c) benchmarking.
- d) publicidade.
- e) brand equity.
3

Q205920 • Técnicas de Vendas e Negociação • Satisfação • FCC • Banco do Brasil • Escriturário
Dadas as afirmações abaixo:

1a - A “satisfação” é definida como a avaliação objetiva, com respeito a um bem ou serviço, contemplando ou não as necessidades e expectativas do cliente,

PORQUE

2a - a satisfação é influenciada pelas contrapartidas emocionais dos clientes, pelas causas percebidas para o resultado alcançado com o bem ou serviço e por suas percepções de ganho ou preço justo.

É correto afirmar que
- a) as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
- b) as duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.
- c) a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
- d) a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
- e) as duas afirmações são falsas.
4

Q201468 • Técnicas de Vendas e Negociação • Satisfação • CESPE CEBRASPE • Banco do Brasil • Escriturário
📖 Texto associado ▼

Com referência a satisfação, valor e retenção de clientes, julgue
os itens de 99 a 106.

Tanto a propaganda quanto a promoção de vendas têm como objetivo informar o cliente acerca do produto ou serviço, lembrá-lo da existência desse bem e persuadir o cliente a adquiri-lo.
- a) Certo
- b) Errado
5

Q241451 • Técnicas de Vendas e Negociação • Satisfação • CESPE CEBRASPE • Caixa Econômica Federal • Técnico Bancário
Segundo Kotler,
- a) o máximo que se pode esperar do cliente após alto nível de satisfação é a preferência racional pelo produto ou serviço.
- b) atender e satisfazer clientes novos é mais econômico para a organização do que satisfazer os clientes antigos, que já conhecem a organização, suas qualidades e seus defeitos.
- c) cliente satisfeito é aquele que teve todas as suas expectativas superadas.
- d) valor, para o cliente, é a sensação de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho.
- e) a compra simulada é exemplo de ferramenta utilizada para acompanhar e medir a satisfação do cliente.
6

Q964916 • Atendimento ao Público • Satisfação • CESGRANRIO • Banco do Brasil • Prova C • 2023
O agente comercial pode e deve, por meios próprios, medir a qualidade da prestação dos serviços bancários, ao
- a) analisar as necessidades e os desejos dos seus clientes.
- b) investigar os meios pelos quais seus clientes acessam as contas.
- c) pesquisar os principais concorrentes de sua agência.
- d) questionar os clientes sobre a satisfação com seu atendimento.
- e) ressaltar as características principais dos produtos oferecidos.
7

Q955543 • Atendimento ao Público • Satisfação • OBJETIVA • Prefeitura de Planaltina do Paraná PR • Recepcionista • 2025
Assinalar a alternativa que apresenta a atitude mais indicada para lidar com um cliente insatisfeito.
- a) Desconsiderar a reclamação e seguir com o atendimento.
- b) Ouvir o cliente, entender sua insatisfação e buscar uma solução.
- c) Ignorar a reclamação para evitar conflito.
- d) Pedir para o cliente aguardar em uma fila para ser atendido mais tarde.
8

Q964783 • Atendimento ao Público • Satisfação • CESPE CEBRASPE • Caixa Econômica Federal
Acerca da relação entre empresa prestadora de serviço e seus clientes, julgue o item seguinte.
De acordo com pesquisas na área de marketing, há uma relação positiva entre a satisfação do cliente e a lealdade conativa dos consumidores
- a) Certo
- b) Errado

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