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Na gestão da experiência do cliente, qual é a principal função da jornada do ...

Na gestão da experiência do cliente, qual é a principal função da jornada do cliente?

Q965508 • Marketing • Banco do Brasil • Escriturário • 2024

Na gestão da experiência do cliente, qual é a principal função da jornada do cliente?

a) A jornada do cliente serve para mapear todas as etapas da interação do cliente com a marca, desde o primeiro contato até o pós-venda.
b) A jornada do cliente deve ser analisada apenas no momento da venda, pois é quando o cliente toma sua decisão de compra.
c) A jornada do cliente não deve considerar o pós-venda, pois o processo de compra já está finalizado.
d) A jornada do cliente deve ser focada apenas nas interações online, desconsiderando o atendimento presencial.
e) A jornada do cliente é uma ferramenta obsoleta e não é mais útil para as empresas.

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Questões de Marketing

1

Q1131321 • Marketing • Fundamentos Teóricos do Marketing • IF MT • IF MT • Área Administração • 2026
Tendências relevantes estão ocasionando um novo conjunto de crenças e práticas por parte das empresas. Para Kotler e Keller, as organizações bem-sucedidas no século XXI serão aquelas que conseguirem mudar seu marketing no mesmo ritmo das mudanças de mercado, seja ele físico ou virtual. Sobre as mudanças na administração de marketing, de acordo com esses autores, marque a alternativa incorreta:

Fonte: KOTLER, P.; KELLER, K. L. Administração de marketing. 12. ed. São Paulo: Pearson, 2006.
- a) Uma das mudanças do marketing neste século está na ênfase de ativos intangíveis para ativos tangíveis, uma vez que as organizações reconhecem que grande parte de seu valor de mercado vem de ativos tangíveis, como instalações atraentes e níveis de estoque de seus produtos.
- b) Observa-se mudança da atração de clientes por meio de lojas e vendedores para disponibilização dos produtos on-line, no sentido de a venda pessoal também poder ser conduzida eletronicamente.
- c) Deixar de fazer tudo para comprar mais bens e serviços de outras fontes também é uma das mudanças de marketing neste século, sob a máxima de terceirizar tudo o que outros possam fazer melhor e mais barato, mas retendo atividades essenciais.
- d) O uso de muitos fornecedores está mudando para um trabalho guiado com menos fornecedores em um sistema de parcerias. As organizações estão aprofundando acordos de parceria com fornecedores e distribuidores importantes.
- e) Outra mudança está na ampliação do foco exclusivamente financeiro para a incorporação de métricas de marketing. Para além das receitas de vendas, a alta gerência examina resultados de marketing para avaliar o que acontece com a participação de mercado, satisfação dos clientes, qualidade do produto e outras medidas.
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2

Q1131320 • Marketing • Fundamentos Teóricos do Marketing • IF MT • IF MT • Área Administração • 2026
De acordo com Kotler e Keller, brand equity é o valor agregado atribuído a produtos e serviços, sendo um importante ativo intangível que representa valor psicológico e financeiro a uma organização. Posto isso, marque a alternativa correta:

Fonte: KOTLER, P.; KELLER, K. L. Administração de marketing. 12. ed. São Paulo: Pearson, 2006.
- a) Brand equity, baseado no cliente, pode ser definido como o efeito diferencial que o conhecimento de uma marca exerce na resposta do consumidor ao marketing dessa marca. Quando uma marca possui um brand equity baseado no cliente negativo, os consumidores reagem mais favoravelmente a um produto e à forma como é divulgado pela marca.
- b) Se não há diferença na resposta do consumidor, o nome da marca do produto pode ser classificado basicamente como commodity ou como a versão genérica do produto. Nesse caso, é inevitável que a concorrência se baseie na diferenciação, podendo cobrar mais caro pelo produto.
- c) A construção do brand equity se dá pela criação de estruturas corretas de conhecimento da marca com os consumidores corretos, tendo dois conjuntos principais de impulsionadores: o produto que o acompanha, incluindo as atividades de marketing associadas a programas de marketing de apoio, e outras associações indiretamente transferidas para a marca, vinculando-a a alguma entidade. A escolha dos elementos ou das identidades da marca é secundária no processo, não sendo determinante na construção do brand equity.
- d) Entre os critérios de escolha do elemento de marca, estão: ser memorável, significativo, adaptável e protegido.
- e) A avaliação do brand equity é realizada exclusivamente por meio da análise financeira da marca, tendo o comportamento do consumidor como aspecto secundário.
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3

Q1103678 • Marketing • Fundamentos Teóricos do Marketing • Instituto Consulplan • Itaipu Parquetec • Publicidade e Propaganda • 2022
McCarty classificou inúmeras atividades de marketing em ferramentas de mix de marketing de quatro tipos amplos, os quais denominou os 4Ps do marketing: produto; preço; praça (ou ponto de venda); e, promoção. No entanto, segundo Kotler, em virtude da abrangência, complexidade e riqueza do marketing, claramente estes quatro Ps não representam mais todo o cenário. Se os atualizarmos para que reflitam o conceito de marketing holístico, iremos obter um conjunto mais representativo que envolverá as realidades do marketing moderno: pessoas; processos; programas; e, performance. Sobre o P de “programa” da moderna administração de marketing, é possível afirmar que reflete:
- a) Todas as atividades da empresa direcionadas aos consumidores.
- b) Toda a criatividade, a disciplina e a estrutura incorporadas à administração de marketing.
- c) Em parte, o marketing interno e o fato de que os funcionários são fundamentais para o sucesso do marketing.
- d) Assim como o desempenho no marketing holístico, a captura do leque de possíveis indicadores de resultado que tenham implicações financeiras e não financeiras e que transcendem à própria empresa.
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4

Q1103672 • Marketing • Comunicação Integrada de Marketing • Instituto Consulplan • Itaipu Parquetec • Marketing • 2022
O sucesso na comunicação de uma companhia é responsabilidade dos departamentos de marketing e de operações: o marketing precisa refletir o que acontece nos encontros de serviço de forma precisa e agradável, ao passo que as operações devem executar o que foi prometido pela comunicação de marketing. Sobre as estratégias de marketing de serviços, assinale a afirmativa correta.
- a) Fatores controláveis, como a propaganda, a venda pessoal e as promessas feitas pelas equipes de serviços, não influenciam as expectativas do cliente.
- b) Uma das principais causas da percepção favorável sobre um serviço está na diferença entre o que uma empresa promete e o que ela, na verdade, executa.
- c) O marketing não precisa refletir, de forma correta e convincente, o que ocorre nos encontros de serviço; o departamento de operações é que deve se inteirar do que foi prometido nas comunicações
- d) A propaganda ‘boca-a-boca’, os meios sociais, a publicidade, as mídias geradas pelo cliente, suas experiências com outras prestadoras de serviço e as necessidades de cada um são fatores básicos que influenciam as expectativas do cliente e, raramente, estão sob o controle da companhia.
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5

Q1103671 • Marketing • Temas de Marketing • Instituto Consulplan • Itaipu Parquetec • Marketing • 2022
Se o desenvolvimento das estratégias de marketing nas empresas foi responsável, em parte, pelo maior estímulo à produção e ao consumo de bens e serviços, agravando a problemática ambiental, o mesmo marketing pode ser um elemento importante em sua minimização, por meio da adoção de estratégias de marketing ambiental. Sobre o marketing ambiental, assinale a afirmativa INCORRETA.
- a) Produtos verdes são aqueles em que são consideradas as questões ambientais em sua produção, consumo e descarte.
- b) Alguns dos produtos convencionais podem não ser totalmente agressivos ao meio ambiente e, por isso, não carecem de esforços de marketing para informar, provar e convencer o consumidor de que são ambientalmente responsáveis.
- c) Marketing ambiental como um conceito de marketing no qual a minimização dos impactos ambientais tem importância fundamental na satisfação das necessidades dos consumidores, bem como na realização dos objetivos da empresa.
- d) Marketing ambiental representa o conjunto de informações enviadas ao consumidor sobre o produto e o sistema produtivo, desde as ações da empresa junto ao meio ambiente durante a produção até orientações sobre como utilizar o produto de forma mais eficiente e sua reutilização, reparação, reciclagem e descarte, se for o caso.
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6

Q1103670 • Marketing • Comportamento do Consumidor • Instituto Consulplan • Itaipu Parquetec • Marketing • 2022
Antigamente, a comunicação de marketing costumava conter mensagens com sentido único, indo da organização em direção aos consumidores e aos clientes em potencial; hoje, porém, os planos de marketing querem incentivar o diálogo e construir relacionamentos por meio das comunicações em mensagens e em meios de comunicação que envolvam a audiência e convidem à interação. Sobre estratégias de influência, assinale a afirmativa correta.
- a) A informação espalhada por meio do ‘boca-a-boca’ on-line tem menos credibilidade, porque vem de uma fonte pessoal, sem a confiabilidade de uma empresa ou por uma agência.
- b) A estratégia de marketing de influência é voltada exclusivamente para redes sociais, onde pessoas, conhecidas como influenciadores digitais, exercem seu poder de persuasão de forma mais eficiente.
- c) As estratégias de influência do consumidor são utilizadas para envolver o consumidor por meio da comunicação de marketing e para influenciar o modo como ele pensa, sente e age com relação a uma marca ou produto.
- d) Muitas empresas têm presença nas mídias sociais e incentivam a conversa com os consumidores. Nas mídias sociais, os profissionais de marketing têm o mesmo tipo de controle que têm no caso do conteúdo de um anúncio de TV, em que eles pagam para produzir e ser exibido.
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7

Q1103669 • Marketing • Marketing de Relacionamento • Instituto Consulplan • Itaipu Parquetec • Marketing • 2022
O CRM (Customer RelationshipManagement / Gestão de Relacionamento com o Cliente) é comercializado no mercado como uma tecnologia para as empresas administrarem a conquista e a fidelização de clientes. Contudo, com o passar do tempo, foi se tornando responsável pela combinação dinâmica de soluções tecnológicas, estratégias de marketing de relacionamento e processos de negócios, sempre com foco na experiência dos clientes. O escopo do CRM, atualmente, é mais extenso. Sobre o sistema de CRM, é correto afirmar que:
- a) Deve ser aplicado para atendimentos remotos, preferencialmente.
- b) A tecnologia é um fim e não um meio; por isso, ela deve se sobrepor às necessidades das áreas de negócios das empresas.
- c) É limitado ao processo de atendimento, afinal, desde sua origem, foi vocacionado para automatizar o atendimento a clientes.
- d) É uma solução tecnológica ampla que pode ser direcionada a todos os canais de relacionamento, como venda presencial, web, chatbot, e-mail, telefone e redes sociais.
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8

Q1103668 • Marketing • Tecnologias e Marketing • Instituto Consulplan • Itaipu Parquetec • Marketing • 2022
Na atualidade, com a popularização da internet e das tecnologias relacionadas a ela, o mix de marketing foi modificado para se adaptar a um mundo complexo, dinâmico e de consumidores cada vez mais conectados. Assim, passou-se a incluir fatores necessários para a compreensão desse novo universo. Considere que os elementos do mix de marketing se influenciam, pois são interdependentes. Para ser bem-sucedida na contemporaneidade, uma organização precisa recorrer ao marketing digital; logo, deve atentar aos elementos que compõem o seu mix. Quais são os 8 P’s do marketing digital?
- a) Pesquisa; produto; preço; promoção; praça; publicação; personalização; e, precisão.
- b) Produto; preço; planejamento; produção; promoção; propagação; personalização; e, praça.
- c) Produto; planejamento; promoção; publicação; propagação; personalização; praça; e, precisão.
- d) Pesquisa; planejamento; produção; publicação; promoção; propagação; personalização; e, precisão.
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9

Q1103667 • Marketing • Marketing Organizacional • Instituto Consulplan • Itaipu Parquetec • Marketing • 2022
A missão da empresa moderna realmente não se limita à venda de produtos. Em um mundo em que a informação está acessível à maioria dos consumidores, muitas vezes a um simples clique de um mouse, as empresas sabem que precisam fazer mais do que o trivial para sobreviverem nesse novo mercado sensível às questões socioambientais. Para fortalecer o marketing ambiental é fundamental:
I. O desenvolvimento de uma marca verde. II. Estabelecimento de um sistema de gestão ambiental. III. Obtenção de certificados e selos ambientais.

Está correto o que se afirma em
- a) I, II e III
- b) III, apenas.
- c) I e III, apenas.
- d) II e III, apenas.
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10

Q1103666 • Marketing • Temas de Marketing • Instituto Consulplan • Itaipu Parquetec • Marketing • 2022
Harman e Hormann (1998) destacaram que a explosão de consumo caracterizada pela compra de produtos, muitas vezes desnecessários e pelo desperdício presente no descarte de sobras e embalagens, fizeram com que, em um determinado ponto da história, as pessoas deixassem de ser chamadas de cidadãos e passassem a ser chamadas de consumidores. A inserção da variável “meio ambiente” no mundo empresarial não é mais uma atitude passageira, e sim uma condição para manutenção de mercados e obtenção de novos negócios, mesmo que em alguns casos essa inserção seja apenas aparente. Para auxiliar no desenvolvimento de produtos mais “verdes” é que se torna importante o estudo do marketing ambiental, cujas características são, EXCETO:
- a) A estratégia utilizada para a segmentação de mercado para produtos verdes não difere, na prática, da utilizada para produtos convencionais.
- b) A segmentação de mercado é dispensável para a formulação de estratégia de marketing verde, pois é senso comum a importância deste mercado na atualidade.
- c) Uma empresa possui vantagem competitiva quando executa suas atividades de forma mais eficiente e a um custo acessível aos consumidores em relação a seus concorrentes
- d) Mesmo que um grupo de consumidores valorize a qualidade ambiental de um produto, seus outros atributos serão sempre importantes como preço, qualidade, desempenho, funcionalidade, dentre outros.
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