O atendimento ao cliente é um fator crucial para o sucesso de qualquer empres...

O atendimento ao cliente é um fator crucial para o sucesso de qualquer empresa. Qual das alternativas abaixo melhor descreve um padrão de qualidade no atendimento ao cliente?

Q965515 • Atendimento Bancário • Banco do Brasil • Escriturário • 2024

O atendimento ao cliente é um fator crucial para o sucesso de qualquer empresa. Qual das alternativas abaixo melhor descreve um padrão de qualidade no atendimento ao cliente?

a) O atendimento ao cliente deve ser eficiente, mas não é necessário personalizar o atendimento para cada cliente.
b) O atendimento ao cliente deve ser rápido, mas sem se preocupar com a qualidade da solução fornecida.
c) O atendimento ao cliente deve ser personalizado, empático e focado na resolução eficiente das necessidades do cliente.
d) O atendimento ao cliente deve ser realizado apenas por atendentes especializados, sem a necessidade de treinamentos para toda a equipe.
e) O atendimento ao cliente pode ser impessoal, já que o foco deve ser nas vendas e não no relacionamento com o cliente.

Questões de Atendimento Bancário

1

Q915664 • Atendimento Bancário • Código de Defesa do Consumidor • CESPE CEBRASPE • Caixa Econômica Federal • Técnico Bancário • 2025
Julgue os itens subsequentes à luz do CDC e da Resolução CMN/BACEN n.º 3.694/2009.

O CDC determina que, na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não deve ser ridicularizado nem submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.
- a) Certo
- b) Errado
2

Q915676 • Atendimento Bancário • Atendimento e Marketing • CESGRANRIO • Banco do Brasil • Escriturário • 2025
O planejamento de vendas no setor bancário tem-se baseado na segmentação de mercado como forma de obter mais sucesso nos negócios.

Um objetivo da segmentação de mercado é
- a) adotar uma abordagem única de vendas para toda carteira de clientes.
- b) concentrar esforços em ações de vendas que sejam bem avaliadas.
- c) desenvolver ações de vendas específicas para cada grupo de clientes.
- d) reunir em um mesmo grupo clientes com necessidades e desejos distintos de compra.
- e) selecionar os serviços bancários em função do grau de dificuldade.
3

Q915678 • Atendimento Bancário • Atendimento e Marketing • CESGRANRIO • Banco do Brasil • Escriturário • 2025
Um importante aspecto do planejamento tático no segmento bancário é o mix de marketing, composto por:
- a) equipe bem treinada, produtos sólidos e confiáveis, serviços oferecidos e reputação corporativa da empresa.
- b) localização das agências, acessibilidade ao internet banking, rede de serviços e canais de atendimento.
- c) serviço oferecido, valor dos investimentos pelo cliente, canais de atendimento ao público e campanhas de comunicação.
- d) rentabilidade nos investimentos, taxas de juros adotadas, preços praticados e lucratividade anual.
- e) posicionamento estratégico da marca, segmentação de mercado, concorrência ativa e propaganda institucional.
4

Q915661 • Atendimento Bancário • Código de Defesa do Consumidor • CESPE CEBRASPE • Caixa Econômica Federal • Técnico Bancário • 2025
Leonardo adquiriu um aparelho elétrico em uma loja de eletrodomésticos, recebendo-o em embalagem fechada e com a devida indicação do fabricante. Quando o aparelho foi ligado na residência de Leonardo, um defeito do produto causou um acidente, que feriu gravemente Leonardo e também seu vizinho Flávio.

Considerando essa situação hipotética, julgue os itens a seguir de acordo com o estabelecido no CDC.

Se, no contrato de compra e venda do aparelho elétrico assinado por Leonardo, constar cláusula que atenue a responsabilidade do fornecedor, a indenização deverá ser fixada segundo as limitações estabelecidas nessa cláusula.
- a) Certo
- b) Errado
5

Q915684 • Atendimento Bancário • Qualidade no Atendimento • FCC • Banco do Brasil • Escriturário • 2025
O atendimento bancário pode ser classificado como um tipo específico de SERVIÇO. Como tal, apresenta uma série de características que posicionam esse produto nessa categoria. A característica que NÃO pertence à categoria dos SERVIÇOS é a
- a) intangibilidade.
- b) estocabilidade.
- c) inseparabilidade.
- d) perecibilidade.
- e) heterogeneidade.
6

Q915666 • Atendimento Bancário • Código de Defesa do Consumidor • CESPE CEBRASPE • Caixa Econômica Federal • Técnico Bancário • 2025
Julgue os itens subsequentes à luz do CDC e da Resolução CMN/BACEN n.º 3.694/2009

O envio de cartão de crédito ao cliente de instituição financeira, sem prévia solicitação, é considerado como prática irregular (vedada) de acordo com a resolução em apreço.
- a) Certo
- b) Errado
7

Q915689 • Atendimento Bancário • Qualidade no Atendimento • FCC • Banco do Brasil • Escriturário • 2025
No Brasil, com a estabilidade econômica a partir dos anos 1990 e a abertura do mercado bancário brasileiro para a entrada de bancos estrangeiros, o setor financeiro tornou- se bem mais competitivo. Com esse aumento da competitividade, torna-se fundamental, às organizações que almejam um melhor posicionamento no mercado, diferenciar seus serviços de maneira significativa aos consumidores.

Uma ação para diferenciação eficaz de serviços é a
- a) restrição dos serviços de autoatendimento.
- b) depreciação de informações sobre desejos e necessidades dos clientes.
- c) padronização dos serviços.
- d) extinção do “gerente de fila” (pré-atendimento).
- e) alocação de gerentes para atendimentos especiais (gerentes de negócios).
8

Q915685 • Atendimento Bancário • Qualidade no Atendimento • FCC • Banco do Brasil • Escriturário • 2025
Em uma palestra de treinamento de colaboradores de um banco, o palestrante discorre sobre os fatores que influenciam na experiência dos clientes para com os serviços prestados pelo banco. No entanto, ao longo de sua exposição, ele comete um equívoco e enumera um fator que nada tem a ver com a influência sobre a experiência dos clientes. O fator mencionado ERRONEAMENTE é
- a) a qualidade do local de prestação do serviço.
- b) o desempenho dos prestadores do serviço.
- c) o clima organizacional da empresa prestadora do serviço.
- d) a opinião dos outros clientes.
- e) a organização do atendimento.
9

Q915690 • Atendimento Bancário • Qualidade no Atendimento • FCC • Banco do Brasil • Escriturário • 2025
Os profissionais que desempenham funções de atendimento ao cliente, que ultrapassam os limites entre o "interno e o externo à organização", são chamados de "linha de frente" e constituem um insumo fundamental para a excelência do serviço e a vantagem competitiva de uma organização. O Banco FGH, desejando constituir uma "linha de frente" capaz de proporcionar melhorias no atendimento aos clientes,
- a) deverá reduzir custos com treinamento de pessoal, uma vez que o estabelecimento de um compromisso emocional com a empresa e o desenvolvimento de habilidades interpessoais se dá, naturalmente, no desempenho da função.
- b) não deverá se preocupar com qualidades, tais como a disposição para o trabalho, a atenção a detalhes, a cortesia e a boa apresentação, na contratação do pessoal para compor sua "linha de frente".
- c) deverá adotar um manual de regras que possibilitem a definição de um padrão rígido de atendimento, independentemente das especificidades das situações e da variabilidade dos clientes.
- d) deverá criar equipes de alto desempenho a partir do agrupamento de pessoas com habilidades complementares, que sejam treinadas e estejam focadas em um propósito comum.
- e) deverá centralizar as decisões, extinguindo a autonomia dos profissionais para que se evitem discordâncias no padrão de atendimento.
10

Q915672 • Atendimento Bancário • Atendimento e Marketing • CESGRANRIO • Banco da Amazônia • Técnico Bancário • 2022
A localização, a disponibilidade e a acessibilidade de uma agência bancária diz respeito a qual elemento do composto de marketing de um banco?
- a) Distribuição
- b) Posicionamento
- c) Preço
- d) Produto
- e) Promoção

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