A escuta empática, enquanto instrumento de valorização do outro e facilitador...

A escuta empática, enquanto instrumento de valorização do outro e facilitador da convivência institucional, exige a suspensão de reações defensivas e o acolhimento da experiência subjetiva do inter...

Q976641 • Atendimento ao Público • Relações Pessoais • CONSULPAM • CONAB • Assistente Administrativo • 2025

A escuta empática, enquanto instrumento de valorização do outro e facilitador da convivência institucional, exige a suspensão de reações defensivas e o acolhimento da experiência subjetiva do interlocutor. Nesse sentido, a escuta empática é caracterizada pelo(a):

a) Atendimento apressado com foco na resolução imediata do problema.
b) Registro técnico da demanda, sem atenção aos elementos emocionais envolvidos.
c) Presença atenta, linguagem não julgadora e interesse genuíno pela narrativa alheia.
d) Direcionamento da fala para a reafirmação de valores pessoais do atendente.

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Questões sobre Relações Pessoais

1

Q1130173 • Atendimento ao Público • Relações Pessoais • IDCAP • Câmara de Santa Leopoldina ES • Auxiliar de Serviços Gerais • 2024
Durante a execução das tarefas do Auxiliar de Serviços Gerias, um cliente entra em uma área de trabalho restrita. Como ele deveria lidar com a situação, considerando a ética profissional e as boas práticas de atendimento ao público?
- a) Cumprimentar o cliente, explicar a restrição da área e direcioná-lo ao local apropriado.
- b) Ignorar a presença do cliente, mantendo o foco na tarefa, isso não é de sua responsabilidade.
- c) Solicitar que outros colegas lidem com a situação, evitando qualquer interação.
- d) Alertar instantaneamente em alto tom ao cliente para que ele saia imediatamente.
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2

Q1130104 • Atendimento ao Público • Relações Pessoais • IDCAP • Prefeitura de Vargem Alta ES • Escavadeira Hidráulica • 2023
Para que o atendimento ao público seja realizado de forma satisfatória é preciso que o profissional que exerce essa função esteja atento a questões que podem parecer irrelevantes, mas são de extrema importância. Entre os itens abaixo citamos algumas práticas que devem ser adotadas por este profissional, a fim de otimizar o seu trabalho:

I.Escuta ativa.
II.Uso de gírias.
III.Priorização das demandas pessoais.
IV.Cordialidade.

Estão corretos:
- a) Os itens II e IV.
- b) Os itens I e IV.
- c) Os itens I e III.
- d) Os itens II e III.
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3

Q1126518 • Atendimento ao Público • Relações Pessoais • CESPE CEBRASPE • AgSUS • UGP 53 • 2026
Julgue o próximo item, a respeito de atendimento ao público interno.
O atendimento interno eficiente deve seguir a hierarquia da organização, sendo desnecessário o diálogo horizontal entre setores.
- a) Certo
- b) Errado
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4

Q1123471 • Atendimento ao Público • Relações Pessoais • Avança SP • Prefeitura de Araçariguama SP • Assistente Administrativo • 2026
No atendimento ao público, o conhecimento sobre comunicação interpessoal é fundamental. Assinale a alternativa correta.
- a) Ainda que as pessoas tenham características diferentes, suas reações são previsíveis e não variam diante de um único fato.
- b) É importante que o servidor atendente reconheça que alguns atritos e dificuldades no tratamento com o público muitas vezes poderiam ser amenizados se levasse em conta que cada pessoa se comporta de acordo com o modo como foi educado, o meio em que vive e a maneira como percebe a sociedade.
- c) Ao se comunicar, uma pessoa não expõe traços de suas orientações de família ou aquilo que lhe foi transmitido, por isso o atendente deve seguir o mesmo procedimento de ação sempre, a fim de que o atendimento seja padronizado.
- d) A entonação da voz não apresenta qualquer influência ou interferência na comunicação, o atendente deve, então, se preocupar somente com as palavras ditas.
- e) Todas as pessoas procuram valorizar e compreender os indivíduos com quem se comunicam, por isso o atendimento ao público não necessita de técnicas de comunicação interpessoal.
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5

Q1105198 • Atendimento ao Público • Relações Pessoais • Quadrix • CRECI 9 Região BA • PST Assistente Administrativo • 2026
A postura profissional e as relações interpessoais, no atendimento ao público, não se restringem à cordialidade, pois envolvem conduta ética, comunicação adequada, responsabilidade funcional e cooperação no ambiente de trabalho. Com base nessa informação, assinale a opção correta, no que se refere à postura profissional e às relações interpessoais no atendimento ao público.
- a) A postura profissional é preservada quando há cordialidade e boa apresentação pessoal, ainda que a orientação prestada ao usuário seja incompleta ou tecnicamente imprecisa.
- b) As relações interpessoais eficazes exigem uniformidade de opiniões entre os servidores, pois a existência de divergências compromete, necessariamente, a cooperação.
- c) A atuação profissional adequada recomenda o distanciamento interpessoal absoluto, pois a escuta, a empatia e a adaptação da linguagem prejudicam a imparcialidade.
- d) A preservação da harmonia no atendimento permite flexibilizar procedimentos institucionais sempre que a aplicação da norma gerar insatisfação no usuário.
- e) A postura profissional envolve conduta ética, domínio das informações, comunicação respeitosa e tratamento adequado das divergências no ambiente de trabalho.
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6

Q1102930 • Atendimento ao Público • Relações Pessoais • IGEDUC • Câmara de Palmeira dos Índios AL • Vigia • 2026
No exercício de suas atribuições, o vigia pode enfrentar situações de conflito envolvendo usuários do espaço público ou visitantes exaltados. Nesses casos, os princípios de defesa pessoal aplicados ao ambiente institucional priorizam a preservação da integridade física das pessoas, a redução de riscos e a adoção de técnicas de contenção não violenta sempre que possível. Considerando esses princípios de atuação profissional, assinale a alternativa CORRETA.
- a) Conduzir o indivíduo para local isolado sem comunicação com a chefia, visando resolver a situação de forma rápida e discreta.
- b) Aproximar-se rapidamente do indivíduo exaltado e segurá-lo pelos braços para impedir qualquer possibilidade de movimentação.
- c) Ignorar comportamentos agressivos verbais, aguardando que o conflito evolua antes de adotar qualquer tipo de intervenção.
- d) Utilizar imediatamente força física direta para imobilizar o indivíduo exaltado, evitando qualquer tentativa de diálogo prévio.
- e) Adotar postura firme e verbalização clara para acalmar o indivíduo, mantendo distância segura e acionando apoio quando necessário.
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7

Q1099234 • Atendimento ao Público • Relações Pessoais • Avança SP • Prefeitura de Nova Odessa SP • Recepcionista • 2026
Leia o enunciado abaixo e assinale alternativa que apresenta o termo correto para completar a lacuna: As relações humanas são o conjunto de interações que realizamos com todos que estão ao nosso redor ao longo da vida.
A base para as relações humanas são os __________ que desenvolvemos com as pessoas, seja na vida pessoal ou no ambiente de trabalho.
- a) Procedimentos administrativos.
- b) Vínculos.
- c) Conflitos.
- d) Regulamentos.
- e) Contratos.
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8

Q1072746 • Atendimento ao Público • Relações Pessoais • CESPE CEBRASPE • INSS • Técnico do Seguro Social
📖 Texto associado ▼

Quem, nos dias de hoje, não teve de enfrentar uma fila no
banco, em um supermercado, em uma repartição pública? Quantas
vezes não "roeu as unhas" na expectativa de que a fila andasse
rápido, pois outro compromisso urgente estava a sua espera? E
quantos, ao chegar o momento tão esperado do atendimento,
depararam-se com a informação do funcionário: "O senhor entrou na
fila errada..."? Mas, se tais situações são fonte de irritação e de
problemas para o usuário, a cada dia mais exigente, elas o são
também para os sujeitos encarregados do atendimento ao público.
Idem. Ibidem (com adaptações).

Tendo o texto acima como referência inicial, julgue os itens
subseqüentes.

No atendimento ao público, o tratamento de informações é embasado predominantemente no diagnóstico das exigências da situação, com base em critérios prescritos pela instituição, que orientam a tomada de decisões.
- a) Certo
- b) Errado
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9

Q1072745 • Atendimento ao Público • Relações Pessoais • CESPE CEBRASPE • INSS • Técnico do Seguro Social
📖 Texto associado ▼

Quem, nos dias de hoje, não teve de enfrentar uma fila no
banco, em um supermercado, em uma repartição pública? Quantas
vezes não "roeu as unhas" na expectativa de que a fila andasse
rápido, pois outro compromisso urgente estava a sua espera? E
quantos, ao chegar o momento tão esperado do atendimento,
depararam-se com a informação do funcionário: "O senhor entrou na
fila errada..."? Mas, se tais situações são fonte de irritação e de
problemas para o usuário, a cada dia mais exigente, elas o são
também para os sujeitos encarregados do atendimento ao público.
Idem. Ibidem (com adaptações).

Tendo o texto acima como referência inicial, julgue os itens
subseqüentes.

O atendimento ao público pode ser visto como uma atividade rotineira complexa de tratamento de informações, marcada por procedimentos administrativos habituais, que podem, em muitas situações, ser estruturados em raciocínio do tipo Se... (tal situação ou evento se apresenta), então... (executa-se tal procedimento).
- a) Certo
- b) Errado
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10

Q1072743 • Atendimento ao Público • Relações Pessoais • CESPE CEBRASPE • INSS • Técnico do Seguro Social
📖 Texto associado ▼

Quem, nos dias de hoje, não teve de enfrentar uma fila no
banco, em um supermercado, em uma repartição pública? Quantas
vezes não "roeu as unhas" na expectativa de que a fila andasse
rápido, pois outro compromisso urgente estava a sua espera? E
quantos, ao chegar o momento tão esperado do atendimento,
depararam-se com a informação do funcionário: "O senhor entrou na
fila errada..."? Mas, se tais situações são fonte de irritação e de
problemas para o usuário, a cada dia mais exigente, elas o são
também para os sujeitos encarregados do atendimento ao público.
Idem. Ibidem (com adaptações).

Tendo o texto acima como referência inicial, julgue os itens
subseqüentes.

Em virtude da variabilidade de opções, é necessário que o servidor que atende ao público seja preponderantemente um executor de rotinas, o que envolve identificar situações e seguir instruções.
- a) Certo
- b) Errado
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A escuta empática, enquanto instrumento de valorização do outro e facilitador...

A escuta empática, enquanto instrumento de valorização do outro e facilitador da convivência institucional, exige a suspensão de reações defensivas e o acolhimento da experiência subjetiva do inter...

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