No exercício da função pública, a conduta cortês e atenta extrapola a formali...

No exercício da função pública, a conduta cortês e atenta extrapola a formalidade linguística e exige um posicionamento genuíno orientado à dignidade do interlocutor, sobretudo em contextos marcado...

Q976645 • Atendimento ao Público • Comunicação no Atendimento ao Público • CONSULPAM • CONAB • Assistente Administrativo • 2025

No exercício da função pública, a conduta cortês e atenta extrapola a formalidade linguística e exige um posicionamento genuíno orientado à dignidade do interlocutor, sobretudo em contextos marcados por assimetrias de poder ou vulnerabilidade. Assinale aalternativa que melhor traduz esse padrão comportamental.

a) Emissão de respostas protocolares que evitam implicações funcionais.
b) Estabelecimento de uma escuta ativa e responsiva, capaz de adaptar a linguagem à situação e à pessoa atendida.
c) Aplicação literal das normas administrativas, sem espaço para diálogo interpretativo.
d) Encaminhamento célere ao setor competente, sem interação prévia com o solicitante.

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Questões sobre Comunicação no Atendimento ao Público

1

Q1122893 • Atendimento ao Público • Comunicação no Atendimento ao Público • AMEOSC • Prefeitura de São Miguel do Oeste SC • Edital n 1 • 2026
Um técnico administrativo responsável pelo atendimento remoto, por telefone e e-mail institucional de um órgão público estadual recebeu, no mesmo dia, as seguintes demandas: um cidadão ligou em tom agitado para questionar o prazo de análise de seu processo, afirmando que havia sido informado de forma equivocada por outro servidor sobre a data de conclusão; um servidor de outro setor enviou e-mail solicitando informação sigilosa sobre terceiro, sem justificar a finalidade do pedido; e um cidadão enviou e-mail com linguagem informal solicitando orientação sobre documentação necessária para um procedimento administrativo.

Considerando as técnicas de atendimento presencial e remoto, a ética profissional e as normas de comunicação institucional, assinale a alternativa que descreve a sequência de condutas correta para cada situação:
- a) Ao cidadão agitado: ouvir com atenção, reconhecer a insatisfação, verificar o andamento do processo e fornecer informação precisa sobre o prazo real; ao servidor do outro setor: solicitar que formalize o pedido com identificação da finalidade e da autorização aplicável antes de qualquer fornecimento de informação; ao cidadão com e-mail informal: responder com linguagem formal, fornecendo as orientações solicitadas sobre a documentação necessária.
- b) Ao cidadão agitado: interromper a ligação e solicitar que retorne quando estiver calmo; ao servidor do outro setor: fornecer a informação solicitada por ser servidor do mesmo órgão; ao cidadão com e-mail informal: ignorar a mensagem por não atender ao padrão de comunicação institucional.
- c) Ao cidadão agitado: transferir imediatamente a ligação para a chefia sem ouvir a demanda, pois situações de conflito são de competência exclusiva da gestão; ao servidor do outro setor: fornecer a informação mediante confirmação verbal da identidade do solicitante; ao cidadão com e-mail informal: responder em linguagem informal para estabelecer maior proximidade e facilitar a comunicação.
- d) Ao cidadão agitado: fornecer imediatamente qualquer informação disponível para encerrar rapidamente o conflito, sem verificar a precisão dos dados; ao servidor do outro setor: negar o fornecimento de qualquer informação por se tratar de pedido eletrônico sem valor probatório; ao cidadão com e-mail informal: exigir que reformule o pedido em linguagem formal antes de prestar qualquer orientação.
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2

Q1114179 • Atendimento ao Público • Comunicação no Atendimento ao Público • FAU • Prefeitura de Foz do Jordão PR • Secretário Escolar • 2023
A habilidade de comunicação é um importante aspecto do atendimento. Muitas vezes a mensagem recebida não é processada pelo receptor da forma que foi emitida. Esse fato é comum porque em todo processo de comunicação há obstáculos que podem dificultar o perfeito entendimento. Alguns destes obstáculos são, EXCETO:
- a) Sobrecarga de informações repassadas ao público.
- b) Distorção de mensagem por parte de quem atende, fato este que compromete o conteúdo original.
- c) Omissão, ou seja, quando os aspectos importantes da comunicação são excluídos.
- d) Utilizar a comunicação clara, efetiva, paciente e sem pressa para se “livrar” do público.
- e) Uso de gírias por parte de quem atende, ou seja, substituir a forma culta ou convencional.
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3

Q1096975 • Atendimento ao Público • Comunicação no Atendimento ao Público • LEGALLE Concursos • Prefeitura de São José das Missões RS • Atendente • 2026
A comunicação é essencial no atendimento. Para que ela seja eficaz, é necessário evitar barreiras que prejudiquem o perfeito entendimento da mensagem. Considerando isso, analise as assertivas abaixo e julgue-as em Verdadeiras (V) ou Falsas (F):
( ) O emissor é aquele que envia a mensagem por meio da palavra oral ou escrita.
( ) Ruídos ou barreiras tecnológicas são interferências úteis que facilitam a compreensão do receptor.
( ) A utilização excessiva de gírias e palavras difÍceis atua como uma grave barreira de linguagem.
Qual alternativa preenche, CORRETAMENTE, de cima para baixo, os parênteses acima?
- a) V-V-V
- b) F-F-V.
- c) V-F-V
- d) F-V-F
- e) V-F-F
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4

Q1094202 • Atendimento ao Público • Comunicação no Atendimento ao Público • Instituto Legalle • Prefeitura de Criciúma SC • Técnico Administrativo Ocupacional I • 2026
Um servidor público atua na linha de frente e recebe constantemente críticas sobre processos que não são de sua competência direta, mas que afetam a percepção do cidadão sobre a instituição. Para realizar um atendimento de excelência, o servidor deve orientar o cidadão de forma precisa, evitando o uso de jargões técnicos excessivos que dificultem o entendimento. Diante disso, qual é o nome da barreira de comunicação que ocorre quando o receptor NÃO consegue decodificar a mensagem devido ao vocabulário complexo?
- a) Barreira psicológica.
- b) Barreira hierárquica.
- c) Barreira semântica.
- d) Barreira física.
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5

Q1093250 • Atendimento ao Público • Comunicação no Atendimento ao Público • IGEDUC • Prefeitura de Jati CE • Recepcionista • 2026
No ambiente de recepção de órgãos públicos, o relacionamento interpessoal constitui elemento essencial para o bom funcionamento das atividades administrativas, uma vez que o recepcionista atua como elo inicial entre a instituição, os servidores internos e os cidadãos usuários dos serviços públicos. A qualidade das interações profissionais, o respeito mútuo, a comunicação clara e a cooperação entre os membros da equipe influenciam diretamente o clima organizacional, a eficiência dos fluxos de atendimento e a imagem institucional perante a sociedade. Considerando a importância do relacionamento interpessoal no contexto do atendimento público e do trabalho em equipe, analise as afirmações a seguir e assinale a alternativa correta.
- a) Conflitos interpessoais não impactam o atendimento público quando os procedimentos administrativos estão formalmente definidos.
- b) A autonomia funcional dispensa cooperação entre setores, desde que cada servidor execute corretamente suas atribuições individuais.
- c) Relações profissionais eficientes dependem apenas do cumprimento técnico das tarefas, sendo desnecessária atenção à comunicação entre servidores.
- d) O diálogo respeitoso contribui para prevenção de conflitos, melhoria do clima organizacional e maior eficiência no atendimento ao cidadão.
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6

Q1036832 • Atendimento ao Público • Comunicação no Atendimento ao Público • CESGRANRIO • BNDES • Comunicação Social Manhã • 2024
Consta do portal do BNDES que a ouvidoria é uma instância que possibilita a participação do indivíduo e aprimora o controle social sobre instituições.
Dessa forma, entende-se que as ouvidorias públicas promovem e garantem os direitos
- a) de cidadania, por meio do diálogo e da prestação de contas através de atuação na mediação de conflitos entre o cidadão e a instituição, fundamentando a sua atividade nos princípios da ética, eficiência, sigilo, boa-fé, isenção e transparência nas relações entre o Estado e a sociedade.
- b) da empresa pública, por meio do diálogo com a sociedade, influenciando opiniões, atuando junto a influencers na mediação de conflitos, corroborando sua atividade para manter os princípios da empresa pública, defendendo os valores, a missão e os objetivos da corporação.
- c) básicos do cidadão, garantindo-lhe livre expressão para emitir opiniões, fazer reclamações e denúncias, atuando no julgamento do que é ético a partir dos materiais recebidos e decidindo se a empresa pública deve divulgar as opiniões, reclamações e denúncias recebidas ou arquivá-las para preservar a imagem corporativa.
- d) da sociedade e da empresa pública, atuando na defesa do Estado, agindo por conta própria, devendo garantir que os valores, a missão e os objetivos da empresa sejam alcançados por meio de atividades que congreguem os interesses da sociedade e do Estado.
- e) do cidadão, por meio do diálogo, atuando na afirmação dos valores empresariais, divulgando relatórios semestrais e se ocupando com a repercussão positiva da empresa na mídia e com informações de interesse geral e coletivo sobre a empresa.
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7

Q1034956 • Atendimento ao Público • Comunicação no Atendimento ao Público • FGV • Prefeitura de Caraguatatuba SP • Telefonista • 2024
Em atendimento telefônico, uma pessoa prolixa é aquela que
- a) prolonga muito a fala, sem necessidade.
- b) responde em tom de agressividade.
- c) emprega pouco esforço para resolver os problemas.
- d) Compartilha, com os outros, informações sigilosas.
- e) tem dificuldade para realizar as tarefas.
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8

Q1018172 • Atendimento ao Público • Comunicação no Atendimento ao Público • CESPE CEBRASPE • STM • Especialidade Agente de Polícia Judicial • 2025
Acerca do serviço de inteligência e da qualidade no atendimento ao público, julgue o item a seguir.
Segundo o princípio da comunicabilidade no atendimento ao público judiciário, na adaptação da linguagem técnica à compreensão do usuário, deve-se preservar integralmente o conteúdo normativo essencial.
- a) Certo
- b) Errado
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9

Q1017768 • Atendimento ao Público • Comunicação no Atendimento ao Público • CESPE CEBRASPE • EMBRAPA • Analista Área Gestão de Pessoas Subárea Saúde Ocupacional • 2025
Julgue o item seguinte, em relação a clima organizacional, relações humanas, comportamento humano, liderança e processo de comunicação.
Na comunicação organizacional, os ruídos e as interpretações errôneas contribuem para o aumento da eficiência das equipes, pois despertam a necessidade de ajuda mútua dos participantes para se fazerem entender.
- a) Certo
- b) Errado
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10

Q985926 • Atendimento ao Público • Comunicação no Atendimento ao Público • IBADE • Prefeitura de Rolim de Moura RO • Atendente de Farmácia • 2025
Sobre a importância da escuta ativa e empatia no atendimento ao cliente na farmácia, é correto afirmar que:
- a) a empatia é mais relevante quando o cliente apresenta queixas relacionadas a medicamentos genéricos.
- b) a escuta ativa se aplica exclusivamente ao atendimento de clientes idosos.
- c) o uso de escuta ativa e empatia favorece a comunicação assertiva e a construção de confiança entre cliente e atendente.
- d) a escuta ativa exige a repetição constante das falas do cliente, independentemente do contexto.
- e) a empatia no atendimento pode ser dispensada em casos de alta rotatividade de clientes.
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