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A principal finalidade da pesquisa NPS (Net Promoter Score) é:

Q978562 • Marketing • IESES • SCGás • Analista Organizacional • 2025

a) Identificar o preço ideal de um produto.
b) Medir a probabilidade de um cliente recomendar a empresa.
c) Determinar o custo de aquisição de novos clientes.
d) Avaliar a lucratividade de cada canal de distribuição.

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Questões de Marketing

1

Q1103678 • Marketing • Fundamentos Teóricos do Marketing • Instituto Consulplan • Itaipu Parquetec • Publicidade e Propaganda • 2022
McCarty classificou inúmeras atividades de marketing em ferramentas de mix de marketing de quatro tipos amplos, os quais denominou os 4Ps do marketing: produto; preço; praça (ou ponto de venda); e, promoção. No entanto, segundo Kotler, em virtude da abrangência, complexidade e riqueza do marketing, claramente estes quatro Ps não representam mais todo o cenário. Se os atualizarmos para que reflitam o conceito de marketing holístico, iremos obter um conjunto mais representativo que envolverá as realidades do marketing moderno: pessoas; processos; programas; e, performance. Sobre o P de “programa” da moderna administração de marketing, é possível afirmar que reflete:
- a) Todas as atividades da empresa direcionadas aos consumidores.
- b) Toda a criatividade, a disciplina e a estrutura incorporadas à administração de marketing.
- c) Em parte, o marketing interno e o fato de que os funcionários são fundamentais para o sucesso do marketing.
- d) Assim como o desempenho no marketing holístico, a captura do leque de possíveis indicadores de resultado que tenham implicações financeiras e não financeiras e que transcendem à própria empresa.
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2

Q1103672 • Marketing • Comunicação Integrada de Marketing • Instituto Consulplan • Itaipu Parquetec • Marketing • 2022
O sucesso na comunicação de uma companhia é responsabilidade dos departamentos de marketing e de operações: o marketing precisa refletir o que acontece nos encontros de serviço de forma precisa e agradável, ao passo que as operações devem executar o que foi prometido pela comunicação de marketing. Sobre as estratégias de marketing de serviços, assinale a afirmativa correta.
- a) Fatores controláveis, como a propaganda, a venda pessoal e as promessas feitas pelas equipes de serviços, não influenciam as expectativas do cliente.
- b) Uma das principais causas da percepção favorável sobre um serviço está na diferença entre o que uma empresa promete e o que ela, na verdade, executa.
- c) O marketing não precisa refletir, de forma correta e convincente, o que ocorre nos encontros de serviço; o departamento de operações é que deve se inteirar do que foi prometido nas comunicações
- d) A propaganda ‘boca-a-boca’, os meios sociais, a publicidade, as mídias geradas pelo cliente, suas experiências com outras prestadoras de serviço e as necessidades de cada um são fatores básicos que influenciam as expectativas do cliente e, raramente, estão sob o controle da companhia.
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3

Q1103671 • Marketing • Temas de Marketing • Instituto Consulplan • Itaipu Parquetec • Marketing • 2022
Se o desenvolvimento das estratégias de marketing nas empresas foi responsável, em parte, pelo maior estímulo à produção e ao consumo de bens e serviços, agravando a problemática ambiental, o mesmo marketing pode ser um elemento importante em sua minimização, por meio da adoção de estratégias de marketing ambiental. Sobre o marketing ambiental, assinale a afirmativa INCORRETA.
- a) Produtos verdes são aqueles em que são consideradas as questões ambientais em sua produção, consumo e descarte.
- b) Alguns dos produtos convencionais podem não ser totalmente agressivos ao meio ambiente e, por isso, não carecem de esforços de marketing para informar, provar e convencer o consumidor de que são ambientalmente responsáveis.
- c) Marketing ambiental como um conceito de marketing no qual a minimização dos impactos ambientais tem importância fundamental na satisfação das necessidades dos consumidores, bem como na realização dos objetivos da empresa.
- d) Marketing ambiental representa o conjunto de informações enviadas ao consumidor sobre o produto e o sistema produtivo, desde as ações da empresa junto ao meio ambiente durante a produção até orientações sobre como utilizar o produto de forma mais eficiente e sua reutilização, reparação, reciclagem e descarte, se for o caso.
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4

Q1103670 • Marketing • Comportamento do Consumidor • Instituto Consulplan • Itaipu Parquetec • Marketing • 2022
Antigamente, a comunicação de marketing costumava conter mensagens com sentido único, indo da organização em direção aos consumidores e aos clientes em potencial; hoje, porém, os planos de marketing querem incentivar o diálogo e construir relacionamentos por meio das comunicações em mensagens e em meios de comunicação que envolvam a audiência e convidem à interação. Sobre estratégias de influência, assinale a afirmativa correta.
- a) A informação espalhada por meio do ‘boca-a-boca’ on-line tem menos credibilidade, porque vem de uma fonte pessoal, sem a confiabilidade de uma empresa ou por uma agência.
- b) A estratégia de marketing de influência é voltada exclusivamente para redes sociais, onde pessoas, conhecidas como influenciadores digitais, exercem seu poder de persuasão de forma mais eficiente.
- c) As estratégias de influência do consumidor são utilizadas para envolver o consumidor por meio da comunicação de marketing e para influenciar o modo como ele pensa, sente e age com relação a uma marca ou produto.
- d) Muitas empresas têm presença nas mídias sociais e incentivam a conversa com os consumidores. Nas mídias sociais, os profissionais de marketing têm o mesmo tipo de controle que têm no caso do conteúdo de um anúncio de TV, em que eles pagam para produzir e ser exibido.
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5

Q1103669 • Marketing • Marketing de Relacionamento • Instituto Consulplan • Itaipu Parquetec • Marketing • 2022
O CRM (Customer RelationshipManagement / Gestão de Relacionamento com o Cliente) é comercializado no mercado como uma tecnologia para as empresas administrarem a conquista e a fidelização de clientes. Contudo, com o passar do tempo, foi se tornando responsável pela combinação dinâmica de soluções tecnológicas, estratégias de marketing de relacionamento e processos de negócios, sempre com foco na experiência dos clientes. O escopo do CRM, atualmente, é mais extenso. Sobre o sistema de CRM, é correto afirmar que:
- a) Deve ser aplicado para atendimentos remotos, preferencialmente.
- b) A tecnologia é um fim e não um meio; por isso, ela deve se sobrepor às necessidades das áreas de negócios das empresas.
- c) É limitado ao processo de atendimento, afinal, desde sua origem, foi vocacionado para automatizar o atendimento a clientes.
- d) É uma solução tecnológica ampla que pode ser direcionada a todos os canais de relacionamento, como venda presencial, web, chatbot, e-mail, telefone e redes sociais.
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6

Q1103668 • Marketing • Tecnologias e Marketing • Instituto Consulplan • Itaipu Parquetec • Marketing • 2022
Na atualidade, com a popularização da internet e das tecnologias relacionadas a ela, o mix de marketing foi modificado para se adaptar a um mundo complexo, dinâmico e de consumidores cada vez mais conectados. Assim, passou-se a incluir fatores necessários para a compreensão desse novo universo. Considere que os elementos do mix de marketing se influenciam, pois são interdependentes. Para ser bem-sucedida na contemporaneidade, uma organização precisa recorrer ao marketing digital; logo, deve atentar aos elementos que compõem o seu mix. Quais são os 8 P’s do marketing digital?
- a) Pesquisa; produto; preço; promoção; praça; publicação; personalização; e, precisão.
- b) Produto; preço; planejamento; produção; promoção; propagação; personalização; e, praça.
- c) Produto; planejamento; promoção; publicação; propagação; personalização; praça; e, precisão.
- d) Pesquisa; planejamento; produção; publicação; promoção; propagação; personalização; e, precisão.
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7

Q1103667 • Marketing • Marketing Organizacional • Instituto Consulplan • Itaipu Parquetec • Marketing • 2022
A missão da empresa moderna realmente não se limita à venda de produtos. Em um mundo em que a informação está acessível à maioria dos consumidores, muitas vezes a um simples clique de um mouse, as empresas sabem que precisam fazer mais do que o trivial para sobreviverem nesse novo mercado sensível às questões socioambientais. Para fortalecer o marketing ambiental é fundamental:
I. O desenvolvimento de uma marca verde. II. Estabelecimento de um sistema de gestão ambiental. III. Obtenção de certificados e selos ambientais.

Está correto o que se afirma em
- a) I, II e III
- b) III, apenas.
- c) I e III, apenas.
- d) II e III, apenas.
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8

Q1103666 • Marketing • Temas de Marketing • Instituto Consulplan • Itaipu Parquetec • Marketing • 2022
Harman e Hormann (1998) destacaram que a explosão de consumo caracterizada pela compra de produtos, muitas vezes desnecessários e pelo desperdício presente no descarte de sobras e embalagens, fizeram com que, em um determinado ponto da história, as pessoas deixassem de ser chamadas de cidadãos e passassem a ser chamadas de consumidores. A inserção da variável “meio ambiente” no mundo empresarial não é mais uma atitude passageira, e sim uma condição para manutenção de mercados e obtenção de novos negócios, mesmo que em alguns casos essa inserção seja apenas aparente. Para auxiliar no desenvolvimento de produtos mais “verdes” é que se torna importante o estudo do marketing ambiental, cujas características são, EXCETO:
- a) A estratégia utilizada para a segmentação de mercado para produtos verdes não difere, na prática, da utilizada para produtos convencionais.
- b) A segmentação de mercado é dispensável para a formulação de estratégia de marketing verde, pois é senso comum a importância deste mercado na atualidade.
- c) Uma empresa possui vantagem competitiva quando executa suas atividades de forma mais eficiente e a um custo acessível aos consumidores em relação a seus concorrentes
- d) Mesmo que um grupo de consumidores valorize a qualidade ambiental de um produto, seus outros atributos serão sempre importantes como preço, qualidade, desempenho, funcionalidade, dentre outros.
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9

Q1103665 • Marketing • Tecnologias e Marketing • Instituto Consulplan • Itaipu Parquetec • Marketing • 2022
“Atualmente, o Brasil ocupa o décimo lugar no ranking de faturamento do e-commerce mundial. É o único país da América Latina que figura entre os dez primeiros, com 4,1% do total de vendas do varejo em geral do país. Com base nessa tendência, nota-se que a web funciona como veículo principal de acesso e venda de determinados produtos, ou como canal complementar de redes tradicionais.”
(R. TURCHI. S. Estratégia de Marketing Digital e E-Commerce.)

Sobre a plataforma de e-commerce, assinale a afirmativa INCORRETA.
- a) É indispensável que a plataforma seja compatível com soluções de gestão de meios de pagamento e controle a fraudes.
- b) O empreendedor deve buscar uma ferramenta que possibilite integração com os sistemas das lojas física e virtual, como o Enterprise Resource Planning (ERP).
- c) Para as empresas que ingressam no e-commerce, criar canais de contato on-line, como e-mail e chat, é essencial e suficiente para atendimento aos clientes, visto que, ao comprar pela internet, já demonstra familiaridade com o meio digital.
- d) Outro ponto importante para o lojista no comércio eletrônico é a definição do preço dos produtos, além da adequação das formas de pagamento – pois, na web, existe um padrão que deve ser seguido, que é o parcelamento em várias vezes.
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10

Q1103664 • Marketing • Marketing de Relacionamento • Instituto Consulplan • Itaipu Parquetec • Marketing • 2022
“A era da web 2.0, que ainda vivemos hoje, como foi dito no primeiro capítulo, é marcada pela interação e pela participação, pois trouxe o consumidor para o centro do palco, permitindo que sua voz fosse ouvida, que suas mensagens fossem levadas a sério pelas empresas e que cada cidadão se transformasse em mídia. Essa realidade impacta diretamente as empresas e o consumo em geral, pois o internauta tem o poder de influenciar tanto na formatação de novos produtos quanto na promoção ou mesmo prejuízo de uma marca, dependendo de suas ações e de seu poder de influência.”
(R. TURCHI. S. Estratégia de Marketing Digital e E-Commerce.)

Sobre as mídias sociais e o relacionamento empresa-cliente, podemos afirmar que:
- a) O termo mídias sociais refere-se a sites de internet, não englobando as redes sociais, blog e outras redes como Pinterest e SlideShare.
- b) As redes sociais diminuíram consideravelmente o efeito boca-a-boca de consumidores, já que o foco maior dos usuários é o entretenimento.
- c) O SAC 3.0 tem como objetivo principal conhecer a fundo cada consumidor. Utilizando ferramentas de armazenamento e análise de dados, é possível traçar o perfil e o hábito de cada cliente e direcionar estratégias específicas e mais assertivas, aumentando o potencial de gerar negócios.
- d) Após tomar conhecimento sobre as reclamações a seu respeito, uma providência importante é procurar aquele consumidor e tentar resolver a questão dentro das redes sociais. Isso possibilita que outras pessoas acompanhem o desenrolar da história e testemunhem o programa de relacionamento da empresa.
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