O cliente avalia a qualidade de um serviço comparando os serviços prestados com ...

Questão de Atendimento ao Público da banca FGV aplicada no concurso IBGE (2020). Confira a resolução completa abaixo:

Q993650•
Atendimento ao Público•
Qualidade do Serviço•
FGV•
IBGE•
Reaplicação•
2020

O cliente avalia a qualidade de um serviço comparando os serviços prestados com suas expectativas. Entre as principais dimensões que os clientes utilizam para julgar a qualidade dos serviços, encontram-se:

segurança e aspectos tangíveis;

preço e promoção;

necessidades pessoais e confiabilidade;

comunicação “boca a boca” e atendimento;

experiência anterior e cortesia.

Questões Relacionadas

Q963025•
Atendimento ao Público•
Qualidade do Serviço•
CESPE CEBRASPE•
TRF 1ª REGIÃO•
Segurança e Transporte

Acerca da qualidade no atendimento ao público, julgue o item seguinte.

Antes de atender ligações telefônicas de clientes, o atendente deve esperar, no mínimo, trinta segundos, a fim de evitar que o cliente pense que o atendente esteja desocupado e, consequentemente, aumente sua demanda de solicitações.

Certo

Errado

Q955062•
Atendimento ao Público•
Qualidade do Serviço•
CPCON•
Prefeitura de Nazarezinho PB•
Atendente•
2025

Em uma interação, seja com o cliente interno ou externo, o servidor público precisa prestar atenção ao tratamento e ao atendimento que realiza como forma de oferecer um serviço com qualidade. Assim, é relevante compreender a diferença entre tratamento e atendimento, sendo o primeiro direcionado para a forma com que o funcionário demonstra atenção ao conforto e bem-estar físico e/ou psicológico do cliente, como, por exemplo, o simples gesto de falar um bom dia de maneira cordial; e o segundo (atendimento) se relaciona com a forma com que o funcionário guia a solicitação para uma resposta efetiva e com qualidade sobre a necessidade do cliente, a título de exemplo, quando uma organização disponibiliza diversidade de produtos, para que o cliente consiga encontrar algum produto, serviço ou até mesmo um horário que atenda às suas necessidades.
Dentre as opções abaixo, assinale a alternativa CORRETA que se refere a uma situação de mau tratamento.

Vítor foi a uma repartição pública solicitar a marcação e realização de um exame oftalmológico para renovação da sua carteira de motorista. Na recepção, foi bem acolhido pela funcionária e, logo em seguida, direcionado para o exame, mas, quando entrou na sala da médica, ela nem ao menos olhou para o paciente para realizar a consulta. Após a realização do serviço, Vítor saiu constrangido, pois, no mínimo, esperava uma resposta ao seu bom dia.

Maria Júlia foi aprovada em um curso de graduação em uma instituição federal de ensino e, ao se dirigir ao local de realização da sua matrícula, foi recepcionada pela secretária com cordialidade e delicadeza, além de um sorriso gentil.

Letícia perdeu a guia de pagamento do IPTU (Imposto Predial Territorial Urbano) do seu imóvel. Como não soube resolver de forma online ou por telefone, preferiu ir à prefeitura para a emissão de um novo boleto de pagamento. Como ela estava com pouco tempo livre por causa do seu trabalho, decidiu se informar, via telefone, sobre o horário de atendimento na repartição, e, como resultado, Letícia ficou muito satisfeita ao ter conhecimento que poderá ser atendida nos horários em que ela tem disponibilidade.

Lucca começou a sentir fortes dores de cabeça e, ao se direcionar para o posto de saúde próximo da sua casa, recebeu a orientação que precisaria marcar uma consulta com um médico especialista no seu caso; mas, ao iniciar os procedimentos para a marcação, ficou sendo transferido de atendente em atendente, de um lado para o outro. O motivo: o órgão público não tinha médico especializado disponível para que o atendimento fosse agendado.

Liz Maria estava brincando de esconde-esconde e se machucou durante a brincadeira. Por esse motivo, e pela gravidade da situação, as pessoas que estavam ao seu redor ligaram para o SAMU (Serviço de Atendimento Móvel de Urgência) se dirigir ao local, com a devida urgência. Mesmo após horas de espera, a ambulância não chegou ao local do incidente, pois alegaram que não tinham ambulância e médico disponíveis para atendimento.