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Q862094 | Conhecimentos Bancários, Atendimento Bancário, Escriturário, Banco do Brasil, CESGRANRIO

A gestão da experiência do cliente está intrinsecamente ligada ao entendimento a respeito do trajeto que o cliente percorre em canais presenciais e remotos. A atividade que permite compreender em qual canal o cliente prefere ser atendido e levantar possíveis falhas que estejam ocorrendo nesses canais de atendimento é fundamental para que sejam identificadas as melhorias necessárias.

Tal atividade é denominada

a) Mapeamento da jornada do cliente
b) Levantamento de incidentes-chave
c) Marketing de relacionamento indireto
d) Processo de planejamento estrutural
e) Maximização organizacional integrada

Mais questões de Conhecimentos Bancários x Atendimento Bancário ...

1 Q862520 | Conhecimentos Bancários, Atendimento Bancário, Técnico Bancário, Caixa Econômica Federal, CESGRANRIO, 2024

Ao visualizar um amigo de infância na longa fila dos guichês de atendimento na agência bancária, um técnico bancário que realizava atendimentos por ordem de senhas pede que seu amigo ultrapasse os demais clientes para que seja desde logo atendido.

De acordo com os princípios constitucionais da Administração Pública, o comportamento do técnico bancário

a) viola o princípio da publicidade.
b) viola o princípio da moralidade.
c) viola o princípio da hierarquia.
d) está de acordo com o princípio da dignidade da pessoa humana.
e) está em conformidade com o princípio da eficiência.

5 Q862514 | Conhecimentos Bancários, Atendimento Bancário, Técnico Bancário, Caixa Econômica Federal, CESGRANRIO, 2024

Após o final da apresentação sobre um serviço, um profissional de venda escutou do cliente potencial as seguintes frases:
(i) “Deixe-me pensar a respeito por algum tempo.”

(ii) “Tenho que falar sobre isso com meu chefe.”

(iii) “Devo aguardar até o próximo período de orçamento.”

Para superar essas objeções de adiamento, a estratégia adequada a ser adotada pelo profissional de vendas é

a) convencer o cliente da importância do problema e do valor da solução, retornando à etapa de determinação de necessidades e mudando a percepção do comprador quanto ao valor ou ao preço do serviço.
b) confrontar o cliente, pedindo que ele repita e esclareça as objeções e dê mais informações, ou fornecer informações adicionais para esclarecer algum mal-entendido que o cliente tenha a respeito do serviço.
c) reconhecer que seu serviço não atende ao fim específico e tentar aumentar o valor perceptível desse serviço, enfatizando aquelas necessidades importantes que podem ser atendidas.
d) solicitar um compromisso em relação a alguma ação futura que vá impulsionar a venda, como, por exemplo, solicitar um encontro com o cliente e seu chefe, ou com quem possa ter influência sobre a decisão.
e) encarar o potencial cliente como um oponente, criando um clima de intimidade e camaradagem, e tirar o foco da venda da questão financeira, apresentando os melhores benefícios do serviço.

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