FCC•
O livro Entrega de Serviços do ITIL V2 possui dentre seus processos o Gerenciamento de Nível de Serviço. Os objetivos desse processo são:
Um incidente de TI de grande impacto nas atividades de vendas de uma empresa aconteceu, interrompendo os serviços de informática por cerca de 2 horas. Segundo o ITIL v2, os responsáveis pela gerência de incidentes devem informar os responsáveis por um outro processo de suporte a serviços, que é o gerenciamento de