Buscando superar o desafio de mensurar a satisfação dos clientes de serviços,...

Buscando superar o desafio de mensurar a satisfação dos clientes de serviços, os autores Parasuraman, Zeithaml e Berry desenvolveram uma escala multidimensional de mensuração da qualidade em serviç...

Q707294 • Administração Geral • IADES • BRB • Escrituário • 2019

📖 Texto associado ▼

Buscando superar o desafio de mensurar a satisfação dos clientes de serviços, os autores Parasuraman, Zeithaml e Berry desenvolveram uma escala multidimensional de mensuração da qualidade em serviços percebida pelos clientes – a escala SERVQUAL, que se tornou referência na literatura de marketing de serviços. Os autores afirmam que maior será a percepção de qualidade – e, consequentemente, a satisfação do cliente – quanto menores forem as lacunas das expectativas do cliente e as entregas efetivas do serviço pela organização.
Com relação às premissas da teoria que fundamenta a escala SERVQUAL, assinale a alternativa correta.

a)
Embora os clientes possam dispor de informações com base na experiência pessoal ou nas avaliações de outros clientes, é a propaganda feita pelo ofertante que determinará a expectativa dos clientes quanto ao serviço.
b)
A percepção que um consumidor tem da qualidade de serviço depende da discrepância entre o serviço esperado (SE) e o serviço percebido (SP).
c)
Clientes com parcos conhecimentos técnicos quanto ao serviço tendem a ter baixas expectativas, fato que propicia maior grau de satisfação.
d)
As especificações de qualidade do serviço se traduzem no serviço prestado, mas podem se distinguir do serviço esperado pelo cliente.
e)
As discrepâncias entre a prestação do serviço e a comunicação com o cliente – sob a forma de promessas exageradas e (ou) ausência de informação a respeito de aspectos da prestação que têm por objetivo bem servir o cliente – podem afetar as expectativas do cliente, mas não as percepções do consumidor acerca da qualidade do serviço.

Questões de Administração Geral

1

Q47437 • Administração Geral • UPENET • LAFEPE • Técnico Comercial
Administrar é planejar, organizar, dirigir e controlar recursos para atingir objetivos organizacionais. Acerca das funções do Administrador, é CORRETO afirmar que
- a) não é responsável pelo desempenho de nenhuma pessoa nas organizações.
- b) necessita ter visão sistêmica
- c) deve se preocupar em criar condições de articulação, apenas, com áreas relacionadas a finanças.
- d) necessita planejar, organizar, dirigir e controlar, apenas, os recursos de pessoal.
- e) desempenha o papel de arranjar e alocar os trabalhos e nem sempre tem autoridade para o exercício da função.
2

Q34845 • Administração Geral • Administração Geral • FCM • IFRS • Administrador
Sobre o empreendedorismo, Dornelas (2001) afirma que:
- a) Identificar e avaliar oportunidades constitui etapa inicial de um processo empreendedor.
- b) O empreendedorismo é uma característica inata ao sujeito e, por isso, não é possível ser ensinado.
- c) O processo empreendedor relaciona-se a fatores externos, ambientais e sociais, e independe de fatores ligados a aptidões pessoais.
- d) O empreendedor é aquele que apresenta iniciativa para criar o próprio negócio, utilizando os recursos disponíveis de forma criativa, desde que a situação não ofereça risco.
- e) A globalização, a eliminação de barreiras culturais e comerciais, o encurtamento de distâncias, em decorrência das novas tecnologias, são fatores que impactam negativamente o desenvolvimento do empreendedorismo, tendo em vista o acirramento da concorrência.
3

Q6711 • Administração Geral • Administração Geral • DOM CINTRA • MAPA • Agente Administrativo
Considere o conceito: “significa um modo de vida, um sistema de crenças e valores, uma forma aceita de interação e de relacionamento típica de determinada organização”. Segundo Beckhard, é o conceito de:
- a) sistema organizacional;
- b) desenvolvimento organizacional;
- c) cultura organizacional;
- d) clima organizacional;
- e) prática organizacional.
4

Q100480 • Administração Geral • Planejamento e Orçamento Governamental • FCC • BACEN • Analista Administrativo
No processo de planejamento estratégico, o diagnóstico estratégico corresponde à primeira fase e procura diagnosticar acerca da real situação da empresa quanto ao seu macroambiente e microambiente. Apresenta variáveis de análise classificadas como

I. variáveis controláveis, que propiciam uma condição favorável para a empresa em relação ao seu ambiente.
II. variáveis não controláveis pela empresa, que podem criar condições desfavoráveis para a instituição.
III. variáveis controláveis, que provocam uma situação desfavorável para a empresa em relação ao seu ambiente.
IV. variáveis não controláveis pela empresa, que podem criar condições favoráveis para a empresa, desde que esta tenha condições e ou interesse de usufruí-las.

É pertinente concluir que, na análise do binômio variável u ambiente,
- a) I e II têm, respectivamente, relação com o macroambiente e com o microambiente.
- b) I e IV têm relação com o macroambiente.
- c) I e III têm relação com o microambiente.
- d) II e III têm, respectivamente, relação com o microambiente e com o macroambiente.
- e) III e IV têm relação com o microambiente.
5

Q251268 • Administração Geral • Comunicação organizacional • FCC • TRF 5a • Técnico Judiciário Área Administrativa
Os processos de comunicação englobam
- a) todo o fluxo de informação, estruturado ou não, entre a organização e as pessoas e vice-versa.
- b) as relações sindicais, que são processos que tratam da relação entre organização, pessoas e sindicatos representativos dos trabalhadores.
- c) as relações com a comunidade, que compreendem o conjunto de políticas que balizam as relações entre organização, pessoas e comunidade.
- d) os canais e os veículos de comunicação entre organização e pessoas, entre as pessoas que mantêm relação de trabalho com a organização e entre pessoas, organização e comunidade.
- e) todo fluxo de informação que permitir ao gestor mapear as alternativas decisórias sobre as pessoas e os riscos de cada alternativa para a organização.
6

Q318129 • Administração Geral • Processo Administrativo • NCE • ELETROBRÁS • Administrador
Administração é um processo de tomar decisões e realizar ações que compreendem quatro processos principais interligados: planejamento, organização, direção e controle. Pode-se afirmar que:
- a) direção é definir as tarefas a serem realizadas e as responsabilidades pelas realizações;
- b) organização é assegurar a realização dos objetivos e de identificar a necessidade de modificá-los;
- c) planejamento é definir objetivos, atividades e recursos;
- d) controle é distribuir recursos disponíveis segundo algum critério;
- e) organização é definir objetivos, atividades e recursos.
7

Q99668 • Administração Geral • Administração Geral • IADES • CFA • Analista Administrativo
A responsabilidade social das empresas e o comportamento ético dos administradores fazem parte das tendências mais importantes que estão influenciando a teoria e a prática da administração neste início do terceiro milênio. Assim sendo, as obrigações das empresas em relação a todos os que delas dependem ou são por elas afetadas é um conceito de nível
- a) individual.
- b) shareholder.
- c) social.
- d) política interna da empresa.
8

Q847674 • Administração Geral • Abordagem Estruturalista da Administração • FURB • Prefeitura de Massaranduba SC Auxiliar Administrativo • 2020
Max Webber foi um dos principais pesquisadores que estudaram a burocracia e as organizações. Quanto à burocracia, analise as afirmações abaixo e identifique as corretas: I- A burocracia é, necessariamente, definida por leis e normas, previamente estabelecidas e escritas. II- Uma característica essencial à burocracia é a impessoalidade. III- A burocracia diminui o controle sobre as operações. É correto o que se afirma em:
- a) I, II e III.
- b) I e II, apenas.
- c) I, apenas.
- d) III, apenas.
- e) II, apenas.
9

Q521549 • Administração Geral • INEP • ENADE
A urbanização no Brasil registrou marco histórico na década de 1970, quando o número de pessoas que viviam nas cidades ultrapassou o número daquelas que viviam no campo. No início deste século, em 2000, segundo dados do IBGE, mais de 80% da população brasileira já era urbana.

Considerando essas informações, estabeleça a relação entre as charges:
- a) a primeira charge é falsa, e a segunda é verdadeira.
- b) a primeira charge é verdadeira, e a segunda é falsa.
- c) as duas charges são falsas.
- d) as duas charges são verdadeiras, e a segunda explica a primeira.
- e) as duas charges são verdadeiras, mas a segunda não explica a primeira.
10

Q102701 • Administração Geral • Gestão organizacional e empresarial • FGV • BADESC • Analista Administrativo
Com relação à responsabilidade corporativa, analise as afirmativas a seguir.

I. O comportamento ético-social das empresas é determinante no exercício da responsabilidade social interna.

II. O comportamento ético-social das empresas é determinante no exercício da responsabilidade social externa.

III. O comportamento ético-social das empresas pode ser determinante no exercício da responsabilidade social interna e externa.

Assinale:
- a) se somente a afirmativa I estiver correta.
- b) se somente a afirmativa II estiver correta.
- c) se somente a afirmativa III estiver correta.
- d) se somente as afirmativas I e II estiverem corretas.
- e) se todas as afirmativas estiverem corretas.

Mais questões de Administração Geral →

Reportar erro em Conteúdo