Maria, de 65 anos de idade, dirigiu-se a uma agência bancária para efetuar o pagamento de uma conta de luz no guichê do caixa. Após longo período de espera na fila, ela foi informada de que a agência havia implantado um novo programa informatizado de relacionamento entre clientes e agência e, por isso, não era permitindo o pagamento de contas por meio dos canais convencionais. Maria foi, então, orientada a efetuar o pagamento no terminal eletrônico ou ir à casa lotérica em frente ao banco para pagar a sua conta. Com base nessa situação hipotética, assinale a opção correta. A) O atendimento prestado a Maria foi correto, já que as agências bancárias podem recusar o acesso aos canais de atendimento convencionais, inclusive guichês de caixa, desde que lhes sejam oferecidos atendimento alternativo ou eletrônico. B) A prestação de serviços por meios alternativos, como opção aos meios convencionais, é admitida desde que adotadas as medidas necessárias para preservar a integridade, a confiabilidade, a segurança e o sigilo das transações realizadas, assim como a legitimidade dos serviços prestados, em face dos direitos dos clientes e dos usuários, devendo as instituições informá-los dos riscos existentes. C) Seria possível à instituição financeira cobrar tarifa de seus clientes que optassem por efetuar o pagamento de contas no guichê do caixa em detrimento do terminal eletrônico. D) A agência bancária referida pode recusar a realização de pagamentos de contas ou a recepção de cheques e documentos de cobrança, desde que a pessoa no guichê do caixa informe o cliente das razões da situação que implique a recusa. E) O atendimento preferencial a pessoa com idade igual ou superior a 60 anos de idade é obrigatório junto às instituições financeiras públicas, mas não junto às instituições financeiras privadas.

B) A prestação de serviços por meios alternativos, como opção aos meios convencionais, é admitida desde que adotadas as medidas necessárias para preservar a integridade, a confiabilidade, a segurança e o sigilo das transações realizadas, assim como a legitimidade dos serviços prestados, em face dos direitos dos clientes e dos usuários, devendo as instituições informá-los dos riscos existentes.

Questões Conhecimentos Bancários Produtos e Serviços Financeiros

Maria, de 65 anos de idade, dirigiu-se a uma agência bancária para efetuar o pagamen...

Responda: Maria, de 65 anos de idade, dirigiu-se a uma agência bancária para efetuar o pagamento de uma conta de luz no guichê do caixa. Após longo período de espera na fila, ela foi informada de que a ag...

1Q726564 | Conhecimentos Bancários, Produtos e Serviços Financeiros, Certificação Interna, Banco do Brasil, CESPE CEBRASPE

Maria, de 65 anos de idade, dirigiu-se a uma agência bancária para efetuar o pagamento de uma conta de luz no guichê do caixa. Após longo período de espera na fila, ela foi informada de que a agência havia implantado um novo programa informatizado de relacionamento entre clientes e agência e, por isso, não era permitindo o pagamento de contas por meio dos canais convencionais. Maria foi, então, orientada a efetuar o pagamento no terminal eletrônico ou ir à casa lotérica em frente ao banco para pagar a sua conta. Com base nessa situação hipotética, assinale a opção correta.

✂️ a) O atendimento prestado a Maria foi correto, já que as agências bancárias podem recusar o acesso aos canais de atendimento convencionais, inclusive guichês de caixa, desde que lhes sejam oferecidos atendimento alternativo ou eletrônico.
✂️ b) A prestação de serviços por meios alternativos, como opção aos meios convencionais, é admitida desde que adotadas as medidas necessárias para preservar a integridade, a confiabilidade, a segurança e o sigilo das transações realizadas, assim como a legitimidade dos serviços prestados, em face dos direitos dos clientes e dos usuários, devendo as instituições informá-los dos riscos existentes.
✂️ c) Seria possível à instituição financeira cobrar tarifa de seus clientes que optassem por efetuar o pagamento de contas no guichê do caixa em detrimento do terminal eletrônico.
✂️ d) A agência bancária referida pode recusar a realização de pagamentos de contas ou a recepção de cheques e documentos de cobrança, desde que a pessoa no guichê do caixa informe o cliente das razões da situação que implique a recusa.
✂️ e) O atendimento preferencial a pessoa com idade igual ou superior a 60 anos de idade é obrigatório junto às instituições financeiras públicas, mas não junto às instituições financeiras privadas.

💬 Comentários

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Por Rodrigo Ferreira em 31/12/1969 21:00:00

Gabarito: b) A alternativa b está correta porque reflete o disposto na Resolução nº 3.919 do Banco Central do Brasil, que regula a prestação de serviços financeiros por meios eletrônicos e alternativos. Essa resolução permite que as instituições financeiras adotem canais alternativos ao atendimento presencial tradicional, desde que garantam a integridade, confiabilidade, segurança e sigilo das operações, além de informar os clientes sobre os riscos envolvidos.

A alternativa a) está incorreta porque a recusa ao atendimento nos canais convencionais não pode ser feita de forma arbitrária, e o banco deve garantir o acesso adequado aos serviços, respeitando as normas do Banco Central e o direito do consumidor.

A alternativa c) está errada porque a cobrança de tarifas deve seguir as regras estabelecidas pelo Banco Central e não pode ser feita de forma discriminatória, especialmente para serviços essenciais como o pagamento de contas.

A alternativa d) é incorreta, pois a recusa de serviços essenciais, como o pagamento de contas, não pode ser feita simplesmente com uma justificativa verbal; há normas que garantem o atendimento ao público.

A alternativa e) está errada porque o atendimento preferencial a pessoas com idade igual ou superior a 60 anos é obrigatório tanto em instituições financeiras públicas quanto privadas, conforme o Estatuto do Idoso (Lei nº 10.741/2003).

Portanto, a alternativa b) é a que melhor se adequa à legislação vigente e às normas do Banco Central, garantindo a prestação de serviços por meios alternativos com as devidas precauções e informações aos clientes.

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