Quanto ao atendimento ao cliente e aos elementos característicos da qualidade na prestação desse tipo de serviço, julgue o item.

O atendimento ao cliente deve ser pautado pela formalidade, pela cortesia e pela tolerância, exceto quando o cliente expressar insatisfação de modo mais enfático e descortês, pois, nesses casos, o atendente deverá se impor, espelhando o comportamento do cliente.

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A apresentação do servidor é um fator importante no atendimento, mas a aparência das instalações físicas não interfere na qualidade do atendimento ao público prestado por uma organização.

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Em um procedimento para a excelência no atendimento telefônico, o atendente deve assumir a responsabilidade pela resposta e estabelecer os encaminhamentos para a pessoa que liga e não deve negar informações nem apressar a chamada.

Quanto ao atendimento ao cliente e aos elementos característicos da qualidade na prestação desse tipo de serviço, julgue o item.

Entre os critérios para um bom atendimento ao cliente, a cortesia é um importante fator para a qualidade do serviço prestado.

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No atendimento telefônico, o atendente transmite a teleimagem da empresa e dele mesmo. Como ao telefone o único meio de interação com o cliente é a palavra, sendo a palavra o instrumento, faz-se necessário prestar atenção no tom de voz, nas atitudes corretas e na empatia.

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Os fatores higiênicos influenciam a insatisfação, ou seja, podem gerar insatisfação se forem negativos, mas não geram satisfação se forem positivos.