Através do conhecimento adquirido em seus estudos, marque abaixo a definição de comunicação empresarial.
PSS•
O atendimento ao público em instituições exige
habilidades de relacionamento interpessoal para lidar
com diferentes perfis de pessoas e situações.
Considerando a importância da postura profissional, dacomunicação eficaz e da empatia no trato com o público,
como um Auxiliar de Serviços Gerais deve agir ao ser
abordado por um visitante que solicita informações sobre
a localização de um setor específico dentro do prédio?
Ao lidar com demandas de contribuintes, o servidor
público que atua na fiscalização tributária deve equilibrar
rigor técnico e conduta relacional, mantendo a
autoridade da função sem comprometer os princípios
administrativos.
Nesse contexto, a postura no atendimento ao público deve ser orientada por:
Nesse contexto, a postura no atendimento ao público deve ser orientada por:
No setor público, a comunicação oral desempenha um papel essencial no atendimento ao cidadão e na transmissão de informações institucionais. Considerando as boas práticas de comunicação oral, analise as afirmativas a seguir e assinale (V) para verdadeiro e (F) para falso:
(__) A escuta ativa no atendimento público significa apenas ouvir atentamente o cidadão, sem a necessidade de responder ou esclarecer dúvidas, pois a prioridade é permitir que ele se expresse livremente.
(__) O tom de voz deve ser ajustado conforme a situação, garantindo firmeza ao transmitir informações oficiais, mas evitando variações excessivas na entonação para manter a impessoalidade e a formalidade do atendimento.
(__) A objetividade na comunicação oral significa reduzir ao máximo as informações transmitidas, focando apenas no essencial, ainda que isso comprometa a explicação detalhada de procedimentos administrativos.
(__) A comunicação clara e eficiente no setor público depende da articulação correta das palavras, do uso de linguagem acessível ao cidadão e da adaptação do discurso conforme o perfil do interlocutor, sem comprometer a formalidade.
Com base na análise das afirmativas, assinale a alternativa correta:
Em uma instituição pública que atende cidadãos em
diversas demandas, o servidor é constantemente
desafiado a manter altos padrões de qualidade no
atendimento, com foco em aspectos como
comunicabilidade, atenção, cortesia e eficiência. Durante
uma capacitação sobre o tema, a instrutora enfatiza que
a qualidade no atendimento vai além de responder às
perguntas do público, sendo também fundamental a
maneira como o servidor se comporta, interage e resolve
as questões com tolerância, discrição e objetividade.
Considerando esses aspectos, assinale a alternativa
correta sobre as atitudes esperadas de um servidor
público para garantir qualidade no atendimento:
Para um atendimento ao público eficaz e humanizado, é
crucial focar na comunicação clara, empatia, escuta ativa
e resolução proativa de problemas, utilizando uma
linguagem acessível e demonstrando respeito e
interesse genuíno por quem está sendo atendido.
Seguem abaixo algumas técnicas de comunicação eficaz
e humanizada no atendimento. Relacione a técnica
(coluna 1) com o seu conceito (coluna 2)
Coluna 1
1. Empatia. 2. Respeito. 3. Comunicação eficaz. 4. Solução de problemas. 5. Colaboração e trabalho em equipe.
Coluna 2
(__) Falar de forma acessível e compreensível, ouvir atentamente e fazer perguntas quando necessário para esclarecer as necessidades de quem está sendo atendido.
(__) Em muitos casos, o atendimento ao cliente envolve vários profissionais trabalhando juntos. Estes são essenciais para garantir uma experiência de atendimento humanizada consistente.
(__) Ouvir com atenção, evitar julgamentos, e respeitar as opiniões e decisões de quem está sendo atendido, mesmo que você discorde.
(__) Significa que os profissionais devem se colocar no lugar do outro, tentando entender suas necessidades, sentimentos e preocupações. Isso ajuda a criar umaconexão genuína e a resolver problemas de forma mais eficaz.
(__) Acompanhamento de problemas até que sejam completamente resolvidos. Qual ordem está CORRETA?
Coluna 1
1. Empatia. 2. Respeito. 3. Comunicação eficaz. 4. Solução de problemas. 5. Colaboração e trabalho em equipe.
Coluna 2
(__) Falar de forma acessível e compreensível, ouvir atentamente e fazer perguntas quando necessário para esclarecer as necessidades de quem está sendo atendido.
(__) Em muitos casos, o atendimento ao cliente envolve vários profissionais trabalhando juntos. Estes são essenciais para garantir uma experiência de atendimento humanizada consistente.
(__) Ouvir com atenção, evitar julgamentos, e respeitar as opiniões e decisões de quem está sendo atendido, mesmo que você discorde.
(__) Significa que os profissionais devem se colocar no lugar do outro, tentando entender suas necessidades, sentimentos e preocupações. Isso ajuda a criar umaconexão genuína e a resolver problemas de forma mais eficaz.
(__) Acompanhamento de problemas até que sejam completamente resolvidos. Qual ordem está CORRETA?