De acordo com a instrução normativa MP nº 2, de 30 de abril de 2008:
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De acordo com a instrução normativa MP nº 2, de 30 de abril de 2008:
A respeito de suporte a clientes, julgue os próximos itens.
A equipe de apoio ao cliente integra o help desk de uma empresa. Quando essa equipe atua no segundo nível, ela está preparada para responder às perguntas mais frequentes ou fornecer resoluções que pertencem a uma base de conhecimentos.
As questões de números 45 a 47 referem-se ao
gerenciamento de projetos, modelo PMI (PMBOK).
Os prazos para identificar processos que aumentam o nível e a cadeia gerencial (nomes) e que levam a níveis mais altos os problemas que não podem ser resolvidos em um nível hierárquico mais baixo são objeto do plano de gerenciamento
Acerca de PMBOK, 4.ª edição, julgue os itens subsequentes.
O termo de abertura de um projeto deve ser assinado apenas pelo gerente de projeto.
De acordo com o ITIL, os ativos de um cliente, que podem ser recursos (resources) ou habilidades (capabilities), fornecem a base para a determinação do valor de um serviço. Com relação a esse assunto, assinale a opção correta.
Com relação à implantação do gerenciamento de serviços de TI,
julgue os próximos itens.
A implantação dos processos do estágio de desenho de serviço traz consigo a necessidade de definição de uma matriz de responsabilidades e exige, entre outras coisas, que seja analisado o impacto no negócio e sejam avaliados os riscos.
NÃO é um domínio de governança no framework do COBIT:
No PMBOK (4a Edição), o processo 8.2 Realizar a garantia da qualidade pertence ao grupo de processos de
Com base no PMBOK, julgue os itens seguintes, acerca de gerenciamento de projetos.
O diagrama de causa e efeito é uma ferramenta que auxilia o projeto no processo que realiza o controle de qualidade.
A respeito do Cobit 4.1, julgue os itens a seguir.
O agendamento de jobs visa à organização de tarefas na sequência mais adequada para o negócio da organização, fazendo que essas tarefas sejam sempre executadas fora do horário de funcionamento comercial da organização
Julgue o seguinte item, considerando a ITIL 4.
Na ITIL 4, o gerenciamento de incidentes e o gerenciamento de problemas foram unidos em uma única prática que visa restaurar a operação normal do serviço o mais rapidamente possível, juntamente com a descoberta da causa raiz do problema.
Julgue os itens seguintes, referentes aos processos de entrega de
serviços, no âmbito da tecnologia da informação (TI).
O gerenciamento de disponibilidade determina as necessidades de disponibilidade a partir do conteúdo do acordo de nível de serviço e da análise dos novos serviços de TI a serem implantados.
Com respeito ao Cobit 4.1, no detalhamento de ME3 - Assegurar a Conformidade com Requisitos Externos, a definição: Revisar e ajustar políticas, padrões, procedimentos e metodologias de TI para assegurar que os requisitos legais, regulatórios e contratuais sejam atendidos e comunicados é objetivo de