uma redução na qualidade de um serviço de TI, ainda que não afete usuários fora da TI.

a causa raiz de um evento que interrompeu um serviço de TI.

todo tipo de reclamação dos usuários.

qualquer interrupção em um serviço de TI.

qualquer mudança de estado que tenha relevância para o gerenciamento de configuração de um serviço.