Determinada organização conta com um computador que é responsável por disponibilizar sistemas de missão crítica e que é dotado com recurso de monitoramento para identificação proativa de incidentes. Em determinado momento, esse equipamento emitiu um alerta sobre o consumo de processador, que estava em 100% por mais de 30 min consecutivos, condição esta considerada anormal para o funcionamento do equipamento. Apesar disso, referido computador continuou disponibilizando os sistemas, mas passou a apresentar desempenho menor que o normal. Com referência a essa situação hipotética, julgue os itens a seguir à luz do ITIL, versão 3.

Caso os técnicos identificassem a necessidade de indisponibilizar o acesso aos sistemas para que a situação alertada fosse corrigida, com base no processo de gerenciamento de mudanças poderia ser feita uma requisição de mudança (request for change) para interrupção planejada do serviço.

Com base no ITIL 2011, julgue os próximos itens, relativos ao gerenciamento de serviços de TI.

A solução documentada para resolver um incidente, como, por exemplo, a ação, pelo técnico, de reiniciar o computador do usuário é um tipo de solução de contorno.

O objetivo do processo de Gerenciamento de Nível de Serviço consiste em melhorar a qualidade percebida pelos usuários e clientes dos serviços de TI e reduzir a indisponibilidade dos serviços de TI.

Acerca de governança de TI e ITIL, julgue os itens que se seguem.

Na versão 3 do ITIL, um serviço de infraestrutura é um serviço de TI que suporta diretamente um processo de negócio.

Com base nos conceitos de teoria de processos como a base dos modelos de processos de ITIL, julgue os itens a seguir.

A saída de um processo deve ser conforme normas operacionais que são derivadas de objetivos do negócio. Se o produto está conforme ao conjunto de normas, o processo pode ser considerado efetivo.

Julgue os itens a seguir, referentes a gestão da tecnologia da informação com base na ITIL (information technology infrastructure library), versão 2.

A ITIL reúne as melhores práticas de processos e tarefas encontrados em um departamento de tecnologia da informação, oferecendo descrição específica de como essas atividades devem ser executadas.

No que se refere ao modelo ITIL, julgue os itens que se seguem.

O gerenciamento de configuração (configuration management) visa: definir objetivos, escopo, políticas, procedimentos, contexto técnico e organizacional para gerenciamento de configurações; identificar e atribuir números de versão para os itens de configuração (configuration items); evitar que itens de configuração, sem documentação de controle apropriada, sejam modificados, substituídos ou removidos.

Assinale a opção em que é apresentado o processo responsável pela análise de impacto do negócio no ITIL (v3).

No que se refere ao modelo ITIL, julgue os itens que se seguem.

Um incidente é um evento que não é parte da operação padrão de um serviço e que pode interromper o serviço ou reduzir sua qualidade. O gerenciamento de incidente (incident management) visa restaurar a operação normal dos serviços e minimizar impactos adversos decorrentes de incidentes. Esse processo contém atividades para detectar, registrar, classificar, investigar, diagnosticar e resolver incidentes.

O modelo ITIL (information technology infrastrusture library) pode ser visto como um conjunto de melhores práticas capazes de promover a qualidade dos serviços de tecnologia da informação. Criado pelo governo britânico, no final da década de 80 do século passado, reúne um conjunto de melhores práticas que permitem aumentar a eficácia e a eficiência dos serviços relacionados à infra-estrutura de TI. Acerca do ITIL, julgue os itens de 80 a 84.

Uma mudança pode ser uma adição, modificação ou remoção de qualquer item de configuração em uma infraestrutura de TI. O gerenciamento de mudanças não necessita da atividade de análise de impacto da mudança, uma vez que os pedidos de mudança são monitorados sistematicamente.

Com relação à gestão de tecnologia da informação (TI) do ITIL, Versão 2, julgue os itens seguintes.

Gerenciamento do nível de serviço é um processo ITIL que trata de erros e dúvidas, levantados pelos usuários finais, quanto ao uso dos serviços de TI.

Julgue os itens que se seguem, a respeito de ITIL.

Por meio do ITIL, pode-se alcançar resultados positivos tanto nas empresas privadas quanto nas públicas, desde que ele seja restrito a segmentos corporativos de grande porte e com ambiente de TI centralizado.

Acerca de fundamentos da ITIL, versão 3, julgue os itens subsecutivos.

Para o desenvolvimento da estratégia de serviço, deve-se considerar o estilo de gestão organizacional dominante da empresa, representado, de acordo o ITIL, pelos estágios de rede, diretivo, delegação, coordenação e colaboração.

Com relação ao ITIL v. 3, julgue os itens a seguir.

O ITIL propõe uma abordagem de ciclo de vida que permite que se tenha uma visão do gerenciamento de serviços pela perspectiva do próprio serviço, em vez de se focar em cada processo ou prática por vez.

Tendo em vista que o ITIL v.3 envolve uma série de aspectos e funções relacionadas à TI, julgue os itens subsequentes.

A estratégia de serviços no ITIL v.3 exerce um papel secundário, já que, em sua essência, não está ligada ao centro nervoso do ciclo de vida do ITIL v.3.

Entre os processos da operação do serviço, estão incluídos o gerenciamento de evento, o gerenciamento de incidente, o gerenciamento de problema e a elaboração de relatório de serviço.

Julgue os seguintes itens, relativos a noções de governança de tecnologia da informação (TI) e de boas práticas de TI.

O livro de estratégia de serviço, que consiste no núcleo de condução das atividades do ITIL versão 3, é o livro que norteia os demais livros (desenho de serviço, transição de serviço e operação de serviço). Já o livro denominado melhoria contínua de serviço abrange todos os processos.