Com relação ao ITIL v3, julgue os itens subsequentes.
Os processos da estratégia de serviço incluem o gerenciamento financeiro de TI, o gerenciamento do portfólio de serviços e o gerenciamento da demanda.
Com relação à versão 3 da ITIL, julgue os itens subsequentes. O estilo de gestão da estratégia de serviço pode ser apresentado em estágios, entre os quais se incluem o estágio diretivo, que apresenta forte sintonia com o negócio, grande flexibilidade e gerentes altamente habilitados em trabalho em equipe e resolução de conflitos.
Com base nos conceitos de gerenciamento de serviços do ITIL, julgue os itens de 32 a 36.
Um código de impacto é um código simples, alocado a incidentes e problemas, que indica o grau de impacto sobre o processo de negócio do cliente. É o meio principal de alocar prioridades para tratar os incidentes.
Com base no ITIL 2011, julgue os próximos itens, relativos ao gerenciamento de serviços de TI.
A realização de análises de impacto no negócio é objetivo do processo de gerenciamento da continuidade do serviço de TI.
Julgue o seguinte item, considerando a ITIL 4.
A ITIL 4 possui prática específica para o gerenciamento de infraestrutura, a qual visa supervisionar as plataformas usadas pela organização, estando preparada para tecnologias como chatbots, inteligência artificial e gerenciamento de dispositivos móveis.
Acerca dos componentes do modelo ITIL v3, julgue os itens a seguir.
O portfólio de aplicativo é um banco de dados ou documento estruturado, usado para gerenciar os aplicativos durante seu ciclo de vida, podendo ser implementado como parte do portfólio de serviço ou como parte do sistema de gerenciamento de configuração.
Julgue os itens subsecutivos, a respeito dos fundamentos do ITIL 3, em sua estrutura, terminologia, processos e funções.
O gerenciamento financeiro da TI, IT financial management, é um dos principais processos direcionadores do estágio de definição da estratégia de serviços (service strategy) no ITIL V3. Esse gerenciamento oferece informações aos processos de geração de estratégia (strategy generation), gerenciamento de demanda (demand management) e gerenciamento de portfólio de serviços (service portfolio management), que são relacionadas a oportunidades e restrições, modelos de custo, retornos sobre investimento e retornos na forma de agregação de valor.
Acerca da ITIL, julgue os itens que se seguem.
A implantação do gerenciamento de serviço da ITIL requer preparação e planejamento do uso eficiente de pessoas, processo, parceiros e fornecedores.
Julgue os itens que se seguem a respeito de conceitos da ITIL v.3.
Estratégia de serviço é a publicação do núcleo da ITIL v.3 que contém orientações acerca do projeto e desenvolvimento dos serviços e dos processos de gerenciamento de serviços. Essa publicação apresenta, em detalhes, aspectos do gerenciamento do catálogo de serviços, do nível de serviço, da capacidade, da disponibilidade e da segurança da informação.
No que se refere ao ITIL V3, julgue os itens subsequentes.
Um dos objetivos do processo de gerenciamento da continuidade do serviço de tecnologia da informação consiste na condução de análises de risco com o gerenciamento da capacidade e do catálogo de serviço.
A ITIL versão 3 possui práticas que ajudam a implantar e a manter um gerenciamento de serviços de TI focado em pessoas, processos e recursos. Com base na ITIL versão 3, julgue os itens que se seguem.
A biblioteca ITIL ajuda a estabelecer uma linguagem comum entre provedores internos e externos de serviços de tecnologia da informação (TI).
A respeito de planejamento estratégico de tecnologia da informação (TI), gerenciamento de serviços, gestão de segurança da informação e governança de TI, julgue os itens a seguir. Nesse sentido, considere que o ITIL, sempre que citado, refere-se à versão 3.
O planejamento estratégico de TI deve estar alinhado com os objetivos do planejamento estratégico empresarial da organização.
Acerca do ITIL V3, julgue os próximos itens.
Os processos de transição de serviço (gerenciamento de conhecimento, gerenciamento de mudança, gerenciamento da configuração e ativos de serviços, gerenciamento de liberação e implantação, validação e teste de serviço e avaliação) e a coordenação de recursos que eles requerem são de responsabilidade do processo de planejamento e suporte da transição.
A governança de tecnologia da informação (TI) é um conjunto de estruturas e processos que visa garantir que a TI suporte e maximize adequadamente os objetivos e estratégias de negócio da organização, adicionando valores aos serviços entregues, balanceando os riscos e obtendo o retorno sobre os investimentos em TI. Diversas metodologias e ferramentas vêm sendo propostas para prover governança dos processos de TI, suas infra-estruturas e recursos, tais como CMMI, ITIL e COBIT. Acerca dessas metodologias, julgue os itens a seguir.
ITIL e COBIT são metodologias para estabelecimento de governança de serviços de TI que usam abordagens alternativas, não sendo conciliáveis entre si.
Segundo o ITIL, acordos de nível de serviço (SLA – service level agreement) podem ser estabelecidos entre o cliente e o provedor de serviço, com o intuito de descrever os serviços de TI, documentar as metas do nível de serviço e definir as responsabilidades dos envolvidos. A respeito desses acordos, assinale a opção correta.
ITIL•
Julgue os próximos itens, referentes ao ITIL v3.
A publicação denominada melhoria de serviço continuada descreve a fase do ciclo de vida do gerenciamento de serviços destinada às atividades do dia a dia, oferecendo orientação a respeito de como garantir a eficiência e a eficácia da entrega e do suporte de serviços.
Julgue os itens a seguir acerca dos fundamentos da ITIL v3. A publicação Planejar e Organizar orienta a maneira como as políticas e os processos de gerenciamento de serviço podem ser desenhados, desenvolvidos e implantados enquanto ativos estratégicos ao longo do ciclo de vida de serviço.
A respeito de suporte a clientes, julgue os próximos itens.
Algumas organizações possuem um terceiro nível de suporte ao cliente, que é uma linha de apoio que lida com as necessidades específicas de software, como atualizações e reparos de problemas que afetam diretamente o cliente.
Julgue os itens seguintes à luz do ITIL, versão 3. A realização do gerenciamento do catálogo de serviço garante uma fonte única de informações sobre todos os serviços que estão operacionais e sobre os que estão sendo preparados para entrar em operação, sendo esse gerenciamento subdivido em serviços de negócio e serviços técnicos.
Julgue os próximos itens, a respeito da ITIL (Information Technology Infrastructure Library).
A ITIL é um agrupamento das melhores práticas utilizadas para o gerenciamento de serviços de TI de alta qualidade, que abrange desde os processos de desenvolvimento de software até a entrega, ao usuário, do produto de software.