Um processo de gerenciamento de serviços do ITIL que é realizado no estágio Service Strategy denomina-se
Com base nas práticas do ITIL V3, julgue os itens seguintes.
O gerenciamento de configurações é o processo para a identificação de todos os itens de configuração necessários à entrega dos serviços de TI.
Na ITIL v3, atualizada em 2011,
I. a estratégia de serviço é utilizada como núcleo do ciclo de vida de serviço.
II. cada parte do ciclo de vida de serviço exerce influência sobre as demais e conta com entradas e realimentações entre si.
III. a matriz RACI define papéis e responsabilidades de cada indivíduo frente às atividades de um processo.
IV. o gerente do processo é a pessoa que garante que todas as atividades definidas para o processo tenham responsáveis.
V. o dono do processo é a pessoa responsável pela operacionalização do processo, garantindo o cumprimento de seus objetivos.
Completam corretamente a frase da raiz da questão o que consta APENAS em
No ITIL V3, o processo Gerenciamento do Conhecimento é classificado como pertencente ao Estágio do Ciclo de Vida de Serviço denominado
No que se refere ao ITIL V3, julgue os itens subsequentes.
O objetivo principal do processo de gerenciamento de problemas é solucionar cada incidente e restabelecer o funcionamento normal do serviço de tecnologia da informação no menor tempo possível.
Acerca dos processos e funções da ITIL v. 3, julgue os itens
subsequentes.
subsequentes.
Do escopo da estratégia de serviço constam os processos de gerenciamento financeiro, o de gerenciamento do portfólio de serviços e o de gerenciamento da demanda.
Visão distinta e direção definem para o estágio Estratégia de Serviço do ITIL o conceito chave denominado
Uma empresa instala uma Intranet para as suas estações de trabalho, o que gera a necessidade de aumentar a largura de banda devido ao grande volume de documentos enviados pela rede. O processo ITIL responsável pela aprovação da implementação do aumento da largura de banda é o
Segundo o ITIL, as métricas que devem ser monitoradas e reportadas para julgar a eficiência e a eficácia do processo de Gerenciamento de Incidentes, e sua operação, devem incluir:
I. Número total de incidentes
II. Custo médio por incidente.
III. Número e percentual de incidentes categorizados corretamente.
É correto o que consta em
ITIL•
Julgue os itens que se seguem, a respeito dos conceitos, processos e funções da ITIL V3.
O objetivo do processo de Gerenciamento de Nível de Serviço consiste em melhorar a qualidade percebida pelos usuários e clientes dos serviços de TI e reduzir a indisponibilidade dos serviços de TI.
Segundo o ITIL, o controle dos riscos de fracasso e rompimento do objetivo principal do Gerenciamento de Serviços, que é garantir que os serviços de TI estejam alinhados com as necessidades de negócio, é realizado no estágio
A empresa onde Elisa trabalha utiliza a ITIL v3 atualizada em 2011. Nesta empresa, foram realizados formalmente tratados entre:
I. O departamento de compras e o provedor de serviço de TI interno da empresa para obter um servidor em um prazo de 20 dias.
II. A Central de Serviço e um dos grupos de suporte da empresa para fornecer a resolução de um incidente no prazo de 24 horas.
Os tratados que foram realizados, de acordo com os preceitos da ITIL v3, são
I. O departamento de compras e o provedor de serviço de TI interno da empresa para obter um servidor em um prazo de 20 dias.
II. A Central de Serviço e um dos grupos de suporte da empresa para fornecer a resolução de um incidente no prazo de 24 horas.
Os tratados que foram realizados, de acordo com os preceitos da ITIL v3, são
Os processos do ITIL v3 têm as seguintes características:
Julgue os itens a seguir com base nos conceitos de gerenciamento
de serviços de tecnologia da informação e na ITIL (information
technology infrastructure library), versão 3.
Entre os processos da operação do serviço, estão incluídos o gerenciamento de evento, o gerenciamento de incidente, o gerenciamento de problema e a elaboração de relatório de serviço.
A respeito de suporte a clientes, julgue os próximos itens.
A equipe de apoio ao cliente integra o help desk de uma empresa. Quando essa equipe atua no segundo nível, ela está preparada para responder às perguntas mais frequentes ou fornecer resoluções que pertencem a uma base de conhecimentos.
Marcos estudava a ITIL V3 2011 no âmbito da Operação de Serviço e observou que
Julgue o seguinte item, considerando a ITIL 4.
Na ITIL 4, o gerenciamento de incidentes e o gerenciamento de problemas foram unidos em uma única prática que visa restaurar a operação normal do serviço o mais rapidamente possível, juntamente com a descoberta da causa raiz do problema.
ITIL•
Acerca do relacionamento entre processos do ITIL, assinale a opção correta.
No que se refere ao modelo ITIL, julgue os itens que se seguem.
O gerenciamento de configuração (configuration management) visa: definir objetivos, escopo, políticas, procedimentos, contexto técnico e organizacional para gerenciamento de configurações; identificar e atribuir números de versão para os itens de configuração (configuration items); evitar que itens de configuração, sem documentação de controle apropriada, sejam modificados, substituídos ou removidos.
No ITIL, os conceitos chaves de perspectiva, posição, plano e padrão são definidos na etapa