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No que se refere ao modelo ITIL, julgue os itens que se seguem.
Um problema é uma causa desconhecida de um, ou mais, incidentes. Um problema é uma condição que pode ser identificada como resultado de múltiplos incidentes com sintomas comuns. O gerenciamento de problema (problem management) procura solucionar problemas e tem atividades para identificar, registrar, classificar, investigar e diagnosticar problemas.
Um sistema corporativo interno (WEB) trava sempre que 2 usuários acessam simultaneamente determinado módulo, devido a um bug em sua programação. A documentação do sistema indica que, para destravar o sistema nesse caso, é necessário reiniciar o servidor de aplicação. De acordo com o ITIL v3, a situação descrita caracteriza o(a)
Determinada organização conta com um computador que é responsável por disponibilizar sistemas de missão crítica e que é dotado com recurso de monitoramento para identificação proativa de incidentes. Em determinado momento, esse equipamento emitiu um alerta sobre o consumo de processador, que estava em 100% por mais de 30 min consecutivos, condição esta considerada anormal para o funcionamento do equipamento. Apesar disso, referido computador continuou disponibilizando os sistemas, mas passou a apresentar desempenho menor que o normal. Com referência a essa situação hipotética, julgue os itens a seguir à luz do ITIL, versão 3.
Caso os técnicos identificassem a necessidade de indisponibilizar o acesso aos sistemas para que a situação alertada fosse corrigida, com base no processo de gerenciamento de mudanças poderia ser feita uma requisição de mudança (request for change) para interrupção planejada do serviço.
Com base no ITIL 2011, julgue os próximos itens, relativos ao gerenciamento de serviços de TI.
A solução documentada para resolver um incidente, como, por exemplo, a ação, pelo técnico, de reiniciar o computador do usuário é um tipo de solução de contorno.
Julgue os itens que se seguem, a respeito dos conceitos, processos e funções da ITIL V3.
O objetivo do processo de Gerenciamento de Nível de Serviço consiste em melhorar a qualidade percebida pelos usuários e clientes dos serviços de TI e reduzir a indisponibilidade dos serviços de TI.
Acerca de governança de TI e ITIL, julgue os itens que se seguem.
Na versão 3 do ITIL, um serviço de infraestrutura é um serviço de TI que suporta diretamente um processo de negócio.
Julgue os itens a seguir, referentes a gestão da tecnologia da informação com base na ITIL (information technology infrastructure library), versão 2.
A ITIL reúne as melhores práticas de processos e tarefas encontrados em um departamento de tecnologia da informação, oferecendo descrição específica de como essas atividades devem ser executadas.
Com relação ao ITIL v. 3, julgue os itens a seguir.
O ITIL propõe uma abordagem de ciclo de vida que permite que se tenha uma visão do gerenciamento de serviços pela perspectiva do próprio serviço, em vez de se focar em cada processo ou prática por vez.
Segundo o ITIL, o controle dos riscos de fracasso e rompimento do objetivo principal do Gerenciamento de Serviços, que é garantir que os serviços de TI estejam alinhados com as necessidades de negócio, é realizado no estágio
Julgue os seguintes itens, relativos a noções de governança de tecnologia da informação (TI) e de boas práticas de TI.
O livro de estratégia de serviço, que consiste no núcleo de condução das atividades do ITIL versão 3, é o livro que norteia os demais livros (desenho de serviço, transição de serviço e operação de serviço). Já o livro denominado melhoria contínua de serviço abrange todos os processos.
São processos da publicação Estratégia de Serviços da ITIL V3:
Os itens de hardware, software, documentação e pessoal devem ser identificados e mantidos em um banco de dados conforme estabelece o ITIL, no tópico Gerência de
Com relação à gestão de tecnologia da informação (TI) do ITIL, Versão 2, julgue os itens seguintes.
Gerenciamento do nível de serviço é um processo ITIL que trata de erros e dúvidas, levantados pelos usuários finais, quanto ao uso dos serviços de TI.
Para o ITIL, o documento contendo detalhes sobre um ou mais PIDs (Principal Indicador de Desenvolvimento) ou outras metas importantes que tenham excedido limites definidos, como, por exemplo, uma métrica de desempenho indicando um potencial problema de capacidade, é chamado de
Julgue os itens que se seguem, a respeito de ITIL.
Por meio do ITIL, pode-se alcançar resultados positivos tanto nas empresas privadas quanto nas públicas, desde que ele seja restrito a segmentos corporativos de grande porte e com ambiente de TI centralizado.