Considere uma instituição de grande porte que recentemente implementou uma pl...

Considere uma instituição de grande porte que recentemente implementou uma plataforma de atendimento ao cliente para suportar operações em múltiplos canais (e-mail...

Q1034491 • Governança de TI • Itil • FGV • TCE RR • Tecnologia com Especialidade em Análise de Dados • 2025

Considere uma instituição de grande porte que recentemente implementou uma plataforma de atendimento ao cliente para suportar operações em múltiplos canais (e-mail, telefone, chat e redes sociais).
Durante a implantação, foram observadas inconsistências nos processos de suporte entre as diferentes equipes, resultando em respostas lentas e falta de padronização no atendimento ao cliente. Agora, a instituição quer padronizar esses processos e melhorar o tempo de resposta.
Nesse cenário, a prática do ITIL 4 mais adequada para identificar os gargalos e alinhar as práticas entre as equipes para melhorar a eficiência é o

a) Gerenciamento de Incidentes, pois ele foca na resolução rápida de interrupções, garantindo a restauração do serviço o mais rápido possível e alinhando os processos de suporte para minimizar os tempos de inatividade.
b) Gerenciamento de Problemas, já que ele ajuda a investigar e eliminar a causa raiz dos problemas, o que permitiria identificar e corrigir as inconsistências entre as diferentes equipes de atendimento.
c) Gerenciamento de Nível de Serviço (SLM), pois ele define os acordos de nível de serviço (SLAs) para todas as equipes, assegurando que cada canal de atendimento atenda aos padrões e ao tempo de resposta esperados pelos clientes.
d) Gerenciamento da Cadeia de Valor e Melhoria Contínua, uma vez que ela permite identificar gargalos nos fluxos de valor e implementar ajustes necessários para padronizar o atendimento e aumentar a eficiência entre as equipes.
e) Gerenciamento de Relacionamento, pois ele se concentra em gerenciar as expectativas dos clientes e garantir que as diferentes equipes de suporte compreendam claramente as necessidades dos clientes e estejam alinhadas para oferecer um atendimento uniforme.

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Questões sobre Itil

1

Q1105689 • Governança de TI • Itil • UNIFAP • UNIFAP • Técnico em Tecnologia da Informação • 2022
A ITIL v4 foi a maior atualização no framework desde o ano de 2007, ela é composta por 2 componentes fundamentais que são o Modelo de Quatro Dimensões(Four Dimension Model) e Sistema de Valor de Serviço (Service Value System). No tocante ao Modelo de Quatro Dimensões, marque a alternativa que NÃO contempla uma dessas dimensões:
- a) Organizações e pessoas (Organizations and people).
- b) Partes Interessadas e riscos da operação (Stakeholders and operation's risk).
- c) Informação e tecnologia (Information and Technology).
- d) Parceiros e fornecedores (Partners and suppliers).
- e) Fluxo de valor e processos (Value Stream and processes).
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2

Q1103857 • Governança de TI • Itil • Instituto Consulplan • Itaipu Parquetec • Suporte • 2022
O desenho de serviço, uma das publicações do ITIL v3 (Information Technology Infrastructure Library – Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação) possui oito processos; cada processo tem suas respectivas atividades e ações. Um desses processos é o gerenciamento da disponibilidade que, assim como os demais processos, possui diversas atividades. Assinale, a seguir, uma das atividades desse processo.
- a) Melhorar a capacidade atual através de otimização e melhorias.
- b) Monitorar, medir e reportar a performance atual de serviços e componentes de TI.
- c) Garantir que as iniciativas de melhoria estejam endereçadas ao ciclo melhoria contínua de serviço.
- d) Investigar, junto ao ciclo operação de serviço, as causas de indisponibilidade dos serviços e componentes de TI.
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3

Q1103787 • Governança de TI • Itil • Instituto Consulplan • Itaipu Parquetec • Computação • 2022
Dentro do ITIL v3 (Information Technology Infrastructure Library – Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação), a publicação do livro ‘Operação de Serviço’ objetiva manter a satisfação e a confiança dos usuários nos serviços de TI, mantendo, dessa forma, o mínimo possível de impacto nas atividades diárias de negócios. A significância do evento é uma das atividades do gerenciamento de eventos, classificando-os com base em três categorias. São consideradas categorias dos eventos, EXCETO:
- a) Aviso.
- b) Exceção.
- c) Escalável.
- d) Informativos.
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4

Q1103784 • Governança de TI • Itil • Instituto Consulplan • Itaipu Parquetec • Computação • 2022
A Transição de Serviço do ITIL v3 (Information Technology Infrastructure Library – Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação) objetiva garantir que novos serviços, removidos ou modificados, tenham como foco as necessidades do negócio, em conformidade com os ciclos de Estratégia e Desenho do Serviço, que são outras publicações do ITIL v3. O Gerenciamento de Liberação e Implantação possui três atividades; uma delas é revisar e encerrar implantação. Diante do exposto, assinale uma das ações dessa atividade.
- a) Avaliação de riscos de liberação.
- b) Planejamento de pilotos de implantação.
- c) Plano de construção e testes de implantação.
- d) Identificação de oportunidades de melhoria no processo.
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5

Q1103783 • Governança de TI • Itil • Instituto Consulplan • Itaipu Parquetec • Computação • 2022
O Desenho de Serviço é uma publicação/livro do ITIL v3 (Information Technology Infrastructure Library – Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação), que objetiva desenhar os serviços de TI apropriados ou inovadores, incluindo arquiteturas, processos, políticas e documentação para atender aos requerimentos atuais e futuros do negócio; possui, ao todo, oito processos. Considerando as atividades do processo denominado Gerenciamento do Nível de Serviço, assinale a afirmativa correta.
- a) Documenta as informações sobre cada serviço.
- b) Monitora, mede e reporta a performance atual de serviços e componentes de TI.
- c) Identifica e antecipa falhas de performance e solicita a tomada de ações antes que elas ocorram.
- d) Registra e gerencia reclamações e elogios dos clientes em conjunto com o Gerenciamento do Relacionamento com o Negócio.
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6

Q1090247 • Governança de TI • Itil • FUNDEP Gestão de Concursos • CEMIG MG • Cientista de Dados • 2023
No ITIL v4, descrever as entradas do sistema, as saídas e os diferentes elementos da organização diretamente envolvidos na criação de valor é objetivo
- a) da melhoria contínua.
- b) da governança.
- c) do sistema de valor de serviço.
- d) do conjunto de princípios orientadores.
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7

Q1087197 • Governança de TI • Itil • FCC • TJ RJ • Análise de Sistemas
Sobre o Information Technology Infrastructure Library (ITIL v3) é correto afirmar que
- a) o conjunto de publicações tem três volumes.
- b) a fase de Operação de Serviço é a que é feito o catálogo de serviços.
- c) a fase de Estratégia de Serviço é a que inicia o ciclo de vida dos serviços.
- d) a Central de Serviço armazena informações sobre boas práticas.
- e) é uma biblioteca de software para o desenvolvimento de sistemas coorporativos.
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8

Q1086706 • Governança de TI • Itil • CESPE CEBRASPE • TJ RJ • Analista de Gestão de TIC • 2021
Garantir a uma organização a combinação certa de programas, projetos, produtos e serviços, para executar sua estratégia dentro de suas restrições de orçamento e de recurso, é uma necessidade que, para ser atendida, se deve implementar
- a) a prática de gerenciamento catálogo de serviço do ITIL.
- b) o processo orçamento e custos gerenciado do COBIT.
- c) o processo otimização dos recursos gerenciado do COBIT.
- d) a prática de gerenciamento de portfólio do ITIL.
- e) o processo realização dos benefícios gerenciado do COBIT.
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9

Q1086705 • Governança de TI • Itil • CESPE CEBRASPE • TJ RJ • Analista de Gestão de TIC • 2021
Considere os requisitos a seguir.
I Garantir que exista capacidade suficiente para atender a todas as necessidades de negócio acordadas.
II Assegurar que as atuais e futuras metas de disponibilidade em todas as áreas estão sendo medidas e alcançadas.
Acerca do atendimento desses requisitos pelo COBIT 2019 e pelo ITIL 4, assinale a opção correta.
- a) Os requisitos I e II não podem ser atendidos pelo COBIT e pelo ITIL, os quais são guias que lidam com aspectos voltados para governança e que extrapolam esses requisitos.
- b) Os requisitos I e II são atendidos por práticas do ITIL e, no COBIT, por um processo do domínio construir, adquirir e implementar.
- c) Os requisitos I e II são atendidos por práticas no ITIL; entretanto, eles não são abordados pelo COBIT.
- d) Os requisitos I e II são atendidos plenamente pelo COBIT no domínio alinhar, planejar e organizar; contudo, somente o requisito I é atendido por prática no ITIL.
- e) O requisito II, somente, é atendido pelo COBIT no domínio alinhar, planejar e organizar; o requisito I, somente, é atendido por uma prática do ITIL.
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10

Q1086704 • Governança de TI • Itil • CESPE CEBRASPE • TJ RJ • Analista de Gestão de TIC • 2021
Identificar, avaliar e reduzir continuamente os riscos relacionados à tecnologia da informação nos níveis de tolerância estabelecidos pelo gerenciamento executivo da empresa, de modo e garantir à organização a compreensão e o tratamento eficaz dos riscos, diz respeito a um
- a) objetivo do processo gerenciar riscos do COBIT, do domínio alinhar, planejar e organizar (APO); não há prática específica para tratar dessas ações no ITIL.
- b) objetivo que não é tratado nem pelo ITIL nem pelo COBIT, haja vista não haver, nesses guias, processos ou práticas específicas relativos a essas ações.
- c) objetivo do processo gerenciamento de riscos do COBIT e da prática de gerenciamento de risco do ITIL.
- d) objetivo da prática gerenciamento da segurança da informação do ITIL; não há processo específico para tratar dessas ações no COBIT.
- e) objetivo da prática gerenciamento de acesso do ITIL e do processo gerenciar continuidade do COBIT.
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