Considere uma instituição de grande porte que recentemente
implementou uma plataforma de atendimento ao cliente para
suportar operações em múltiplos canais (e-mail, telefone, chat e
redes sociais).
Durante a implantação, foram observadas inconsistências nos
processos de suporte entre as diferentes equipes, resultando em
respostas lentas e falta de padronização no atendimento ao
cliente. Agora, a instituição quer padronizar esses processos e
melhorar o tempo de resposta.
Nesse cenário, a prática do ITIL 4 mais adequada para identificar
os gargalos e alinhar as práticas entre as equipes para melhorar a
eficiência é o