O ITIL é um conjunto das melhores práticas para a definição dos processos, para proporcionar a integração entre as áreas de negócio com a área de TI. Dentre os processos de Gerenciamento, um é o responsável pela resolução definitiva e prevenção das falhas por trás dos incidentes que afetam o funcionamento normal dos serviços de TI, incluindo assegurar que as falhas sejam corrigidas, prevenir a reincidência e realizar uma manutenção preventiva que reduza possibilidade de nova ocorrência da falha. Esse processo de Gerenciamento é denominado de
Um Administrador de Banco de Dados está auxiliando o Gerente de TI a planejar as demandas por serviços de suporte a bancos de dados e avaliar financeiramente esses serviços quanto aos seus custos operacionais. Essas atividades, segundo a ITIL v3 atualizada em 2011, estão contempladas no estágio do Ciclo de Vida de Serviços:
ITIL•
No ITIL, o processo que NÃO pertence à Operação do Serviço é
Com relação aos conceitos básicos de governança de tecnologia da informação (TI), julgue os itens seguintes.
Define-se governança de TI como o conjunto de atitudes, referentes aos relacionamentos e processos, orientados à direção e ao controle operacional da organização na realização de seus objetivos, por meio do adicionamento de valor e do equilíbrio dos riscos em relação ao retorno propiciado pela área de TI e pelos seus processos.
Considerando a ITIL, o gerenciamento de
Julgue os itens que se seguem a respeito de conceitos da ITIL v.3.
Serviço é a denominação dada ao meio de se entregar valor aos clientes para facilitar a obtenção dos resultados desejados e minimizar os custos e riscos específicos.
Gerenciamento de configuração e Gerenciamento de mudanças são processos de gerenciamento de serviços de TI do tipo denominado Processos de
São, respectivamente, processos pertencentes ao escopo de Entrega de Serviços e ao Suporte de Serviços do ITIL:
Acerca do ITIL V3, analise as afirmativas a seguir:
I. A operação normal de um serviço deve ser restaurada o mais rápido possível, de modo que o impacto seja mínimo, de acordo com o gerenciamento de incidentes.
II. Gerenciamento de capacidade é um dos processos do livro Desenho de Serviços.
III. Os acordos de níveis de serviço são gerados na fase denominada melhoria continuada do serviço.
Está correto somente o que se afirma em:
A ITIL v3, no estágio Estratégia do Serviço, se refere a uma atividade que identifica funções vitais de negócio e as suas dependências, que podem incluir fornecedores, serviços de TI, pessoas e outros processos de negócio. Esta atividade define os requisitos de recuperação para serviços de TI, que incluem objetivos de tempo de recuperação e de ponto de recuperação e as metas de nível de serviço mínimas para cada serviço de TI.
Esta atividade é definida como
Esta atividade é definida como
Em relação às disciplinas táticas do ITIL, que é um dos modelos de referência para gerenciamento de TI mais aceitos mundialmente, assinale a alternativa correta.
Julgue os itens que se seguem, a respeito dos conceitos, processos e funções da ITIL V3.
Os processos responsáveis pela entrega dos serviços de TI (service delivery) pertencem ao nível tático, enquanto os responsáveis pelo suporte dos serviços de TI (service support) são do nível operacional.
As boas práticas recomendam que o ponto único de contato do Service Desk deve estar restrito ao
Julgue os itens seguintes, a respeito da ITIL (IT Infrastructure
Library), versão 3.
Library), versão 3.
A ITIL é focada em auxiliar as organizações na melhoria de seus processos de desenvolvimento e na manutenção de produtos e serviços.
Tendo em vista que, para o gerenciamento dos serviços de TI ter mais qualidade, a empresa pode adotar o ITIL 3 (Information Technology Infraestructure Library, versão 3), julgue os itens que se seguem, a respeito do ITIL.
Ao longo da execução das atividades relacionadas à estratégia de serviços, devem-se eliminar os serviços obsoletos, uma vez que, por estarem descontinuados e não terem mais utilidade, eles deixam de gerar valor para o cliente e passam a constituir apenas uma fonte de despesas.
Considere:
I. Ação de reiniciar um servidor.
II. O antivírus está desatualizado.
III. Todas as portas USB pararam de funcionar.
IV. A memória do servidor de Banco de Dados ultrapassou 80% da taxa de ocupação.
De acordo com a ITIL v3 edição 2011, a lista traz exemplos, respectivamente, de:
São respectivamente, um processo do âmbito de Entrega de Serviços e um de Suporte de Serviços no ITIL, o Gerenciamento de
Assinale a alternativa que não corresponde a um dos cinco livros (ou etapas) que compreendem o ciclo de vida dos serviços do ITIL, versão 3.
Acerca dos processos e funções da ITIL v. 3, julgue os itens subsequentes.
Monitoração e controle, gerenciamento do mainframe, gerenciamento de redes e armazenamento de dados são atividades técnicas altamente especializadas do estágio operação de serviço.
O processo ITIL responsável por definir, analisar, planejar, medir e melhorar todos os aspectos da disponibilidade dos serviços de TI é o gerenciamento da(o)