Questões de Concursos

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Q243459•
Técnicas de Vendas e Negociação•
Satisfação•
CESGRANRIO•
Caixa Econômica Federal•
Técnico Bancário

O nível de satisfação dos correntistas de uma agência bancária será alto quando o serviço oferecido estiver de acordo com a(s)

atuação da concorrência

localização da agência

motivação dos bancários

exigências da legislação

expectativas dos clientes

Q204231•
Técnicas de Vendas e Negociação•
Satisfação•
FCC•
Banco do Brasil•
Escriturário

A diferença entre as percepções do cliente quanto aos benefícios e aos custos da compra e uso de produtos e serviços é denominada:

Q205920•
Técnicas de Vendas e Negociação•
Satisfação•
FCC•
Banco do Brasil•
Escriturário

Dadas as afirmações abaixo:

1a - A “satisfação” é definida como a avaliação objetiva, com respeito a um bem ou serviço, contemplando ou não as necessidades e expectativas do cliente,

PORQUE

2a - a satisfação é influenciada pelas contrapartidas emocionais dos clientes, pelas causas percebidas para o resultado alcançado com o bem ou serviço e por suas percepções de ganho ou preço justo.

É correto afirmar que

as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.

as duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.

a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.

a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.

as duas afirmações são falsas.

Q201468•
Técnicas de Vendas e Negociação•
Satisfação•
CESPE CEBRASPE•
Banco do Brasil•
Escriturário

Com referência a satisfação, valor e retenção de clientes, julgue
os itens de 99 a 106.

Tanto a propaganda quanto a promoção de vendas têm como objetivo informar o cliente acerca do produto ou serviço, lembrá-lo da existência desse bem e persuadir o cliente a adquiri-lo.

Certo

Errado

Q241451•
Técnicas de Vendas e Negociação•
Satisfação•
CESPE CEBRASPE•
Caixa Econômica Federal•
Técnico Bancário

Segundo Kotler,

o máximo que se pode esperar do cliente após alto nível de satisfação é a preferência racional pelo produto ou serviço.

atender e satisfazer clientes novos é mais econômico para a organização do que satisfazer os clientes antigos, que já conhecem a organização, suas qualidades e seus defeitos.

cliente satisfeito é aquele que teve todas as suas expectativas superadas.

valor, para o cliente, é a sensação de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho.

a compra simulada é exemplo de ferramenta utilizada para acompanhar e medir a satisfação do cliente.

Q964916•
Atendimento ao Público•
Satisfação•
CESGRANRIO•
Banco do Brasil•
Prova C•
2023

O agente comercial pode e deve, por meios próprios, medir a qualidade da prestação dos serviços bancários, ao

analisar as necessidades e os desejos dos seus clientes.

investigar os meios pelos quais seus clientes acessam as contas.

pesquisar os principais concorrentes de sua agência.

questionar os clientes sobre a satisfação com seu atendimento.

ressaltar as características principais dos produtos oferecidos.

Q964906•
Atendimento ao Público•
Satisfação•
CESGRANRIO•
Banco do Brasil•
Prova C•
2023

A gestão da experiência do cliente está intrinsecamente ligada ao entendimento a respeito do trajeto que o cliente percorre em canais presenciais e remotos. A atividade que permite compreender em qual canal o cliente prefere ser atendido e levantar possíveis falhas que estejam ocorrendo nesses canais de atendimento é fundamental para que sejam identificadas as melhorias necessárias.
Tal atividade é denominada

Mapeamento da jornada do cliente

Levantamento de incidentes-chave

Marketing de relacionamento indireto

Processo de planejamento estrutural

Maximização organizacional integrada

Q955543•
Atendimento ao Público•
Satisfação•
OBJETIVA•
Prefeitura de Planaltina do Paraná PR•
Recepcionista•
2025

Assinalar a alternativa que apresenta a atitude mais indicada para lidar com um cliente insatisfeito.

Desconsiderar a reclamação e seguir com o atendimento.

Ouvir o cliente, entender sua insatisfação e buscar uma solução.

Ignorar a reclamação para evitar conflito.

Pedir para o cliente aguardar em uma fila para ser atendido mais tarde.

Q964783•
Atendimento ao Público•
Satisfação•
CESPE CEBRASPE•
Caixa Econômica Federal

Acerca da relação entre empresa prestadora de serviço e seus clientes, julgue o item seguinte.
De acordo com pesquisas na área de marketing, há uma relação positiva entre a satisfação do cliente e a lealdade conativa dos consumidores

Certo

Errado

Notificações

Nada por aqui

Q243459•
Técnicas de Vendas e Negociação•
Satisfação•
CESGRANRIO•
Caixa Econômica Federal•
Técnico Bancário

O nível de satisfação dos correntistas de uma agência bancária será alto quando o serviço oferecido estiver de acordo com a(s)

atuação da concorrência

localização da agência

motivação dos bancários

exigências da legislação

expectativas dos clientes

Q204231•
Técnicas de Vendas e Negociação•
Satisfação•
FCC•
Banco do Brasil•
Escriturário

A diferença entre as percepções do cliente quanto aos benefícios e aos custos da compra e uso de produtos e serviços é denominada:

Q205920•
Técnicas de Vendas e Negociação•
Satisfação•
FCC•
Banco do Brasil•
Escriturário

as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.

as duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.

a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.

a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.

as duas afirmações são falsas.

Q201468•
Técnicas de Vendas e Negociação•
Satisfação•
CESPE CEBRASPE•
Banco do Brasil•
Escriturário

Com referência a satisfação, valor e retenção de clientes, julgue
os itens de 99 a 106.

Tanto a propaganda quanto a promoção de vendas têm como objetivo informar o cliente acerca do produto ou serviço, lembrá-lo da existência desse bem e persuadir o cliente a adquiri-lo.

Certo

Errado

Q241451•
Técnicas de Vendas e Negociação•
Satisfação•
CESPE CEBRASPE•
Caixa Econômica Federal•
Técnico Bancário

Segundo Kotler,

o máximo que se pode esperar do cliente após alto nível de satisfação é a preferência racional pelo produto ou serviço.

atender e satisfazer clientes novos é mais econômico para a organização do que satisfazer os clientes antigos, que já conhecem a organização, suas qualidades e seus defeitos.

cliente satisfeito é aquele que teve todas as suas expectativas superadas.

valor, para o cliente, é a sensação de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho.

a compra simulada é exemplo de ferramenta utilizada para acompanhar e medir a satisfação do cliente.

Q964916•
Atendimento ao Público•
Satisfação•
CESGRANRIO•
Banco do Brasil•
Prova C•
2023

O agente comercial pode e deve, por meios próprios, medir a qualidade da prestação dos serviços bancários, ao

analisar as necessidades e os desejos dos seus clientes.

investigar os meios pelos quais seus clientes acessam as contas.

pesquisar os principais concorrentes de sua agência.

questionar os clientes sobre a satisfação com seu atendimento.

ressaltar as características principais dos produtos oferecidos.

Q964906•
Atendimento ao Público•
Satisfação•
CESGRANRIO•
Banco do Brasil•
Prova C•
2023

Mapeamento da jornada do cliente

Levantamento de incidentes-chave

Marketing de relacionamento indireto

Processo de planejamento estrutural

Maximização organizacional integrada

Q955543•
Atendimento ao Público•
Satisfação•
OBJETIVA•
Prefeitura de Planaltina do Paraná PR•
Recepcionista•
2025

Assinalar a alternativa que apresenta a atitude mais indicada para lidar com um cliente insatisfeito.

Desconsiderar a reclamação e seguir com o atendimento.

Ouvir o cliente, entender sua insatisfação e buscar uma solução.

Ignorar a reclamação para evitar conflito.

Pedir para o cliente aguardar em uma fila para ser atendido mais tarde.

Q964783•
Atendimento ao Público•
Satisfação•
CESPE CEBRASPE•
Caixa Econômica Federal

Certo

Errado

Q243459•Técnicas de Vendas e Negociação•Satisfação•CESGRANRIO•Caixa Econômica Federal•Técnico Bancário

Q204231•Técnicas de Vendas e Negociação•Satisfação•FCC•Banco do Brasil•Escriturário

Q205920•Técnicas de Vendas e Negociação•Satisfação•FCC•Banco do Brasil•Escriturário

Q201468•Técnicas de Vendas e Negociação•Satisfação•CESPE CEBRASPE•Banco do Brasil•Escriturário

Q241451•Técnicas de Vendas e Negociação•Satisfação•CESPE CEBRASPE•Caixa Econômica Federal•Técnico Bancário

Q964916•Atendimento ao Público•Satisfação•CESGRANRIO•Banco do Brasil•Prova C•2023

Q964906•Atendimento ao Público•Satisfação•CESGRANRIO•Banco do Brasil•Prova C•2023

Q955543•Atendimento ao Público•Satisfação•OBJETIVA•Prefeitura de Planaltina do Paraná PR•Recepcionista•2025

Q964783•Atendimento ao Público•Satisfação•CESPE CEBRASPE•Caixa Econômica Federal

Q243459•Técnicas de Vendas e Negociação•Satisfação•CESGRANRIO•Caixa Econômica Federal•Técnico Bancário

Q204231•Técnicas de Vendas e Negociação•Satisfação•FCC•Banco do Brasil•Escriturário

Q205920•Técnicas de Vendas e Negociação•Satisfação•FCC•Banco do Brasil•Escriturário

Q201468•Técnicas de Vendas e Negociação•Satisfação•CESPE CEBRASPE•Banco do Brasil•Escriturário

Q241451•Técnicas de Vendas e Negociação•Satisfação•CESPE CEBRASPE•Caixa Econômica Federal•Técnico Bancário

Q964916•Atendimento ao Público•Satisfação•CESGRANRIO•Banco do Brasil•Prova C•2023

Q964906•Atendimento ao Público•Satisfação•CESGRANRIO•Banco do Brasil•Prova C•2023

Q955543•Atendimento ao Público•Satisfação•OBJETIVA•Prefeitura de Planaltina do Paraná PR•Recepcionista•2025

Q964783•Atendimento ao Público•Satisfação•CESPE CEBRASPE•Caixa Econômica Federal

Q243459•
Técnicas de Vendas e Negociação•
Satisfação•
CESGRANRIO•
Caixa Econômica Federal•
Técnico Bancário

Q204231•
Técnicas de Vendas e Negociação•
Satisfação•
FCC•
Banco do Brasil•
Escriturário

Q205920•
Técnicas de Vendas e Negociação•
Satisfação•
FCC•
Banco do Brasil•
Escriturário

Q201468•
Técnicas de Vendas e Negociação•
Satisfação•
CESPE CEBRASPE•
Banco do Brasil•
Escriturário

Q241451•
Técnicas de Vendas e Negociação•
Satisfação•
CESPE CEBRASPE•
Caixa Econômica Federal•
Técnico Bancário

Q964916•
Atendimento ao Público•
Satisfação•
CESGRANRIO•
Banco do Brasil•
Prova C•
2023

Q964906•
Atendimento ao Público•
Satisfação•
CESGRANRIO•
Banco do Brasil•
Prova C•
2023

Q955543•
Atendimento ao Público•
Satisfação•
OBJETIVA•
Prefeitura de Planaltina do Paraná PR•
Recepcionista•
2025

Q964783•
Atendimento ao Público•
Satisfação•
CESPE CEBRASPE•
Caixa Econômica Federal

Q243459•
Técnicas de Vendas e Negociação•
Satisfação•
CESGRANRIO•
Caixa Econômica Federal•
Técnico Bancário

Q204231•
Técnicas de Vendas e Negociação•
Satisfação•
FCC•
Banco do Brasil•
Escriturário

Q205920•
Técnicas de Vendas e Negociação•
Satisfação•
FCC•
Banco do Brasil•
Escriturário

Q201468•
Técnicas de Vendas e Negociação•
Satisfação•
CESPE CEBRASPE•
Banco do Brasil•
Escriturário

Q241451•
Técnicas de Vendas e Negociação•
Satisfação•
CESPE CEBRASPE•
Caixa Econômica Federal•
Técnico Bancário

Q964916•
Atendimento ao Público•
Satisfação•
CESGRANRIO•
Banco do Brasil•
Prova C•
2023

Q964906•
Atendimento ao Público•
Satisfação•
CESGRANRIO•
Banco do Brasil•
Prova C•
2023

Q955543•
Atendimento ao Público•
Satisfação•
OBJETIVA•
Prefeitura de Planaltina do Paraná PR•
Recepcionista•
2025

Q964783•
Atendimento ao Público•
Satisfação•
CESPE CEBRASPE•
Caixa Econômica Federal