No que se refere ao gerenciamento de serviços de TI, julgue os itens subsequentes, com base no ITIL v3.

O escopo da melhoria do serviço continuada inclui as atividades de planejamento contínuo da melhoria de processos; o monitoramento e o controle dos serviços; e o gerenciamento da demanda dos clientes.

Os processos responsáveis pela entrega dos serviços de TI (service delivery) pertencem ao nível tático, enquanto os responsáveis pelo suporte dos serviços de TI (service support) são do nível operacional.

Enquanto a gestão de projeto aplica-se ao desenvolvimento de sistema, o ITIL aplica-se aos serviços prestados pela TI.

A elaboração de documentos que fornecem evidências do cumprimento de acordos de níveis de serviço é uma atividade rotineiramente executada sob o escopo dos processos de gerenciamento de disponibilidade descritos no elemento indicado por D no modelo da figura, e não, no elemento indicado por G.

Em relação a governança de TI, julgue os itens subseqüentes.

É correto afirmar que as práticas de governança de TI têm sido incentivadas em parte pela maturidade crescente e conseqüente aceitação de vários frameworks como o COBIT, ITIL, a série ISO 27000 relativa a padrões de segurança e a série ISO 9001:2000 relativa a gerenciamento de qualidade de sistemas e requerimentos.

A respeito da ITIL (Information Technology Infrastructure Library), assinale a opção correta.

Acerca do ITIL, julgue os itens que se seguem.

Um dos principais objetivos da gerência de incidentes é restaurar o serviço do usuário, a fim de minimizar os impactos na operação do negócio dentro dos níveis de service level agreement (SLA) estabelecidos. Para isso, a central de serviços deve inserir no sistema as requests for change (RFC) assim que o usuário reportar o problema identificado.

Um dos principais objetivos da gerência de incidentes é restaurar o serviço do usuário, a fim de minimizar os impactos na operação do negócio dentro dos níveis de service level agreement (SLA) estabelecidos. Para isso, a central de serviços deve inserir no sistema as requests for change (RFC) assim que o usuário reportar o problema identificado.

O modelo ITIL (information technology infrastrusture library) pode ser visto como um conjunto de melhores práticas capazes de promover a qualidade dos serviços de tecnologia da informação. Criado pelo governo britânico, no final da década de 80 do século passado, reúne um conjunto de melhores práticas que permitem aumentar a eficácia e a eficiência dos serviços relacionados à infra-estrutura de TI. Acerca do ITIL, julgue os itens de 80 a 84.

O suporte a serviços do ITIL abrange o service desk e os gerenciamentos de configurações, incidentes, problemas, mudanças e versões. O gerenciamento de problemas é o processo de administração de informação sobre os incidentes - ou seja, hardware, software e documentação relacionada - em uma infra-estrutura de TI, bem como os relacionamentos entre eles.

Acerca do ITIL versão 3, julgue os itens que se seguem.

A capacidade de encapsulamento é uma propriedade importante do serviço, pois isola dos clientes a complexidade estrutural, expondo somente a interface de utilização.

Considerando que, para o gerenciamento dos serviços de TI, uma empresa esteja conformando-se ao ITIL (Information Technology Infrastructure Library), versão 3, julgue os itens a seguir.

Um acordo de nível de serviço tem valor legal de contrato, no que se refere às metas estabelecidas entre provedor de serviço e fornecedor.

Com base nos conceitos de teoria de processos como a base dos modelos de processos de ITIL, julgue os itens a seguir.

Em uma organização orientada ao produto, o fluxo de atividades e processos deve ter, necessariamente, um fluxo consecutivo de processos em uma seqüência linear em que o foco é o produto e as atividades de gerência e controle têm uma forte relevância.

Julgue os itens que se seguem a respeito de conceitos da ITIL v.3.

Entre as extensões que a ITIL v.3 traz em relação a sua versão anterior, estão estratégias de serviços para modelos de sourcing e de compartilhamento de serviços e abordagens de retorno de investimento para serviços.

Com relação ao ITIL, versão 2, julgue os itens de 71 a 80.

O processo de gerenciamento do nível de serviços assegura o cumprimento dos acordos de nível de serviços (ANS) e estabelece a base dos acordos de nível operacional. Compreende a avaliação dos impactos das mudanças como foram propostas e depois de serem implementadas.

No que se refere ao ITIL V3, julgue os itens subsequentes.

Na definição de papéis e responsabilidades em um processo, pode ser utilizado o modelo RACI.

A respeito de planejamento estratégico de tecnologia da informação (TI), gerenciamento de serviços, gestão de segurança da informação e governança de TI, julgue os itens a seguir. Nesse sentido, considere que o ITIL, sempre que citado, refere-se à versão 3.

Adquirir e manter a infraestrutura tecnológica é o processo do ITIL que descreve as etapas para aquisição, implementação e atualização da infraestrutura, incluindo o gerenciamento de todos os programas e projetos de tecnologia da informação.

Com relação à gestão de tecnologia da informação (TI) do ITIL, Versão 2, julgue os itens seguintes.

No processo denominado gerenciamento financeiro para serviços de TI do ITIL, estão incluídas as negociações com o cliente sobre os valores cobrados pelos serviços de TI.