Solicitou-se a um Auditor Fiscal da área de TI o cálculo do Return Of Investment-ROI com a implantação da ITIL v3, edição 2011, com base nos valores médios para algumas métricas de Gerenciamento de Incidentes. Os valores atuais e as metas de redução são:

I. Incidentes por mês: 5.000 Meta de redução: 10%

II . Tempo médio da 1ª chamada: 12 minutos Meta de redução: 1 minuto

Considerando que o custo médio de atendimento para cada incidente é de R$ 40,00, o Auditor afirma corretamente que a

No ciclo de vida dos serviços baseado no ITIL, o cliente mais percebe e enxerga o valor de um serviço de TI na fase de

Julgue os itens seguintes, a respeito da ITIL (IT Infrastructure Library), versão 3.

Um incêndio é um exemplo de vulnerabilidade que pode explorar a ameaça oferecida pela instalação de um piso com material inflamável.

Considere a biblioteca ITIL (Information Technology Infrastructure Library) v.2 para responder às questões de n^os 43 a 45.

Considere os objetivos a seguir.

I - Inspirar a melhora dos processos de TI.

II - Sugerir a função dos processos e práticas.

III - Sugerir por que os processos e práticas devem ser adotados.

IV - Sugerir aonde se pode chegar, com base nos resultados positivos de outras empresas.

São objetivos das boas práticas para Gerenciamento de Serviços de TI da ITIL os descritos em

Dentre as alternativas abaixo, o processo que NÃO faz parte do estágio de Desenho do Serviço do ITIL é o gerenciamento

O gerenciamento de mudanças é referenciado na Transição de Serviços do ITIL e no domínio Entrega e Suporte do COBIT.

NÃO se trata de uma das cinco publicações da biblioteca da ITIL v3

O estágio do ciclo de vida de serviço ITIL V3 que define os quatro Ps da estratégia (Perspectiva, Posição, Plano e Padrão) é chamado de:

Julgue o seguinte item, considerando a ITIL 4.

A prática de gerenciamento de arquitetura tem como objetivo fornecer uma compreensão de todos os diferentes elementos que compõem uma organização, a fim de permitir que a organização gerencie mudanças complexas em uma forma estruturada e ágil.

Restaurar a operação normal do serviço o mais rapidamente possível para minimizar o impacto negativo sobre as operações de negócio é objetivo, no ITIL, do processo:

Com relação ao MODELO ITIL, de Gerenciamento de Serviços de TI, assinale V para a afirmativa verdadeira e F para a falsa.

( ) Ele foi concebido de maneira inteiramente modular, de modo a permitir que uma Organização possa implantar um processo ITIL de cada vez, até atingir o seu maior nível de maturidade com todos os processos ITIL implantados.
( ) O Gerenciamento do Nível de Serviço (GNS) é o processo responsável por controlar a alocação de funcionários do Provedor de Serviços de TI nas tarefas de prestação de serviços que precisam ser realizadas nas instalações físicas onde trabalham os usuários de TI, em contato direto com eles.
( ) Central de Serviço (Service Desk) é o ponto único de contato entre o Provedor de Serviços de TI e os usuários. Tipicamente, ela gerencia o ciclo de vida de incidentes, requisições de serviço e também a comunicação com os usuários.

As afirmativas são, respectivamente,

A publicação do ITIL intitulada Operação de Serviço orienta, por meio de princípios, práticas e métodos de gerenciamento da qualidade, a respeito de como fazer sistematicamente melhorias incrementais e de larga escala na qualidade dos serviços.