Segundo o ITIL v3, o processo de gerenciamento de problemas tem, como parte do seu escopo,
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No que se refere ao ITIL V3, julgue os itens subsequentes.
Na definição de papéis e responsabilidades em um processo, pode ser utilizado o modelo RACI.
Julgue os itens a seguir, relativos aos fundamentos do ITIL v.3.
No ITIL v.3, a estratégia do serviço define um conjunto de processos, no qual estão inclusos o gerenciamento de portfólio de serviços e o gerenciamento financeiro de serviços de TI.
Todos os serviços pedidos e todos os serviços que estão em desenvolvimento, no Portfólio de serviço do ITIL, compõem
Se insere na Perspectiva de Negócios do modelo ITIL:
Com base nas práticas do ITIL V3, julgue os itens seguintes.
Disponibilidade refere-se à habilidade de um serviço, componente ou item de configuração em executar a função a ele atribuída quando esta for requerida.
Julgue o seguinte item, considerando a ITIL 4.
Informação e tecnologia é uma das dimensões do gerenciamento de serviço e inclui os conhecimentos usados para fornecer serviços e as tecnologias usadas para gerenciar todos os aspectos do sistema de valor de serviço.
Assinale a opção correta.
Com referência ao ITIL, versão 3, e ao COBIT, julgue os itens que se seguem.
A versão 3 do ITIL é embasada em cinco títulos, divididos em estratégia de serviços, projeto de serviços, transição de serviços, operação de serviços e melhoria contínua dos serviços.
Uma estação de trabalho apresentou defeitos repetidamente ao ser ligada. Para solucioná-los, o analista de suporte substituiu seu disco por outro similar, porém de um modelo mais novo.
Qual processo do ITIL v2 é responsável por registrar o novo disco dessa estação?No que se refere às normas de qualidade e aos modelos de referência para gerenciamento de processos de tecnologia da informação, julgue os itens que se seguem.
O ITIL (information technology infrastructure library) é um modelo de referência para gerenciamento de processos de tecnologia da informação. Como o ITIL é uma marca registrada do Office of Government Commerce (OGC), as empresas devem requerer autorização para utilizarem o modelo.
No que concerne a Acordo de Nível de Serviço - SLA, considere:
O sistema deverá processar cada bloco de 50 transações em no máximo 2 milisegundos.
A afirmação acima faz parte de um Acordo de Nível de Serviço voltado para a
O sistema deverá processar cada bloco de 50 transações em no máximo 2 milisegundos.
A afirmação acima faz parte de um Acordo de Nível de Serviço voltado para a
Julgue os itens a seguir, referentes a gestão da tecnologia da informação com base na ITIL (information technology infrastructure library), versão 2.
O gerenciamento de problemas controla os erros conhecidos, mas precisa realizar uma requisição de mudança para implementar uma solução de contorno.
Acerca de governança e gestão de tecnologia da informação, julgue os seguintes itens. Uma das recomendações do ITIL é que as organizações ajustem seu contexto às boas práticas ITIL, adotando-as, de modo a viabilizar transparentemente a estrutura de gerenciamento de serviços padronizada.
ITIL•
Com relação à segurança da informação e ao ITIL (information
technology infrastructure library), que define um modelo de
gerenciamento de segurança da informação, julgue os itens
seguintes.
Sob o ponto de vista do ITIL, os controles pertinentes são
descentralizados e independem dos processos de
gerenciamento relacionados a requisitos de segurança da
informação.
A respeito de planejamento estratégico de tecnologia da informação (TI), gerenciamento de serviços, gestão de segurança da informação e governança de TI, julgue os itens a seguir. Nesse sentido, considere que o ITIL, sempre que citado, refere-se à versão 3.
Na publicação Operação de Serviço do ITIL, é descrito o processo de gerenciamento financeiro de TI, no qual se gerencia o ciclo financeiro dos serviços de TI, para prover os recursos necessários para a adequada operação dos serviços de TI.
Acerca da ITIL, julgue os itens que se seguem.
O gerenciamento de serviço é um conjunto especializado de habilidades organizacionais que propiciem o fornecimento de valor aos clientes em forma de serviço.
Em relação ao ITIL V3, analise as afirmativas a seguir:
I. A estratégia de serviço define os quatro Ps da estratégia: perspectiva, posição, plano e padrão.
II. Um bom desenho de serviço depende do uso eficaz e eficiente dos Quatro Ps do Desenho: pessoas, produtos, processos e parceiros
III. O papel da Operação de Serviço é oferecer serviços que são necessários ao negócio para uso operacional.
Está correto somente o que se afirma em:
Acerca do ITIL, julgue os itens que se seguem.
No gerenciamento de problemas, busca-se a causa raiz dos incidentes reportados pelos usuários e registrados na central de serviços (service desk) para que seja possível determinar a mudança adequada à infraestrutura de TI.
NÃO é um estágio que faz parte do ciclo de vida de um serviço do ITIL v3: