Uma organização que possui baixa maturidade em gerenciamento de serviços de tecnologia da informação (TI) decidiu adotar algumas práticas preconizadas pelo modelo ITIL e, para isso, definiu uma estratégia de curto prazo, com foco no uso do modelo ITIL versão 2, priorizando os seguintes processos: service desk, gerenciamento de incidentes, gerenciamento de problemas e gerenciamento de configuração.

 Tendo como referência a situação hipotética acima, julgue os itens a seguir, relativos à estratégia adotada pela organização.

A identificação periódica dos recursos, das demandas e dos problemas de TI, a atualização do plano de continuidade de negócios e a manutenção do parque informacional são necessárias para prevenir a obsolescência e preservar a confidencialidade, disponibilidade e integridade dos dados geridos e armazenados.

Julgue os próximos itens, referentes ao gerenciamento de serviços (ITIL versão 3).

No estágio estratégia de serviços, encontram-se as políticas e processos de gerenciamento de serviços a serem desenhados e implementados com ativos estratégicos ao longo do ciclo de vida de serviço.

NÃO é uma característica do ITIL:

No contexto do ITIL, são práticas que aumentam a eficiência de uma Central de Atendimento:

I. A concentração de um maior número de funcionários no 1o Nível e um número menor nos Níveis seguintes consiste na separação da equipe de atendimento em grupos distintos, ordenados pelo grau de conhecimento, tendo como um dos objetivos a otimização do investimento na área de Central de Atendimento.

II. O estabelecimento de Acordo de Nível de Serviço entre a Central de Serviços e os clientes, auxiliado por ferramentas apropriadas, além de estabelecer um padrão de atendimento, diminui substancialmente as ligações para saber se o problema já foi solucionado.

III. Com uma Base de Conhecimento adequadamente mantida, resoluções de incidentes mais complexos podem se tornar mais simples de futura solução, por possibilitarem o escalonamento top-down e a agilidade na solução de erros conhecidos.

Está correto o que se afirma em

O ITIL propõe um conjunto de boas práticas que permitem
a uma organização determinar, para suas diversas áreas, um
conjunto de técnicas que aumentem sua eficiência de
gerenciamento quando aplicadas uniformemente pelas
diferentes vertentes da gerência de TI.

Julgue o seguinte item, considerando a ITIL 4.

Um dos objetivos das quatro dimensões do serviço é realizar a análise de negócios e recomendar soluções para se resolver um problema de negócios, visto que não há prática específica com essa finalidade na ITIL 4.

Em relação aos processos descritos nos livros Suporte de Serviços (Service Support) e Entrega de Serviço (Service Delivery) da versão 2(V2) do modelo ITIL, assinale a alternativa correta.

Sobre a ITIL V3, analise as informações ou as ações apresentadas em cada um dos itens abaixo.

I Requisitos de Nível de Serviço; Plano de qualidade dos Serviços, Monitoração, Revisão e Informação; Especificação do Serviço.

II Plano de qualidade dos Serviços, Monitoração, Revisão e Informação; Acordo de Nível de Serviço; Alinhar Ativos de Serviço com Produtos do Cliente.

III Catálogo de serviços; Acordos de Nível Operacional e Contratos; Programas de Aperfeiçoamento do Serviço; Catálogo de serviços.

IV Monitoração, Revisão e Informação; Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente; Acordo de Nível de Serviço.

V Portifólio de Serviços; Alinhar Ativos de Serviço com Produtos do Cliente; Catálogo de serviços.

Os itens que contêm apenas atividades do gerenciamento de nível de serviço são:

No ITIL v.3,

Julgue os próximos itens, referentes ao gerenciamento de serviços (ITIL versão 3).

Os requisitos de negócio são identificados e aprovados no estágio de estratégia de serviços, que são reunidos no Service Design Package (SDP) e repassados ao estágio de desenho de serviços.

Durante reunião em uma grande empresa, um consultor ITIL externo comentou sobre a fase de Operações de Serviço no ITIL V3. NÃO é objetivo ou característica dessa fase

Segundo o ITIL, o Comitê Consultivo de Mudanças (CCM) auxilia o Gerente de Mudanças