FGV•
Os dois tipos de Centrais Privadas de Comunicação Telefônica
(CPCT) são conhecidos pelas siglas
FGV•
Em atendimento telefônico, uma pessoa prolixa é aquela que
Um atendente respondeu a um cliente utilizando os seguintes
termos, marcados em negrito:
“Então, eu vou procurar o supervisor para resolver o seu problema, tá?”
Termos desse tipo, que devem ser evitados, são conhecidos como sendo
“Então, eu vou procurar o supervisor para resolver o seu problema, tá?”
Termos desse tipo, que devem ser evitados, são conhecidos como sendo
FGV•
A telefonista está atendendo um cliente agressivo, que discute
por qualquer motivo e faz críticas abertamente.
Nesta situação, a telefonista deve
Nesta situação, a telefonista deve
FGV•
Assinale a opção que apresenta a estratégia não verbal que deve
ser adotada em um atendimento do tipo presencial.
FGV•
Assinale a opção que apresenta a prática recomendável para que
se consiga a excelência no atendimento telefônico.
FGV•
Relacione as maneiras como um atendente deve tratar os clientes às respectivas definições.
1. Cortesia
2. Flexibilidade
3. Presteza
( ) manifestação de respeito ao usuário e de cordialidade.
( ) demonstração do desejo de servir, valorizando prontamente a solicitação do usuário.
( ) capacidade de lidar com situações não-previstas.
Assinale a opção que indica a relação correta, na ordem apresentada.
FGV•
Assinale a opção que apresenta uma boa prática a ser observada
no atendimento a uma pessoa.
FGV•
Com relação ao linguajar adotado no atendimento ao cliente,
analise as afirmativas a seguir e assinale (V) para a verdadeira e
(F) para a falsa.
( ) A utilização de termos eruditos e em desuso é um diferencial desejado, pois demonstra o nível de cultura elevado do atendente.
( ) O uso de termos como “querida”, “filha”, apesar de serem informais, são recomendados para gerar empatia na conversa.
( ) Todas as sílabas das palavras devem ser pronunciadas em tom uniforme, para evitar mal interpretação por parte do ouvinte.
As afirmativas são, na ordem apresentada, respectivamente
( ) A utilização de termos eruditos e em desuso é um diferencial desejado, pois demonstra o nível de cultura elevado do atendente.
( ) O uso de termos como “querida”, “filha”, apesar de serem informais, são recomendados para gerar empatia na conversa.
( ) Todas as sílabas das palavras devem ser pronunciadas em tom uniforme, para evitar mal interpretação por parte do ouvinte.
As afirmativas são, na ordem apresentada, respectivamente
FGV•
O procedimento que consiste em prover informações a uma
pessoa sobre seu desempenho ou sua conduta, com o objetivo de
reorientá-la para adequar seu comportamento, é denominado de