Sobre comunicação assertiva, é INCORRETO:
A expressão “Inteligência Emocional” ganhou popularidade com a publicação do livro Inteligência Emocional de Daniel Goleman, em 1995. Porém, este tema já é alvo de pesquisas desde o início da década de 90, com a publicação de artigos em jornais acadêmicos, por Peter Salovey e John D. Mayer (2000). NÃO é um tipo de habilidade envolvida com a inteligência emocional, a habilidade
Segundo Kotler (2008), são características do Marketing de Serviço:
Uma ferramenta para perceber as necessidades do cliente é o rapport, que significa
Sobre os conceitos de propaganda e promoção, considere:
I. Propaganda
II. Promoção.
1 - Tem como objetivo principal abordar a marca e/ou a empre- sa para gerar credibilidade aos produtos/serviços.
2 - Programas de Fidelização: Recompensar a lealdade do cliente; apoiar esforços de marketing de relação; aumentar o volume de vendas.
3 - É um modo de apresentar um produto/serviço, de informar suas características e persuadir consumidor pela marca.
A sequência correta dos conceitos de Propaganda e Promoção se apresenta em:
4 - É um esforço concentrado de marketing por um período limitado de tempo para estimular a demanda por determinado produto.
A sequência correta dos conceitos de Propaganda e Promoção se apresenta em:
I. Propaganda
II. Promoção.
1 - Tem como objetivo principal abordar a marca e/ou a empre- sa para gerar credibilidade aos produtos/serviços.
2 - Programas de Fidelização: Recompensar a lealdade do cliente; apoiar esforços de marketing de relação; aumentar o volume de vendas.
3 - É um modo de apresentar um produto/serviço, de informar suas características e persuadir consumidor pela marca.
A sequência correta dos conceitos de Propaganda e Promoção se apresenta em:
4 - É um esforço concentrado de marketing por um período limitado de tempo para estimular a demanda por determinado produto.
A sequência correta dos conceitos de Propaganda e Promoção se apresenta em:
Hermético e postiço, jargão incentiva ‘espírito de corpo’
Na maioria dos textos produzidos no universo corporativo, vê-se um registro muito particular da língua, nem sempre compreensível aos “não iniciados”. É o que se pode chamar de “jargão corporativo”, uma linguagem hoje dominada por grande quantidade de decalques do inglês - ou ingênuas traduções literais.
O termo “jargão”, que em sua origem quer dizer “fala ininteligível”, guarda certa marca pejorativa, fruto de sua antiga associação ao pedantismo, ao uso da linguagem empolada.
Embora os jargões sejam coisa muito antiga, foi nos séculos 19 e 20 que proliferaram na Europa, fruto de uma maior divisão do trabalho nas sociedades industriais.
Na época, já figuravam entre as suas características o uso de termos de línguas estrangeiras como sinal de prestígio e o emprego de metáforas e eufemismos, exatamente como vemos hoje.
Os jargões são alvo constante da crítica não só por abrigarem muitas expressões de outras línguas, o que lhes confere um ar postiço e hermético, como por seu viés pretensioso.
A crítica a esse tipo de linguagem tem fundamento na preocupação com a “pureza” do idioma e com a perda de identidade cultural, opinião que, para outros, revela traços de xenofobia.
Essa é uma discussão que não deve chegar ao fim tão cedo, mas é fato que os jargões têm claras funções simbólicas: por um lado, visam a incentivar o “espírito de corpo”, o que deve justificar o empenho das empresas em cultivá-los (até para camuflar as relações entre patrão e empregado), e, por outro, promovem a inclusão de uns e a exclusão de outros, além, é claro, de impressionar os neófitos.
(Adaptado de: CAMARGO, Thaís Nicoleti de. Caderno “Negócios e carreiras”, do jornal Folha de S. Paulo. São Paulo, 24 de março de 2013. p. 7)
Na maioria dos textos produzidos no universo corporativo, vê-se um registro muito particular da língua, nem sempre compreensível aos “não iniciados”. É o que se pode chamar de “jargão corporativo”, uma linguagem hoje dominada por grande quantidade de decalques do inglês - ou ingênuas traduções literais.
O termo “jargão”, que em sua origem quer dizer “fala ininteligível”, guarda certa marca pejorativa, fruto de sua antiga associação ao pedantismo, ao uso da linguagem empolada.
Embora os jargões sejam coisa muito antiga, foi nos séculos 19 e 20 que proliferaram na Europa, fruto de uma maior divisão do trabalho nas sociedades industriais.
Na época, já figuravam entre as suas características o uso de termos de línguas estrangeiras como sinal de prestígio e o emprego de metáforas e eufemismos, exatamente como vemos hoje.
Os jargões são alvo constante da crítica não só por abrigarem muitas expressões de outras línguas, o que lhes confere um ar postiço e hermético, como por seu viés pretensioso.
A crítica a esse tipo de linguagem tem fundamento na preocupação com a “pureza” do idioma e com a perda de identidade cultural, opinião que, para outros, revela traços de xenofobia.
Essa é uma discussão que não deve chegar ao fim tão cedo, mas é fato que os jargões têm claras funções simbólicas: por um lado, visam a incentivar o “espírito de corpo”, o que deve justificar o empenho das empresas em cultivá-los (até para camuflar as relações entre patrão e empregado), e, por outro, promovem a inclusão de uns e a exclusão de outros, além, é claro, de impressionar os neófitos.
(Adaptado de: CAMARGO, Thaís Nicoleti de. Caderno “Negócios e carreiras”, do jornal Folha de S. Paulo. São Paulo, 24 de março de 2013. p. 7)
O verbo grifado que concorda com um sujeito composto está em:
Na concorrência, são, respectivamente, Estratégia de Ataque e Estratégia Geral:
No atendimento ao público, a função principal do profissional é a de ajudar a pessoa a resolver os seus problemas ou ter suas necessidades atendidas. Para iniciar um atendimento eficaz, deve-se
Sobre comunicação assertiva, é INCORRETO:
Segundo Kotler (2000), está bem estabelecido que manter os clientes satisfeitos é o caminho para melhorar os resultados da empresa, pois clientes satisfeitos
I. permanecem fiéis por mais tempo e compram mais (novos produtos e atualizações), constituindo a base para a continuidade da empresa.
II. falam, favoravelmente, da empresa e de seus produtos. O “boca-a-boca” é uma das formas de comunicação mais eficazes, além de não exigir investimentos a não ser aqueles já destinados a promover a satisfação dos clientes.
III. são mais fiéis à marca e menos sensíveis ao preço, proporcionando melhores margens de lucro.
IV. reduzem os custos das transações, pois são, geralmente, menos exigentes quanto a crédito, garantias, entregas etc.
Está correto o que consta em
I. permanecem fiéis por mais tempo e compram mais (novos produtos e atualizações), constituindo a base para a continuidade da empresa.
II. falam, favoravelmente, da empresa e de seus produtos. O “boca-a-boca” é uma das formas de comunicação mais eficazes, além de não exigir investimentos a não ser aqueles já destinados a promover a satisfação dos clientes.
III. são mais fiéis à marca e menos sensíveis ao preço, proporcionando melhores margens de lucro.
IV. reduzem os custos das transações, pois são, geralmente, menos exigentes quanto a crédito, garantias, entregas etc.
Está correto o que consta em
Atendimento ao cliente - Essas palavras significam muito. Responder a perguntas. Resolver problemas. Consertar o que se rompeu e encontrar o que foi perdido. Acalmar o cliente furioso e deixar o tímido à vontade. E, a cada caso, tirar um coelho da cartola: fazer com que as pessoas encontrem os produtos, os serviços e as soluções ideais para elas... e ajudá-las a se divertir e a aproveitar ao máximo o que adquiriram. - Ron Zemke.
São princípios de um bom atendimento, conforme o referido autor:
São princípios de um bom atendimento, conforme o referido autor:
Trabalhar em equipe não é apenas trabalhar em conjunto. Os resultados nunca são alcançados apenas por uma pessoa, é preciso compartilhar com o outro para chegar ao objetivo final (VERGARA, 2012). São habilidades para se trabalhar em equipe:
É através de uma conversa ao telefone que, muitas vezes, se cria a primeira impressão. Dentre as regras de bom atendimento telefônico está
Considere as afirmações abaixo:
I. “A primeira impressão é a que fica”. Seja cordial e prestativo, saiba ouvir e falar na hora certa
PORQUE
II. o cliente observa a vestimenta, por isso é recomendável roupas discretas. Decotes e cores berrantes, dentre outros erros devem ser evitados, sob pena de perder a seriedade.
Neste caso,
I. “A primeira impressão é a que fica”. Seja cordial e prestativo, saiba ouvir e falar na hora certa
PORQUE
II. o cliente observa a vestimenta, por isso é recomendável roupas discretas. Decotes e cores berrantes, dentre outros erros devem ser evitados, sob pena de perder a seriedade.
Neste caso,
Sobre a Segurança Patrimonial, considere: I. Proteger com eficácia a empresa contra todos os riscos ao patrimônio físico.
II. Proteger as barreiras perimétricas.
III. Controlar entrada e saída de pessoal, materiais e veículos.
IV. Fornecer informações sobre a estrutura física e equipamentos a quem solicitar.
V. Agir em caso de greve, pânico, incêndio, etc.
Está INCORRETO o que consta APENAS em
Uma ferramenta para perceber as necessidades do cliente é o rapport, que significa
É através de uma conversa ao telefone que, muitas vezes, se cria a primeira impressão. Dentre as regras de bom atendimento telefônico está
Estratégias que visem satisfazer, agregar valor e reter clientes são essenciais para qualquer organização. Segundo Kotler (2000), as empresas podem estabelecer algumas Ferramentas para medir os níveis de satisfação ou insatisfação dos clientes, que possuem as seguintes características:
Ferramentas de Medição Características
I. Sistemas de Reclamação e Sugestões (SAC).
II. Pesquisa de satisfação de clientes.
III. Compras simuladas.
IV. Análise de clientes perdidos.
Características
1 - Recuperar um cliente custa bem menos do que conquistar um novo. As empresas devem manter controles e ações constantes para identificar, contatar e buscar recuperar clientes.
2 - Sistema de administração de informações que continuamente capta a voz do cliente, através da avaliação da performance da empresa a partir do ponto de vista do cliente.
3 - Canal de comunicação entre a Empresa e seus clientes - finais, intermediários (Revendas, Pontos de vendas, Franqueados, Vendedores) e as áreas internas da Empresa.
4 - “cliente secreto”, solicitando a um profissional de marketing que simule um processo de compra.
Apresenta, corretamente, a relação entre as ferramentas de medição e as características:
Ferramentas de Medição Características
I. Sistemas de Reclamação e Sugestões (SAC).
II. Pesquisa de satisfação de clientes.
III. Compras simuladas.
IV. Análise de clientes perdidos.
Características
1 - Recuperar um cliente custa bem menos do que conquistar um novo. As empresas devem manter controles e ações constantes para identificar, contatar e buscar recuperar clientes.
2 - Sistema de administração de informações que continuamente capta a voz do cliente, através da avaliação da performance da empresa a partir do ponto de vista do cliente.
3 - Canal de comunicação entre a Empresa e seus clientes - finais, intermediários (Revendas, Pontos de vendas, Franqueados, Vendedores) e as áreas internas da Empresa.
4 - “cliente secreto”, solicitando a um profissional de marketing que simule um processo de compra.
Apresenta, corretamente, a relação entre as ferramentas de medição e as características:
De acordo com Vergara (2012), motivação é uma força, uma energia que nos impulsiona na direção de alguma coisa. Ser uma pessoa automotivada significa:
I. aguardar algo acontecer, algo externo, que não depende exclusivamente de você, e sim de algo que o motive, o conquiste, o leve a realizar.
II. ter alguma coisa que o leve a realizar, chame sua atenção, desperte seu interesse criando a curiosidade de vir a participar ou colaborar com algo.
III. reconhecer seus erros, desenvolver novas estratégias, reorganizar seu plano de vida, dividir suas alegrias com as pessoas próximas, ter bem definido o que deseja conquistar em sua vida e o que é prioridade.
IV. lutar por tudo o que acredita, pelo desenvolvimento humano e pessoal, pelas realizações pessoais, pela conquista ética de seus objetivos.
Está correto o que consta em
I. aguardar algo acontecer, algo externo, que não depende exclusivamente de você, e sim de algo que o motive, o conquiste, o leve a realizar.
II. ter alguma coisa que o leve a realizar, chame sua atenção, desperte seu interesse criando a curiosidade de vir a participar ou colaborar com algo.
III. reconhecer seus erros, desenvolver novas estratégias, reorganizar seu plano de vida, dividir suas alegrias com as pessoas próximas, ter bem definido o que deseja conquistar em sua vida e o que é prioridade.
IV. lutar por tudo o que acredita, pelo desenvolvimento humano e pessoal, pelas realizações pessoais, pela conquista ética de seus objetivos.
Está correto o que consta em
Sobre a Segurança Patrimonial, considere:
I. Proteger com eficácia a empresa contra todos os riscos ao patrimônio físico.
II. Proteger as barreiras perimétricas.
III. Controlar entrada e saída de pessoal, materiais e veículos.
IV. Fornecer informações sobre a estrutura física e equipamentos a quem solicitar.
V. Agir em caso de greve, pânico, incêndio, etc.
Está INCORRETO o que consta APENAS em
I. Proteger com eficácia a empresa contra todos os riscos ao patrimônio físico.
II. Proteger as barreiras perimétricas.
III. Controlar entrada e saída de pessoal, materiais e veículos.
IV. Fornecer informações sobre a estrutura física e equipamentos a quem solicitar.
V. Agir em caso de greve, pânico, incêndio, etc.
Está INCORRETO o que consta APENAS em