No telemarketing ativo
Acerca da abertura no processo de telemarketing, assinale a opção correta.
Acerca dos procedimentos a que estão sujeitas as
instituições financeiras por força do disposto no Código de
Defesa do Consumidor Bancário (Res. CMN/Bacen no 2.878/01),
pode-se afirmar que estas devem adotar medidas com vistas a:
I - assegurar aos seus clientes transparência nas relações contratuais;
II - preservar os clientes e o público usuário de práticas não eqüitativas;
III - assegurar resposta tempestiva às consultas formuladas por clientes e pelo público usuário;
IV- garantir o acesso irrestrito do público usuário a serviços de crédito e financiamento, independente da outorga de garantias.
Estão corretas as medidas relativas a
I - assegurar aos seus clientes transparência nas relações contratuais;
II - preservar os clientes e o público usuário de práticas não eqüitativas;
III - assegurar resposta tempestiva às consultas formuladas por clientes e pelo público usuário;
IV- garantir o acesso irrestrito do público usuário a serviços de crédito e financiamento, independente da outorga de garantias.
Estão corretas as medidas relativas a
Uma das maiores dificuldades enfrentadas pelas empresas
da nova economia é a diferenciação de seus produtos e serviços.
Em um mercado cada vez mais competitivo, com consumidores
cada vez mais conscientes das ofertas e exigentes nas suas
escolhas, desenvolver uma oferta capaz de seduzir pela
exclusividade pode ser a diferença entre continuar existindo ou
desaparecer.
Ao recebermos aquele "novo" cartão de débito e crédito,
ou o primeiro extrato daquela modalidade exclusiva de aplicação,
temos a impressão de ter entrado para uma sociedade fechada, da
qual apenas alguns poucos privilegiados participam.
Poucos dias depois - às vezes no mesmo dia -
verificamos que vários concorrentes do nosso banco estão
oferecendo produtos exatamente iguais ao que acabamos de
comprar. Nossa sensação é a de termos sido enganados, de que
compramos gato por lebre, e aí se instala em nós uma imensa
dissonância cognitiva.
Será que os profissionais de marketing dos bancosnão
perceberam, ainda, que exclusividade é algo fácil de oferecer mas
difícil de manter?
João Baptista Vilhena. Internet: (com adaptações).
Tendo o texto acima como referência inicial, julgue os itens de 99
a 106, a respeito de marketing e satisfação do cliente.
Para melhor atender e convencer o cliente em uma ação de telemarketing, o atendente não deve interromper a fala do cliente e deve utilizar-se de códigos e abreviaturas padronizados para anotar, de forma resumida, as informações importantes.
O irmão do Superintendente do Banco T é responsável pelo relacionamento com os fornecedores. Por sugestão do superintendente, o irmão funda uma sociedade empresária (Sociedade X) com seu primo, para fornecer produtos e serviços necessários ao desenvolvimento regular da instituição financeira. Após as devidas formalizações jurídicas, a Sociedade X passa a ser fornecedora exclusiva do Banco T, e os antigos fornecedores passam a atuar através da intermediação da Sociedade X. Os preços praticados não sofreram valorização, sendo o lucro dessa Sociedade retirado das comissões pagas pelos antigos fornecedores.
Nos termos do Código de Ética do Banco do Brasil, o narrado
Nos termos do Código de Ética do Banco do Brasil, o narrado
A habilidade com o manuseio dos equipamentos telefônicos especializados pode permitir que a telefonista ouça qualquer ligação sem querer e sem que alguém perceba. Assim sendo, é imprescindível que ela tenha, como princípio, atitudes essencialmente
Sobre a Segurança Patrimonial, considere: I. Proteger com eficácia a empresa contra todos os riscos ao patrimônio físico.
II. Proteger as barreiras perimétricas.
III. Controlar entrada e saída de pessoal, materiais e veículos.
IV. Fornecer informações sobre a estrutura física e equipamentos a quem solicitar.
V. Agir em caso de greve, pânico, incêndio, etc.
Está INCORRETO o que consta APENAS em
O papel dos responsáveis pelo atendimento ao público é importante no relacionamento da instituição com seus usuários. O correto entendimento do significado de atendimento ao público com qualidade contribui para a sua eficácia. Julgue os itens a seguir, acerca da qualidade no atendimento ao público.
O adequado tratamento ao usuário possibilita que este tenha uma imagem positiva da organização, condicionada, ainda, à obtenção do que deseja.
O adequado tratamento ao usuário possibilita que este tenha uma imagem positiva da organização, condicionada, ainda, à obtenção do que deseja.
Com relação a atendimento, especialmente no tocante à relevância de aspectos como direitos do consumidor, marketing, satisfação dos clientes, propaganda e promoção, venda, telemarketing e etiqueta empresarial para as empresas, julgue os itens seguintes.
O marketing direto permite que os clientes possam comprar diretamente de suas residências.
A grosso modo podemos dizer que a Propaganda explica por que os clientes devem usar um produto ou serviço; tenta modelar as atitudes de mercado em relação à marca. Quando associada à Promoção de vendas, os anúncios e campanhas resultam em uma combinação poderosa. Leia abaixo algumas definições sobre promoção de vendas e assinale a alternativa correta.
Atenção: Para responder às questões de números 73 a 75, considere o Código de Defesa do Consumidor Bancário.
75. Na hipótese de saques de valores superiores a R$ 5.000,00 (cinco mil reais), deve ser feita solicitação, na agência em que o correntista mantenha a conta sacada, com antecedência, com relação ao horário de encerramento de expediente, de
75. Na hipótese de saques de valores superiores a R$ 5.000,00 (cinco mil reais), deve ser feita solicitação, na agência em que o correntista mantenha a conta sacada, com antecedência, com relação ao horário de encerramento de expediente, de
Integrante de uma equipe de uma unidade administrativa, Elisa apresenta um comportamento ríspido e ofensivo nos seus contatos interpessoais, fazendo ironias freqüentemente e demonstrando desvalorização dos sentimentos dos colegas, de modo que estes evitam estar em contato com ela, o que prejudica a consecução das metas do grupo.
Com base nessa situação hipotética e a respeito de trabalho em equipe, julgue os itens a seguir.
Ao desenvolver uma atitude empática, tentando entender os sentimentos de Elisa, o grupo contribuiria para a possibilidade de compreensão mútua e efetividade interpessoal.
Com base nessa situação hipotética e a respeito de trabalho em equipe, julgue os itens a seguir.
Ao desenvolver uma atitude empática, tentando entender os sentimentos de Elisa, o grupo contribuiria para a possibilidade de compreensão mútua e efetividade interpessoal.
Considerando as normas que estabelecem prioridade de
atendimento e critérios básicos para a promoção da acessibilidade
das pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade
reduzida, julgue os itens que se seguem.
Na hipótese de, em um hotel de luxo, ser construída uma sala para a realização de conferências, esta deverá dispor de lugares específicos para pessoas com deficiência auditiva e visual, inclusive para seus acompanhantes.
Acerca da etiqueta empresarial, julgue os itens subseqüentes.
Segundo a etiqueta empresarial, durante uma reunião na organização, deve-se evitar discordar ou manifestar opiniões contrárias acerca do assunto que esteja em análise.
Recentemente o BB fez uma grande campanha de marketing. Agências ganharam novas fachadas, com nomes de clientes: Banco do João, Banco da Luciana, Banco da Maria. A campanha, que teve ainda anúncios em televisão, rádio e mídias impressas, ressalta a estratégia de estabelecer um atendimento diferenciado e oferecer produtos e serviços sob medida para cada segmento. Dessa forma, o BB buscou reforçar a identificação do cliente com a empresa, bem como homenagear as pessoas que fazem do BB a maior instituição financeira do país. Banco do Brasil. Relatório anual, 2006 (com adaptações). A respeito do marketing em empresas de serviços. julgue os itens seguintes.
Serviço é qualquer ação ou desempenho que uma parte possa oferecer a outra e que seja, essencialmente, tangível, inseparável, variável e perecível. Essas características exigem estratégias de marketing específicas para empresas de serviços.
A qualidade do atendimento ao público é cada vez mais foco de atenção das organizações públicas, principalmente em virtude da atuação das entidades de fiscalização. Essa realidade é bastante complexa, considerando que o atendimento ao público apresenta muitas variáveis que interferem na execução desse serviço. Acerca das características e da qualidade do atendimento ao público, julgue os itens a seguir.
A qualidade do atendimento ao público deve ser pautada por critérios como prestação da informação correta, cortesia no atendimento, rapidez da resposta e ambiente adequado para a realização desse atendimento.
Julgue os itens a seguir, acerca de marketing.
Segundo atuais estudos de marketing, quando um cliente procura os serviços de um banco, além da busca de uma conta-corrente, de uma linha de crédito ou de um cartão de crédito, outros valores, como status, conforto e proteção também estão sendo valorados.
DPU•
São muitas as variáveis que interferem na execução do serviço de atendimento ao público. Considerando essas variáveis e a influência que elas exercem na qualidade do atendimento, assinale a opção correta.
FCC•
O Banco ABC se orgulha da história de ter crescido arregimentando uma base de clientes extremamente fiéis que permanecem como seus correntistas desde a fundação da instituição. A principal diretriz do Banco, desde sua origem, foi a de orientar seus funcionários para a satisfação da clientela e para a construção de relacionamentos.
Uma importante característica do chamado marketing de relacionamento é:
Uma importante característica do chamado marketing de relacionamento é:
Acerca dos procedimentos que as instituições financeiras devem adotar no atendimento aos seus clientes e ao público em geral, é INCORRETO afirmar que elas estão obrigadas a: