Analise as ações apresentadas nos itens abaixo relativas às responsabilidades da central de serviços, conforme descritas nas funções de operação do serviço da ITIL V3.
I Planejar, implantar e manter uma estrutura estável para suportar os processos de negócio.
II Prover diagnóstico e investigação no primeiro nível.
III Escalar incidentes conforme os acordos de nível de serviço.
IV Rever e analisar os resultados da realização de nível de serviço.
V Conduzir pesquisa de satisfação com clientes/usuários.
VI Suportar os processos de negócio ajudando a identificar requisitos para o software aplicativo.
São responsabilidades da central de serviços as ações que constam nos itens
Sobre o ITIL V3, analise as informações ou ações apresentadas em cada um dos itens abaixo.
I Requisitos de Nível de Serviço; Plano de qualidade dos Serviços, Monitoração, Revisão e Informação; Especificação do Serviço.
II Plano de qualidade dos Serviços, Monitoração, Revisão e Informação; Acordo de Nível de Serviço; Alinhar Ativos de Serviço com Produtos do Cliente.
III Catálogo de serviços; Acordos de Nível Operacional e Contratos; Programas de Aperfeiçoamento do Serviço; Catálogo de serviços.
IV Monitoração, Revisão e Informação; Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente; Acordo de Nível de Serviço.
V Portifólio de Serviços; Alinhar Ativos de Serviço com Produtos do Cliente; Catálogo de serviços.
Os itens que contêm apenas atividades do gerenciamento de nível de serviço são:
O Gerenciamento de Incidente tem como objetivo resolver os incidentes o mais rápido possível, restabelecendo o serviço normal dentro do prazo acordado nos SLAs. Todo processo deve ter uma forma de avaliação da sua performance, com base em indicadores de desempenho sugeridos na ITIL V3. Nesse contexto considere os indicadores abaixo.
I Número total de incidentes.
II Tempo médio entre falhas.
III Maior interrupção da equipe de suporte.
IV Tempo médio para reparo.
Na avaliação da performance do processo referido, os indicadores a serem observados estão presentes em
Sobre a ITIL V3, analise as informações ou as ações apresentadas em cada um dos itens abaixo.
I Requisitos de Nível de Serviço; Plano de qualidade dos Serviços, Monitoração, Revisão e Informação; Especificação do Serviço.
II Plano de qualidade dos Serviços, Monitoração, Revisão e Informação; Acordo de Nível de Serviço; Alinhar Ativos de Serviço com Produtos do Cliente.
III Catálogo de serviços; Acordos de Nível Operacional e Contratos; Programas de Aperfeiçoamento do Serviço; Catálogo de serviços.
IV Monitoração, Revisão e Informação; Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente; Acordo de Nível de Serviço.
V Portifólio de Serviços; Alinhar Ativos de Serviço com Produtos do Cliente; Catálogo de serviços.
Os itens que contêm apenas atividades do gerenciamento de nível de serviço são:
Um analista de nível 1 atendeu o chamado de número 1567: "O notebook localizado na Diretoria de RH está apresentando problema para carregar. Parece ser mal contato do carregador.". Para atender esse chamado, o analista de nível 1 escalou o chamado para nível 2, informando todos os procedimentos realizados e que não conseguiu resolvê-lo, pois precisava trocar o carregador e não tinha permissão para realizar a troca do equipamento.
Quando o chamado foi escalado, o atendente de nível 2 recebeu o chamado
Um usuário abre um chamado em uma central de serviços de TI, reportando um problema de caixa de e-mail cheia. Um analista de nível 1 atende esse chamado, porém, não tem a capacidade técnica para verificar esse problema. Entretanto, o mesmo analista de nível 1, coleta todas as informações acerca do incidente e escala o chamado para a equipe responsável pelo servidor de e-mail.
Com base nessas informações, a central de serviços utiliza o tipo de escalonamento
Suas atualizações recentes
Nenhuma notificação.