Estratégia de serviço é a publicação do núcleo da ITIL v.3 que contém orientações acerca do projeto e desenvolvimento dos serviços e dos processos de gerenciamento de serviços. Essa publicação apresenta, em detalhes, aspectos do gerenciamento do catálogo de serviços, do nível de serviço, da capacidade, da disponibilidade e da segurança da informação.

As arquiteturas e os padrões para gerenciamento de serviços, segundo o ITIL, são definidos no estágio

Acerca do ITIL V3, julgue os próximos itens.

No plano de continuidade de negócios, estão definidas as etapas necessárias para recuperar os processos de negócio logo após um desastre, bem como identificados os fatores que o invocarão, as pessoas que serão envolvidas e a comunicação. O plano de continuidade de negócios é composto, em uma parte significativa, pelos planos de continuidade de serviço de TI.

Com o modelo definido pelo ITIL, a responsabilidade de
definir as políticas de uma empresa a partir de um modelo
reconhecido é determinada pela norma de segurança do
modelo COBIT (control objectives for information and
related technology).

Dentre os processos da Information Technology Infrastructure Library (ITIL), o Gerenciamento de Configuração é o responsável pela criação da base de dados de gerenciamento de configuração, a qual é constituída pelos detalhes dos itens de configuração, empregados no aprovisionamento e no gerenciamento dos serviços de TI.
Nesse contexto, um item de configuração é um componente que faz parte ou está diretamente relacionado com a infraestrutura de TI, podendo ser físico ou lógico, como também composto por outros itens de configuração.

São exemplos de itens de configuração:

Um analista de nível 1 atendeu o chamado de número 1567: "O notebook localizado na Diretoria de RH está apresentando problema para carregar. Parece ser mal contato do carregador.". Para atender esse chamado, o analista de nível 1 escalou o chamado para nível 2, informando todos os procedimentos realizados e que não conseguiu resolvê-lo, pois precisava trocar o carregador e não tinha permissão para realizar a troca do equipamento.

Quando o chamado foi escalado, o atendente de nível 2 recebeu o chamado

Determinada organização conta com um computador que é responsável por disponibilizar sistemas de missão crítica e que é dotado com recurso de monitoramento para identificação proativa de incidentes. Em determinado momento, esse equipamento emitiu um alerta sobre o consumo de processador, que estava em 100% por mais de 30 min consecutivos, condição esta considerada anormal para o funcionamento do equipamento. Apesar disso, referido computador continuou disponibilizando os sistemas, mas passou a apresentar desempenho menor que o normal. Com referência a essa situação hipotética, julgue os itens a seguir à luz do ITIL, versão 3.

Para que fosse possível a troca do computador, com base no processo de gerenciamento de mudanças, o técnico que identificasse essa necessidade poderia efetuar a troca imediata, desde que informasse os riscos envolvidos ao comitê consultivo de mudança (change advisory board).

No COBIT, há processos que lidam com a avaliação e o gerenciamento de riscos, inseridos no domínio Planejamento e Organização, ao passo que, no ITIL, não há processos referentes a tais aspectos.

Em relação aos conceitos utilizados nos processos do ITIL, analise as afirmativas a seguir.

I - Um erro conhecido, uma chamada realizada para a central de serviços e um manual técnico de um software são exemplos de itens de configuração.
II - Garantir a segurança dos empregados e visitantes, assegurar a rápida ativação dos processos de negócio críticos, minimizar os danos imediatos e perdas em uma situação de emergência são objetivos de um Plano de Continuidade do Negócio.
III - CAPEX é todo o dinheiro que a área de TI gasta transformando o seu inventário (infraestrutura de TI) em ganho, item no qual são incorporados gastos como salários dos diretores, mão de obra direta, luz, água, impostos, depreciação e seguros.

Está correto o que se afirma em

O processo que deve ser implementado para oferecer garantias à prestação de serviços de TI, após uma interrupção de serviço, é o processo de Gerenciamento

Entre as extensões que a ITIL v.3 traz em relação a sua versão anterior, estão estratégias de serviços para modelos de sourcing e de compartilhamento de serviços e abordagens de retorno de investimento para serviços.

Qual organização deu início ao desenvolvimento do ITIL?

O objetivo de uma Central de Serviços é ser o único ponto de interação entre os usuários e o provedor de serviços de TI. No enfoque da ITIL, a Central de Serviços é um(a)

Na etapa Estratégia de Serviço do ITIL, para avaliar o custo de se possuir um item de configuração no ciclo de vida completo, não apenas o custo inicial ou o preço de compra, bem como para se obter ajuda na tomada de decisões de investimentos, usa-se uma metodologia denominada