Segundo o ITIL, quando uma resolução potencial for identificada, deve ser aplicada e testada. As ações específicas a serem realizadas e as pessoas que estarão envolvidas em tomar as ações de recuperação podem variar. Dentre tais ações, encontra-se a ação:
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Os processos do livro Operação de Serviço (Service Operation) do ITIL v3 devem estar integrados de forma a prover uma estrutura de suporte de TI global efetiva. Um desses processos é o:
Sobre gerenciamento de incidentes em ITIL, considere:
I. Pode ser definido como um interrupção não planejada de um serviço de TI ou a redução da qualidade de um serviço de TI.
II. A falha de um item de configuração que ainda não tenha causado um impacto no serviço é considerado um incidente.
III. O escalonamento hierárquico de incidentes graves, como por exemplo de prioridade 1, devem ser iniciados somente pelo analista da central de serviços (Service Desk Analyst).
É correto o que consta em
FCC•
De acordo com o ITIL v3, uma das características de um processo é
Considerando o ITILV3, assinale a alternativa correta.
Com relação aos padrões do ITIL, qual dos métodos a seguir é melhor utilizado para avaliar a eficiência do processo de Gerenciamento de Nível de Serviços (Service Levei Management)?
No ITIL, versão 3, são descritos 5 estágios (cada um representado por uma publicação). Em um desses estágios, existem os processos Medida de Serviços (Service Measurement) e Relatórios de Serviços (Service Reporting). O estágio em que esses dois processos estão presentes é
Com base no disposto nas normas NBR ISO/IEC 27001 e 27002 e
na ITIL (versão 3), julgue os itens seguintes.
O inventário de ativos refere–se a um controle incluído na interação com as partes externas à organização.
O ITILV3 sofreu uma considerável evolução em relacação ao ITILV2. Como algumas melhorias foram implementadas, a estrutura de Suporte a Serviços (Service Support) e Entrega de Serviços (Service Delivery) foram substituídas por
Uma equipe de TI está trabalhando na mudança de serviços implantados, seguindo a proposta do estágio de Transição de Serviços da ITIL v3 atualizada em 2011. Nesse processo de preparação, o banco de dados que deverá ser atualizado é o de
Considerando o uso do ITILV3, especificamente o gerenciamento da disponibilidade, assinale a alternativa correta.
Considere o seguinte cenário:
Em um dado momento, houve a necessidade de atualização/upgrade do software de banco de dados da empresa. Todavia, com esta atualização, houve a necessidade de alteração nas demais aplicações que são dependentes da primeira. A não alteração poderia influenciar no funcionamento de outros aplicativos que possuem uma certa dependência do módulo que está sofrendo a atualização. Assinale abaixo a alternativa que apresenta o processo do ITILV3 responsável por verificar sobre a influência dessa atualização nos demais aplicativos.
FCC•
A definição ponto único de contato entre o provedor de serviço e os usuários. Tipicamente gerencia incidentes, requisições de serviço e também a comunicação com os usuários, considerando a ITIL, se refere à
Segundo o ITILV3, são necessárias três tipos de métricas para uma organização, pois com base nessas métricas, é possível avaliar a sua performance. Assinale a alternativa que apresente o conjunto de tais métricas.
Em conformidade com a ITIL 2011, julgue os itens a seguir, acerca
do gerenciamento de serviços de TI.
No estágio operação do serviço, a execução de um serviço é monitorada e controlada pelo processo de gerenciamento de nível de serviço, com vistas a se detectar os eventos e a se resolver os incidentes ou problemas.
FCC•
O principal objetivo da ITIL V3 é prover um conjunto de práticas de gerenciamento de serviços de TI testadas e comprovadas no mercado, contando com 5 publicações que possuem diversos processos cada. A publicação que aborda tópicos relacionados aos ativos de serviço, catálogo de serviços, gerenciamento financeiro, gerenciamento de portfólio de serviços, desenvolvimento organizacional e riscos relacionados ao negócio é a
Em conformidade com a ITIL 2011, julgue os itens a seguir, acerca
do gerenciamento de serviços de TI.
Seguindo-se os processos da estratégia do serviço, tem-se a garantia de que os requisitos da estratégia de serviço são efetivamente realizados, com a utilização do controle dos riscos de falhas e de rupturas do serviço.
Segundo o ITIL v3, como estão organizadas as cinco etapas do ciclo de vida dos serviços de TI?
O ITILV3 sofreu uma considerável evolução em relação ao ITILV2. Como algumas melhorias foram implementadas, a estrutura de Suporte a Serviços (Service Support) e Entrega de Serviços (Service Delivery) foram substituídas por
FCC•
Os 5 ciclos de vida do ITIL V3 são:
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