O PABX é um ____________ que funciona como uma central telefônica, permitindo a conexão com outras ____________, inclusive sem fio, por meio de ____________. Dessa forma, é capaz de gerenciar chamadas ______________.
Assinale a alternativa que preenche, correta e respectivamente, as lacunas do trecho acima.

No dia a dia como telefonista, muitas vezes o profissional irá deparar-se com uma alta demanda. Para gerenciar seu tempo de forma adequada, é correto:

Em uma ligação para um órgão público do Município de Tangará da Serra, a pessoa que está ligando diz que é uma pessoa com deficiência auditiva. O que o telefonista deve fazer?

Barreiras comunicacionais referem-se a tudo aquilo que impede que a comunicação seja realizada de maneira eficaz. Sobre essas barreiras, analise as assertivas abaixo e assinale V, se verdadeiras, ou F, se falsas.

( ) Falar sem pensar pode gerar falta de clareza nas ideias. Deve-se estruturar a fala ou o texto escrito da melhor maneira possível, sem utilizar palavras ou expressões ambíguas.

( ) Ao escutar o que alguém está dizendo ou ao ler um texto, é preciso se concentrar até o final, pois o início ou as palavras-chave de uma mensagem podem não ser suficientes para entendê-la de maneira completa.

( ) Para entender uma mensagem, deve-se prestar mais atenção nas “entrelinhas” e no que não é dito do que no que é dito, afinal, as pessoas nunca dizem tudo que pensam.


A ordem correta de preenchimento dos parênteses, de cima para baixo, é:

Sobre atendimento em momentos de conflito, analise as assertivas abaixo:

I. Em situações de conflito, como quando os clientes estão insatisfeitos com a empresa ou instituição, o telefonista deve manter a calma e não “se contaminar” com ânimos exaltados.

II. Quando a pessoa com quem o telefonista está falando é mal-educada, ele pode tratá-la com mais frieza e de maneira mais “robótica”, pois ela não merece um atendimento mais humanizado, já que não tem educação.

III. Se a pessoa que procura atendimento está muito exaltada, xingando ou brigando com o telefonista, ele pode tentar repassar a ligação para outro setor para se ver livre dessa situação, mesmo sem tentar resolvê-la.


Quais estão corretas?

Analise o recado abaixo, escrito pelo telefonista Rafael para o mensageiro Paulo:

Oi, Paulo!
A senhora Thalia ligou e pediu que você retire alguns documentos na prefeitura às 17 horas de hoje, 26/01/2025. Ela disse que se você tiver alguma dúvida, pode ligar para o telefone da prefeitura e pedir que passem para o ramal dela. Ela disse também que o filho dela, o André, não está muito bem e que por isso ela não veio entregar os documentos pessoalmente, coitadinha.
Atenciosamente,
Rafael


Sobre o recado do telefonista Rafael, assinale a alternativa correta.

Atender bem o público é uma das principais tarefas de profissionais como telefonistas. Para isso, esses profissionais devem ter sempre em mente algumas premissas básicas para um bom atendimento ao público, por exemplo:

I. Saber ouvir: para poder ajudar alguém, o primeiro passo é entender seu problema. Para isso, deve-se ouvir atentamente o que a outra pessoa está dizendo, evitando distrair-se e sem presumir o que ela irá dizer.

II. Saber como ajudar: para conseguir solucionar problemas, deve-se conhecer a estrutura da organização em que se trabalha a fim de encontrar as melhores soluções tanto para o cliente quanto para a empresa/instituição.

III. Saber comunicar-se: para atender bem alguém, uma boa comunicação é fundamental. Para isso, deve-se evitar gírias e linguagem extremamente coloquial, mantendo uma postura profissional e uma linguagem clara e educada.


Quais estão corretas?

A telefonista Bianca é muito dedicada e está estudando para atender melhor às pessoas que telefonam para o seu setor. Para isso, ela anotou as seguintes técnicas de atendimento para aplicar nas próximas ligações:

I. Falar pausadamente e com tom de voz adequado, nem muito alto, nem muito baixo.
II. Fazer perguntas para confirmar dados pessoais do cliente e sua solicitação.
III. Utilizar apelidos carinhosos para que o cliente fique mais à vontade e se sinta melhor atendido.

Quais estão corretas?

Analise o diálogo abaixo, considerando que se trata de uma conversa ao telefone entre um cidadão do Município de Tangará da Serra e o telefonista da prefeitura:

Telefonista (T) – Alô? Cidadão (C) – Bom dia, é da prefeitura de Tangará? T – Aham. C – Certo...eu gostaria de falar com o setor responsável pelo IPTU, por favor. T – Não tem ninguém lá no momento. C – Ah, entendi... e como eu posso resolver meu problema, então? T – Liga mais tarde, ok? (e desliga o telefone sem esperar a resposta).

A atitude do telefonista foi:

Sobre conceitos básicos de telefonia, analise as perguntas abaixo:

O que é DDD? Qual é o DDD de Tangará da Serra? Para fazer ligações locais, é preciso utilizar o DDD?

Assinale a alternativa que contém, correta e respectivamente, as respostas para as perguntas acima.

São vantagens do uso do PABX, EXCETO:

Analise as assertivas abaixo sobre fraseologias adequadas para um bom atendimento:

I. Frases como “Bom dia, querido cliente! Vamos estar atendendo você em breve, espera só um pouquinho, por favor, meu bem” são adequadas, pois demonstram que o cliente é importante para a empresa.

II. Se um telefonista ou mensageiro diz “Entendo seu ponto de vista e irei repassar seu pedido ao setor responsável para que eles possam ajudar a senhora” para uma cliente, ele está agindo de maneira correta e ética, com uma linguagem adequada.

III. Expressões como “Falou, parça, tamo junto!” devem ser evitadas em comunicações formais, já que são informais.


Quais estão corretas?

Everton é telefonista da prefeitura de Tangará da Serra e sempre organiza e limpa seu ambiente de trabalho. Para ele, manter o ambiente limpo e organizado reduz o estresse, melhora a sua segurança e deixa-o mais ágil na prestação de serviços. Com base nisso, é correto afirmar que Everton está:

Relacione a Coluna 1 à Coluna 2, associando cada DDD abaixo ao seu respectivo estado.
Coluna 1
1. 65 ou 66. 2. 67. 3. 62 ou 64. 4. 69.
Coluna 2
( ) Rondônia. ( ) Mato Grosso do Sul. ( ) Mato Grosso. ( ) Goiás.

A ordem correta de preenchimento dos parênteses, de cima para baixo, é: