No atendimento telefônico, é comum que surjam
situações de conflito ou insatisfação por parte do
cliente. A capacidade de gerir esses conflitos de
maneira eficaz é crucial para resolver o problema de
forma satisfatória e manter a imagem da instituição
positiva.
CORRETA sobre como o
telefonista deve agir em situações de conflito.
✂️ a) O telefonista deve interromper o cliente assim que
ele começar a se mostrar insatisfeito, para garantir que
a solução seja apresentada rapidamente, sem mais
discussões. ✂️ b) Quando o cliente estiver insatisfeito, o telefonista
deve se concentrar em apresentar uma solução
imediata, sem ouvir completamente as reclamações do
cliente, para economizar tempo. ✂️ c) O telefonista deve sempre escutar atentamente o
cliente, reconhecer o problema de forma empática e,
se necessário, transferir a ligação para um superior,
garantindo que o cliente se sinta ouvido e respeitado. ✂️ d) Durante um conflito, o telefonista deve evitar pedir
desculpas, já que isso pode ser interpretado como uma
falha da empresa, preferindo uma abordagem mais
defensiva. ✂️ e) O telefonista deve focar em manter o controle da
conversa e evitar dar espaço para que o cliente
expresse suas frustrações, para não prolongar o tempo
de atendimento.