No atendimento telefônico, é comum que surjam situações de conflito ou insati...

No atendimento telefônico, é comum que surjam situações de conflito ou insatisfação por parte do cliente. A capacidade de gerir esses conflitos de maneira eficaz é crucial para resolver o problema ...

Q953331 • Atendimento ao Público • INAZ do Pará • Prefeitura de Bocaina do Sul SC • Telefonista • 2025

No atendimento telefônico, é comum que surjam situações de conflito ou insatisfação por parte do cliente. A capacidade de gerir esses conflitos de maneira eficaz é crucial para resolver o problema de forma satisfatória e manter a imagem da instituição positiva.

Assinale a alternativa CORRETA sobre como o telefonista deve agir em situações de conflito.

a) O telefonista deve interromper o cliente assim que ele começar a se mostrar insatisfeito, para garantir que a solução seja apresentada rapidamente, sem mais discussões.
b) Quando o cliente estiver insatisfeito, o telefonista deve se concentrar em apresentar uma solução imediata, sem ouvir completamente as reclamações do cliente, para economizar tempo.
c) O telefonista deve sempre escutar atentamente o cliente, reconhecer o problema de forma empática e, se necessário, transferir a ligação para um superior, garantindo que o cliente se sinta ouvido e respeitado.
d) Durante um conflito, o telefonista deve evitar pedir desculpas, já que isso pode ser interpretado como uma falha da empresa, preferindo uma abordagem mais defensiva.
e) O telefonista deve focar em manter o controle da conversa e evitar dar espaço para que o cliente expresse suas frustrações, para não prolongar o tempo de atendimento.

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Questões de Atendimento ao Público

1

Q1131754 • Atendimento ao Público • Qualidade no Atendimento ao Público • IGEDUC • Prefeitura de Terra Nova PE • Assistente Social Área da Educação • 2026
O atendimento ao cidadão no serviço público deve observar princípios éticos que orientam a atuação dos servidores. Considerando as normas de conduta profissional, é CORRETO afirmar que:
- a) O servidor deve oferecer atendimento cordial, imparcial e adequado, fornecendo informações de forma acessível ao cidadão.
- b) O servidor pode modificar orientações institucionais conforme experiências observadas no ambiente de trabalho.
- c) O servidor deve priorizar solicitações conforme critérios pessoais relacionados ao perfil dos usuários atendidos.
- d) Oservidor deve selecionar a forma de atendimento conforme sua percepção sobre a relevância da demanda apresentada.
- e) O servidor pode limitar informações quando considerar que o usuário possui dificuldades para compreender o serviço solicitado.
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2

Q1131271 • Atendimento ao Público • Comunicação no Atendimento ao Público • Avança SP • Prefeitura de Araçariguama SP • Motorista de Ambulância • 2026
Em relação ao atendimento ao público, assinalea alternativa CORRETA:
- a) O agente público pode deixar de prestar informações ao usuário sempre que quiser.
- b) O atendimento deve priorizar a conveniência do agente público em relação às necessidades do usuário.
- c) O tratamento ao usuário pode variar de acordo com a condição social apresentada.
- d) A comunicação com o usuário deve utilizar linguagem simples e compreensível, evitando siglas e jargões.
- e) O atendimento pode empregar termos técnicos complexos para demonstrar maior conhecimento.
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3

Q1131269 • Atendimento ao Público • Atendimento • Avança SP • Prefeitura de Araçariguama SP • Motorista de Ambulância • 2026
Em relação ao atendimento ao público em ocorrências com ambulâncias, assinale a alternativa CORRETA:
- a) A educação deve ser dispensada em casos de urgência.
- b) A atuação da equipe deve priorizar o deslocamento, independentemente das condições do local.
- c) A rapidez no atendimento dispensa a necessidade de manter a prontidão da equipe.
- d) A segurança da equipe e da vítima deve ser verificada apenas após o início do atendimento.
- e) Acalmar a vítima e as pessoas ao redor faz parte das orientações para o atendimento.
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4

Q1130547 • Atendimento ao Público • Qualidade no Atendimento ao Público • IDCAP • Prefeitura de Ibitirama ES • Secretário Escolar • 2023
A qualidade no atendimento ao público é essencial para o sucesso das organizações, na administração pública não é diferente. Analise as assertivas a seguir:
I.O servidor público deve ser solicito, simpático, estar atento e buscar atender as necessidades do cidadão na organização pública.
PORQUE
II.O servidor público em suas atividades representa o Estado, assim suas atitudes e comportamento devem ser condizentes com o esperado pela sociedade e o que descreve a lei sobre os seus deveres.
A seguir, assinale a alternativa CORRETA?
- a) As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I.
- b) As asserções I e II são proposições falsas.
- c) A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
- d) A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
- e) As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é umajustificativa correta da I.
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5

Q1130173 • Atendimento ao Público • Relações Pessoais • IDCAP • Câmara de Santa Leopoldina ES • Auxiliar de Serviços Gerais • 2024
Durante a execução das tarefas do Auxiliar de Serviços Gerias, um cliente entra em uma área de trabalho restrita. Como ele deveria lidar com a situação, considerando a ética profissional e as boas práticas de atendimento ao público?
- a) Cumprimentar o cliente, explicar a restrição da área e direcioná-lo ao local apropriado.
- b) Ignorar a presença do cliente, mantendo o foco na tarefa, isso não é de sua responsabilidade.
- c) Solicitar que outros colegas lidem com a situação, evitando qualquer interação.
- d) Alertar instantaneamente em alto tom ao cliente para que ele saia imediatamente.
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6

Q1130104 • Atendimento ao Público • Relações Pessoais • IDCAP • Prefeitura de Vargem Alta ES • Escavadeira Hidráulica • 2023
Para que o atendimento ao público seja realizado de forma satisfatória é preciso que o profissional que exerce essa função esteja atento a questões que podem parecer irrelevantes, mas são de extrema importância. Entre os itens abaixo citamos algumas práticas que devem ser adotadas por este profissional, a fim de otimizar o seu trabalho:

I.Escuta ativa.
II.Uso de gírias.
III.Priorização das demandas pessoais.
IV.Cordialidade.

Estão corretos:
- a) Os itens II e IV.
- b) Os itens I e IV.
- c) Os itens I e III.
- d) Os itens II e III.
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7

Q1130090 • Atendimento ao Público • Qualidade no Atendimento ao Público • IDCAP • Prefeitura de Ibitirama ES • Oficial Administrativo • 2023
A qualidade no atendimento ao público revela-se na prestação de um serviço de boa qualidade, com profissionalismo e acima de tudo, respeito ao público. Diante do exposto, assinale dentre as alternativas, a opção CORRETA que contenha um atendimento de qualidade.
- a) É desnecessário realizar um cumprimento.
- b) Não demonstrar proatividade.
- c) Tratar todas as pessoas com igualdade e cordialidade.
- d) Quando perceber que a pessoa está falando em demasia, deve-a interromper bruscamente.
- e) Durante o atendimento, é permitido que atenda ao telefone pessoal.
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8

Q1129931 • Atendimento ao Público • Qualidade no Atendimento ao Público • IDCAP • Prefeitura de Ibitirama ES • Agente de Serviços Públicos • 2023
O cidadão ao usar o serviço público, espera receber um atendimento de qualidade, diante disso, avalie as afirmações abaixo:

I. Seja ágil, priorize o atendimento por prioridade e busque atender as necessidades do cidadão.
II. Ao atender paralise as outras atividades e dê atenção ao assunto tratado, coloque-se a disposição de forma cortês e educada.
III. Independente da situação que ocorrer no atendimento mantenha o tom de voz baixo, trate com respeito o cidadão e se for necessário chame seu superior. Para alcançar qualidade no atendimento ao público, qual opção a seguir deveria ser seguida?

Marque a opção CORRETA:
- a) Somente a opção III.
- b) As opções I, II e III.
- c) As opções I e III.
- d) As opções II e III.
- e) Somente a opção I.
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9

Q1126518 • Atendimento ao Público • Relações Pessoais • CESPE CEBRASPE • AgSUS • UGP 53 • 2026
Julgue o próximo item, a respeito de atendimento ao público interno.
O atendimento interno eficiente deve seguir a hierarquia da organização, sendo desnecessário o diálogo horizontal entre setores.
- a) Certo
- b) Errado
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10

Q1126517 • Atendimento ao Público • Qualidade no Atendimento ao Público • CESPE CEBRASPE • AgSUS • UGP 53 • 2026
Julgue o próximo item, a respeito de atendimento ao público interno.
No atendimento interno, é fundamental estabelecer prazos e padrões de entrega entre as áreas envolvidas.
- a) Certo
- b) Errado
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Mais questões de Atendimento ao Público →

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No atendimento telefônico, é comum que surjam situações de conflito ou insatisfação por parte do cliente. A capacidade de gerir esses conflitos de maneira eficaz é crucial para resolver o problema ...

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