No atendimento telefônico, é comum que surjam situações de conflito ou insati...

No atendimento telefônico, é comum que surjam situações de conflito ou insatisfação por parte do cliente. A capacidade de gerir esses conflitos de maneira eficaz é crucial para resolver o problema ...

Q953331 • Atendimento ao Público • INAZ do Pará • Prefeitura de Bocaina do Sul SC • Telefonista • 2025

No atendimento telefônico, é comum que surjam situações de conflito ou insatisfação por parte do cliente. A capacidade de gerir esses conflitos de maneira eficaz é crucial para resolver o problema de forma satisfatória e manter a imagem da instituição positiva.

Assinale a alternativa CORRETA sobre como o telefonista deve agir em situações de conflito.

a) O telefonista deve interromper o cliente assim que ele começar a se mostrar insatisfeito, para garantir que a solução seja apresentada rapidamente, sem mais discussões.
b) Quando o cliente estiver insatisfeito, o telefonista deve se concentrar em apresentar uma solução imediata, sem ouvir completamente as reclamações do cliente, para economizar tempo.
c) O telefonista deve sempre escutar atentamente o cliente, reconhecer o problema de forma empática e, se necessário, transferir a ligação para um superior, garantindo que o cliente se sinta ouvido e respeitado.
d) Durante um conflito, o telefonista deve evitar pedir desculpas, já que isso pode ser interpretado como uma falha da empresa, preferindo uma abordagem mais defensiva.
e) O telefonista deve focar em manter o controle da conversa e evitar dar espaço para que o cliente expresse suas frustrações, para não prolongar o tempo de atendimento.

Questões de Atendimento ao Público

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Q1038644 • Atendimento ao Público • Qualidade no Atendimento ao Público • CESGRANRIO • BANESE • Técnico Bancário I • 2025
O Banese, para promover atendimentos mais ágeis e dinâmicos aos seus clientes, fez um treinamento focando as desvantagens e as vantagens de oferecer um atendimento remoto.
Como resultado do aprendizado, seus funcionários se conscientizaram de que o atendimento ao cliente por canais remotos pode apresentar as seguintes desvantagens:
- a) dificuldade de compreensão das necessidades do cliente; demora na resposta ao cliente; maior escalabilidade no atendimento; possibilidade de integrar canais e oferecer uma experiência omnichannel.
- b) falta de contato humano e impessoalidade; redução dos custos operacionais da organização; diminuição do tempo de espera do cliente para resolução de um problema; aumento da produtividade da equipe.
- c) melhora no horário de atendimento; entrega de mais comodidade ao cliente; insegurança do cliente; necessidade de atualização constante do sistema; barreiras de comunicação.
- d) falta de empatia e de interatividade pessoal; dependência de conexão de internet estável; dificuldade de alguns clientes lidarem com atendente virtual; preocupações com segurança cibernética.
- e) oferta de uma experiência completa ao cliente; conveniência do cliente no que diz respeito aos horários de funcionamento; dificuldade no acesso aos serviços; rapidez na realização de tarefas rotineiras.
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Q963025 • Atendimento ao Público • Qualidade do Serviço • CESPE CEBRASPE • TRF 1ª REGIÃO • Segurança e Transporte
Acerca da qualidade no atendimento ao público, julgue o item seguinte.

Antes de atender ligações telefônicas de clientes, o atendente deve esperar, no mínimo, trinta segundos, a fim de evitar que o cliente pense que o atendente esteja desocupado e, consequentemente, aumente sua demanda de solicitações.
- a) Certo
- b) Errado
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Q976641 • Atendimento ao Público • Relações Pessoais • CONSULPAM • CONAB • Assistente Administrativo • 2025
A escuta empática, enquanto instrumento de valorização do outro e facilitador da convivência institucional, exige a suspensão de reações defensivas e o acolhimento da experiência subjetiva do interlocutor. Nesse sentido, a escuta empática é caracterizada pelo(a):
- a) Atendimento apressado com foco na resolução imediata do problema.
- b) Registro técnico da demanda, sem atenção aos elementos emocionais envolvidos.
- c) Presença atenta, linguagem não julgadora e interesse genuíno pela narrativa alheia.
- d) Direcionamento da fala para a reafirmação de valores pessoais do atendente.
4

Q952532 • Atendimento ao Público • Processo de Comunicação • FUNDATEC • Prefeitura de Tangará da Serra MT • Recepcionista e Mensageiro • 2025
São boas práticas no atendimento a uma pessoa surda:

I. Utilizar Libras ou falar olhando diretamente para a pessoa para que ela possa fazer leitura labial.
II. Usar um tom de voz mais alto para que a pessoa escute.
III. Repassar as informações necessárias de forma verbal e escrita em vez de apenas verbalmente.
IV. Utilizar Braile ou desenhos em alto relevo para que a pessoa possa fazer leitura tátil.

Quais estão corretas?
- a) Apenas I e III.
- b) Apenas II e IV.
- c) Apenas I, II e III.
- d) I, II, III e IV.
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Q944724 • Atendimento ao Público • Técnicas de Vendas • INEP • MEC • Tecnologia em Gestão Comercial • 2022
A técnica de cross-selling é a venda de produtos complementares ao produto que está sendo adquirido, ou seja, o vendedor faz uma venda cruzada após oferecer ao cliente outros produtos ou serviços que complementam o que o comprador acabou de adquirir. Já up-selling é a ação de oferecer produtos ou serviços de maior valor ao cliente, ou seja, o comprador acaba adquirindo produtos mais caros após ser apresentado às vantagens que estes trazem em detrimento dos produtos ou serviços de menor valor, que originalmente se propôs a adquirir.
Laudon, K.; Laudon, J. Sistemas de Informações Gerenciais. 7. ed. São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2007 (adaptado).

Considerando os conceitos de cross-selling e up-selling descritos, avalie as afirmações a seguir.
I. A aquisição da garantia estendida pelo cliente que acabou de comprar uma TV de 42 polegadas é um exemplo de cross-selling.
II. A empresa de cartão que persuade o cliente a fazer upgrade de um cartão de crédito convencional para um cartão "platinum", com maior limite de crédito e serviços adicionais, está utilizando a ferramenta de up-selling.
III. A seguradora de veículos que sugere ao cliente o pacote que inclui a proteção de lanternas e faróis por um adicional de setenta reais no valor do seguro está utilizando a ferramenta de cross-selling.
IV. A venda de um título de capitalização ou um financiamento imobiliário a um cliente que abriu uma conta-corrente é um exemplo de up-selling.

É correto apenas o que se afirma em
- a) I e II.
- b) I e IV.
- c) II e III.
- d) I, III e IV.
- e) II, III e IV.
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Q1043463 • Atendimento ao Público • Manual de Boas Práticas • FGV • Prefeitura de Macaé RJ • Especialidade Ouvidoria • 2024
A Ouvidoria Pública atende a públicos internos e externos.
O público interno pode ser representado por
- a) servidores de uma entidade que desejam fazer um elogio ou uma crítica.
- b) entidades governamentais que desejam mais legitimidade em seus pronunciamentos.
- c) gestores de uma entidade que desejam informar sobre mudanças na entidade sem precisar se expor.
- d) público que utiliza os serviços de uma entidade em base regular e que deseja fazer uma denúncia ou sugestão.
- e) público que utiliza os serviços de uma entidade de modo esporádico e que deseja se manifestar de modo anônimo.
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Q918892 • Atendimento ao Público • Relacionamento Interpessoal • Unesc • Prefeitura de Balneário Rincão SC • Recepcionista • 2024
Sobre a percepção interpessoal, quais das alternativas abaixo descrevem corretamente um fator que pode influenciar a forma como percebemos os outros?
- a) Estereótipos, a utilização de estereótipos pode afetar a percepção interpessoal, levando a julgamentos baseados em preconceitos e ideias pré-concebidas sobre um grupo de pessoas.
- b) Contexto social, o ambiente e as condições em que as interações ocorrem não influenciam a percepção interpessoal, já que essas percepções são formadas exclusivamente com base em características individuais.
- c) Experiências passadas, nossas experiências passadas não têm impacto na forma como interpretamos o comportamento dos outros, pois cada situação é comprovada de forma independente.
- d) Expectativas, as expectativas pessoais de um indivíduo não influenciam a percepção interpessoal, pois são irrelevantes para a interpretação dos comportamentos alheios.
- e) Estado emocional, o estado emocional de uma pessoa não influencia a percepção interpessoal, uma vez que as emoções são totalmente distintas das interpretações sobre os outros.
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Q920242 • Atendimento ao Público • Processo de Comunicação • Avança SP • Câmara de Itupeva SP • Recepção • 2025
No campo das habilidades comunicativas, destaca-se uma técnica que promove uma interação eficaz entre os interlocutores. Ela inclui práticas como ouvir atentamente, manter contato visual, fazer perguntas esclarecedoras e usar sinais verbais e não verbais para demonstrar atenção plena e interesse genuíno. Como é comumente chamada essa técnica?
- a) Comunicação Assertiva.
- b) Escuta Ativa.
- c) Comunicação Não Verbal.
- d) Feedback Construtivo.
- e) Comunicação Empática.
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Q1049110 • Atendimento ao Público • Qualidade no Atendimento ao Público • IBFC • EBSERH • Administração Hospitalar • 2020
As cinco dimensões da qualidade em serviços são apresentadas por diversos autores. Zeithaml e Bitner (2003) afirmam que estas dimensões representam o modo como os clientes organizam, mentalmente, as informações sobre a qualidade dos serviços. As dimensões são confiabilidade, responsividade, segurança, empatia, tangibilidade. Assinale a alternativa que define Tangibilidade.
- a) Rapidez nas respostas. Traduz a vontade de ajudar os clientes e de prestar serviços sem demora, a capacidade de recuperação rápida e profissional do serviço em caso de falha na sua prestação
- b) Traduz-se no conhecimento dos profissionais aliado à simpatia e habilidade para inspirar confiança e credibilidade
- c) Refere-se a aparência das instalações físicas, equipamentos, pessoas e materiais impressos da empresa, cuidado e atenção para com o cliente, estende-se também à conduta de outros clientes que estejam utilizando o serviço
- d) Refere-se à competência da empresa
- e) Inclui interesse, atenção personalizada ao cliente. É a capacidade de experimentar os sentimentos de outra pessoa como se fossem seus, colocar-se no lugar do cliente
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Q918902 • Atendimento ao Público • Ética e Postura do Servidor • Unesc • Prefeitura de Balneário Rincão SC • Recepcionista • 2024
O sigilo profissional é uma responsabilidade crucial para um recepcionista, pois garante a privacidade e a confiança dos clientes e da organização. Avalie as alternativas abaixo sobre a importância do sigilo profissional para o recepcionista:

I.O sigilo profissional permite que o recepcionista compartilhe informações privilegiadas com colegas de outros departamentos, desde que a conversa ocorra fora do ambiente de trabalho.
II.O sigilo profissional é relevante para proteger a privacidade dos clientes e informações confidenciais da empresa, mantendo a confiança dos clientes e a integridade da organização.
III.O sigilo profissional é uma preocupação apenas para as áreas de segurança e recursos humanos, não afetando diretamente a função do recepcionista.

Está correto o que se afirma em:
- a) III apenas.
- b) II apenas.
- c) I apenas.
- d) I e II apenas.
- e) II e III apenas.

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