Julgue os itens que se seguem a respeito de conceitos da ITIL v.3.
Serviço é a denominação dada ao meio de se entregar valor aos clientes para facilitar a obtenção dos resultados desejados e minimizar os custos e riscos específicos.
Acerca dos componentes do modelo ITIL v3, julgue os itens a seguir.
O encapsulamento é uma propriedade importante para a estratégia de serviço, pois isola cada serviço da complexidade estrutural e dos outros sistemas da organização.
Com base no ITIL 2011, julgue os próximos itens, relativos ao gerenciamento de serviços de TI.
O uso do gerenciamento do catálogo de serviço, processo integrante da estratégia do serviço, deve garantir a preservação dos detalhes atualizados dos serviços em produção.
Julgue os itens que se seguem, a respeito de ITIL.
O gerenciamento da infraestrutura, no ITIL, focaliza a identificação dos requisitos do negócio, os testes, a instalação, a entrega e a otimização das operações habituais dos componentes que fazem parte dos serviços em TI.
Julgue os itens que se seguem, a respeito de ITIL.
A denominada entrega de serviços é a área do ITIL que se ocupa dos processos de planejamento e entrega dos serviços de TI e da conservação de um alto nível de qualidade das informações tratadas nesses processos.
Com relação ao ITIL, versão 2, julgue os itens de 71 a 80.
Entre as diferenças apontadas pelo ITIL, o call center é voltado ao atendimento de grande volume de chamadas telefônicas; o help desk procura gerir, coordenar e resolver incidentes da maneira mais rápida possível; e o service desk oferece a possibilidade de os processos de negócio estarem integrados em uma infraestrutura de gerenciamento de serviços.
A respeito da ITIL V3, julgue os itens subsecutivos. O sistema de gerenciamento de conhecimento de serviço, que inclui o sistema de gerenciamento de configuração, consiste em um conjunto de ferramentas e bancos de dados usados para gerenciar conhecimento, informações e dados. Sua arquitetura é disposta em quatro camadas, de modo que o portfólio de serviços encontra-se na camada de dados.
No gerenciamento da estratégia dos serviços da ITIL, é preciso fornecer valor para o cliente na forma de serviços de TI. Na criação de valor de negócio de um serviço de TI, devem-se combinar
Julgue os próximos itens, acerca dos conceitos apresentados no modelo ITIL e sua relação com a administração de banco de dados.
A execução de uma migração de esquema de base de dados se relaciona mais fortemente com os processos e as funções de release management que com os processos e funções de business continuity management do ITIL.
Acerca de gerenciamento de serviços de TI, de conceitos de ITIL, de suporte a serviços e de entrega de serviços, julgue os itens subsequentes.
De acordo com o ITIL v2, a estratégia de serviço define um número de processos e de práticas. Entre as primary practicies, estão a definição de mercado, a oferta de desenvolvimento e o gerenciamento de demanda.
Tendo em vista que o ITIL v.3 envolve uma série de aspectos e
funções relacionadas à TI, julgue os itens subsequentes.
A estratégia de serviços no ITIL v.3 exerce um papel secundário, já que, em sua essência, não está ligada ao centro nervoso do ciclo de vida do ITIL v.3.
No que se refere a gerenciamento de serviços (ITIL, versão 3) e governança de tecnologia da informação (COBIT), julgue os itens subsequentes.
No ITIL versão 3, o processo de gerenciamento de configuração e de ativo de serviço contém o banco de dados de gerenciamento da configuração (BDGC), que armazena as informações dos itens de configuração e de seus relacionamentos.
A respeito da ITIL V3, julgue os itens subsecutivos. O desenho do serviço é influenciado por alterações nas necessidades de negócio e melhorias de serviços. O ITIL preconiza que deve ser adotada uma abordagem estruturada e holística para o desenho dos serviços, com vistas a garantir a consistência e a integração com o negócio.
Determinada organização conta com um computador que é responsável por disponibilizar sistemas de missão crítica e que é dotado com recurso de monitoramento para identificação proativa de incidentes. Em determinado momento, esse equipamento emitiu um alerta sobre o consumo de processador, que estava em 100% por mais de 30 min consecutivos, condição esta considerada anormal para o funcionamento do equipamento. Apesar disso, referido computador continuou disponibilizando os sistemas, mas passou a apresentar desempenho menor que o normal. Com referência a essa situação hipotética, julgue os itens a seguir à luz do ITIL, versão 3.
Para o processo de gerenciamento de problema, a situação descrita caracteriza um erro conhecido (know error).
Acerca do ITIL, julgue os itens que se seguem.
O service desk é uma área funcional que favorece a resolução imediata dos incidentes apresentados pelos usuários do serviço que buscam manter controlados os ativos utilizados no ambiente de TI.
A respeito de suporte a clientes, julgue os próximos itens.
A área de suporte a clientes, também conhecida como área de suporte técnico, pode empregar tecnologias diferentes, dependendo da situação. Perguntas diretas podem ser resolvidas via SMS, chat online, e-mail ou fax; problemas de software de base podem ser resolvidos por telefone ou por serviços de reparação de acesso remoto.
No que se refere a gerenciamento de serviços (ITIL, versão 3) e governança de tecnologia da informação (COBIT), julgue os itens subsequentes.
O processo de gerenciamento de problema, no ITIL, tem como principal objetivo solucionar imediatamente cada incidente reportado, mesmo que, para isso, seja necessário criar solução temporária ou de contorno.
ITIL•
Acerca do modelo ITIL, julgue os próximos itens.
A versão 3 do ITIL representa uma grande evolução em relação à versão anterior, pois organiza os processos de gerenciamento de serviços em uma estrutura de ciclo de vida de serviço. Além disso, traz e enfatiza conceitos como integração da TI ao negócio, porta-fólios dinâmicos de serviços e mensuração do valor do negócio.
No que se refere à ITIL v3, julgue os itens seguintes. A ITIL tem como base as melhores práticas de gestão para que se reproduzam as técnicas de compra e produção de economia em escala dos itens de informática por empresas do mesmo setor.
Acerca da ITIL, julgue os itens que se seguem
A meta do gerenciamento de acesso da ITIL é prevenir incidentes recorrentes.