Questões de Concursos

Uma indústria está implantando um sistema de ERP (enterprise resource planning), acarretando grande demanda de serviços, principalmente de suporte aos usuários espalhados pelo país. A empresa, então, decidiu reorganizar sua área de serviços de TI segundo a norma ITIL v2. Assim, a equipe GI, baseada em São Paulo, seria responsável pelo Gerenciamento de Incidentes, e a equipe GP, baseada em Recife, seria responsável pelo Gerenciamento de Problemas. Nesse contexto, analise os procedimentos a seguir.

I - A principal responsabilidade da Equipe GI é restaurar, o mais rapidamente possível, os serviços, pois se deve evitar, ao máximo, um impacto negativo na operação do negócio.

II - Os dados de contato e papéis das Equipes GI e GP deverão estar disponíveis facilmente para o usuário, de forma que ele possa identificar para onde e para quem encaminhar a sua solicitação, o que será fundamental para o sucesso da iniciativa.

III - A equipe GP irá avaliar o impacto, o risco e o custo das soluções, com o objetivo de decidir se vai implantá-las ou não.

IV - A equipe GP buscará identificar a causa dos incidentes e iniciar ações para melhorar ou corrigir a situação, resultando na minimização do impacto desses incidentes causados por problemas na infraestrutura de TI, evitando sua recorrência.

Atendem à Norma ITILv2 os procedimentos descritos em

Com base nos conceitos de gerenciamento de serviços do ITIL, julgue os itens de 32 a 36.

SLM (service level management) é o nome dado aos processos de planejar, coordenar, redigir, concordar, monitorar e reportar sobre SLAs (service level agreements) e, assim, com a revisão continuada de objetivos alcançados por serviços para garantir que a qualidade do serviço seja gradualmente melhorada.

Considere as definições:

- As diversas atividades envolvidas nos ?I? compõem o ciclo de vida de um contrato. Através do gerenciamento ativo do ciclo de vida do contrato e uma redação cuidadosa dos termos e condições de uma aquisição, alguns riscos identificáveis do projeto podem ser compartilhados ou transferidos para um fornecedor. Firmar um contrato de produtos ou serviços é um método de alocar a responsabilidade pelo gerenciamento ou compartilhamento dos riscos potenciais.

- Um contrato de serviço é utilizado para formalizar a entrega de um ou mais serviços de TI. Este contrato também pode significar qualquer acordo para entregar serviços de TI, tanto se for um contrato legal ou um II .

De acordo com a ITIL v3 edição 2011, a lacuna

No que se refere ao ITIL V3, julgue os itens subsequentes.

O objetivo principal do processo de gerenciamento de problemas é solucionar cada incidente e restabelecer o funcionamento normal do serviço de tecnologia da informação no menor tempo possível.

Os processos definidos pelo ITIL estão focados no desenvolvimento de planos para a melhoria da qualidade da entrega dos serviços de TI. Segundo esses processos, é correto afirmar que o Security Management, além de outras tarefas, é o processo responsável por gerenciar

A respeito do ITIL, versão 2, que prevê o uso de gerenciamento de capacidade na sua área de entrega de serviços, julgue os itens subseqüentes.

O gerenciamento de capacidade é subdividido em três outros subprocessos: o BCM (business capacity management); o SCM (service capacity management); e o RCM (resource capacity management).

A respeito do ITIL, versão 2, que prevê o uso de gerenciamento de capacidade na sua área de entrega de serviços, julgue os itens subseqüentes.

O monitoramento de serviços é uma atividade exclusiva do SCM.

Do escopo da estratégia de serviço constam os processos de gerenciamento financeiro, o de gerenciamento do portfólio de serviços e o de gerenciamento da demanda.

Constitui uma disciplina da categoria de suporte a serviços do ITILv2 o gerenciamento de

Com base no ITIL 2011, julgue os próximos itens, relativos ao gerenciamento de serviços de TI.

Um dos objetivos do processo de cumprimento de requisição (request fullfillmen) é prover um canal para que usuários requisitem e recebam serviços padronizados.

Visão distinta e direção definem para o estágio Estratégia de Serviço do ITIL o conceito chave denominado

Acerca de governança de TI e ITIL, julgue os itens que se seguem.

Governança de TI é somente a implantação de modelos de melhores práticas, tais como COBIT e ITIL, com o único objetivo de garantir o alinhamento estratégico da TI ao negócio, tanto no que diz respeito a aplicações como no que se refere à infraestrutura de serviços de TI.

São livros do ITIL v3, EXCETO:

Julgue os itens a seguir com base nos conceitos de gerenciamento de serviços de tecnologia da informação e na ITIL (information technology infrastructure library), versão 3.

Por não depender de plataforma tecnológica, a ITIL oferece um conjunto de processos genéricos que podem ser utilizados por empresas tanto públicas como privadas.

No que se refere ao ITIL V3, julgue os itens subsequentes.

Um dos objetivos do processo de gerenciamento de nível de serviço é garantir que os serviços em operação estejam registrados no catálogo de serviço.

No que se refere às normas de qualidade e aos modelos de referência para gerenciamento de processos de tecnologia da informação, julgue os itens que se seguem.

A utilização do modelo ITIL pode proporcionar para uma organização vários benefícios, tais como diminuição dos custos operacionais, aumento da eficiência e maior satisfação do cliente.

Uma empresa instala uma Intranet para as suas estações de trabalho, o que gera a necessidade de aumentar a largura de banda devido ao grande volume de documentos enviados pela rede. O processo ITIL responsável pela aprovação da implementação do aumento da largura de banda é o

Segundo o ITIL V.3, disponibilidade, capacidade, continuidade, gerenciamento de serviços e outsourcing são itens básicos do ciclo de vida de serviços previstos no estágio de